【正文】 酒店公寓】管理服務(wù)方案 提倡以物為本的管理，體現(xiàn)項(xiàng)目特色環(huán)境及文化 迪納酒店公寓項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)特色 ,決定了迪納酒店公寓項(xiàng)目在物業(yè)管理上必須從 “以物為本 ”的角度出發(fā) ,即在充分了解項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念和開發(fā)意圖的基礎(chǔ)上 ,制訂符合項(xiàng)目物業(yè)特征的服務(wù)方案 ,并在管理過程中提倡創(chuàng)新 ,突破一般項(xiàng)目管理模式 ,針對迪納酒店公寓項(xiàng)目設(shè)計(jì)的 “酒店管家式 ”服務(wù)體系其突出優(yōu)點(diǎn)在于： 業(yè)主作為社區(qū)的長期住客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價(jià)值保障及生活品質(zhì)的期望頗高，挑剔程度也較高，從建設(shè)階段介入的 “聯(lián)華物管 ”所在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建良好溝通渠道可以彌補(bǔ)部分產(chǎn)品硬件的先天不足。業(yè)戶家居期間，只需少量清潔人員對責(zé)任范圍不斷巡回保潔，確保業(yè)戶始終享有干凈、整潔、溫馨的環(huán)境；我司工程服務(wù)人員在業(yè)戶外出期間按計(jì)劃主動(dòng)巡檢公共設(shè)施設(shè)備狀況，減低因其非正常使用帶來的不便；我司綠化維護(hù)人員對于高躁聲機(jī)具的使用時(shí)間將盡量避 免與業(yè)戶居家時(shí)間重合。 3）致力實(shí)現(xiàn)業(yè)戶 開發(fā)商 物業(yè)公司間的 “零磨合 ” 在前期物業(yè)管理服務(wù)初期，切實(shí)深入現(xiàn)場，站在業(yè)戶的立場對建筑產(chǎn)品提出專業(yè)意見及建議，將對施行專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)不利的因素消除在萌芽狀態(tài)。其實(shí)施途徑如下： 1）貫徹客戶滿意戰(zhàn)略 以客服為中心，把滿足業(yè)戶需求作為我們管理服務(wù)工作的主要導(dǎo)向，在服務(wù)中最大限度地使業(yè)戶感到滿意。 設(shè)置公寓物業(yè)管理咨詢點(diǎn)，開展各種形式的主題講座、主題演講，樹立公寓居民的文 化觀。 對各種文化活動(dòng)加以制度規(guī)范、落實(shí)、跟蹤，包括制定活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方 式、程序等，保證文化活動(dòng)朝著積極、有益的方向去發(fā)展。 開展文化娛樂活動(dòng)。 極力宣傳環(huán)保知識(shí)，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，定期開展環(huán)保評(píng)比，出現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。 強(qiáng)大的集團(tuán)資源優(yōu)勢這是最直觀的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響業(yè)主的生活質(zhì)量與生活水平，對此應(yīng)高度重視，對環(huán)境文化建設(shè)的設(shè)想主要有： 環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是小區(qū)安全、文明、潔凈，環(huán)境質(zhì)量好、資源質(zhì)量良好、資源合 理循環(huán)，形成環(huán)保意識(shí)。 重點(diǎn)三：營造一種 “便捷、和諧、優(yōu)越 ”的社區(qū)人文環(huán)境 社區(qū)文化是社區(qū)成員在居住和管理活動(dòng)中共同創(chuàng)造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富和其物質(zhì)形態(tài)的結(jié)合。針對物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，聯(lián)華物業(yè)將迪納酒 店公寓項(xiàng)目定位為 “酒店管家 ”式服務(wù)模式。該項(xiàng)目目標(biāo)客戶群體具體有如下共性特征： （一）客戶群共同特征分析 年齡方面，客戶以 2545歲的青年為主，綜合素質(zhì)較高，部分為城市白領(lǐng)，高級(jí)管理人員，其中還有一些外籍人士，有投資客，也有多次置業(yè)者?！镜霞{酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪 納 酒 店 公 寓 管 理 服 務(wù) 方 案 二 0一一年五月十日 1 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪納酒店公寓管理服務(wù)方案 第一章：迪納酒店公寓項(xiàng)目概況 第二章：迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析 第三章：迪納酒店公寓項(xiàng)目整體管理服務(wù)方案設(shè)想 第四章：迪納酒店公寓項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立 第五章：迪納酒店公寓項(xiàng)目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立 第六章：迪納酒店公寓客服中心組織架構(gòu)的設(shè)立 第七章：迪納酒店公寓客服中心各部門崗位職責(zé) 第八章：迪納酒店公寓項(xiàng)目盈虧測算 2 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 第一章：迪納酒店公寓概況 （一）地理位置：東城東路和東升路交會(huì)處，項(xiàng)目總用地面積 ，總建筑面積為 、其中星河城商業(yè)面積 ，公寓住宅面積 平方米，地下室面積 平方米，公寓住宅管理面積為12萬多平方米，總戶數(shù) 1516戶，容 積 率為 、綠 化 率為 35%。 教育程度： 70%的客戶受過高等教育。 整體管理服務(wù)思路可以概括為：一種模式、三個(gè)重點(diǎn)。社區(qū)文化的開展有利于在小區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛；有利于加強(qiáng)業(yè)主與管理公司的溝通，化解矛盾；有利于喚起全體業(yè)主的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。 客服中心將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。 實(shí)行垃圾分流，精心培育綠化，合理布局，使人與自然和諧配置。整合聯(lián)華物業(yè)、連鎖聯(lián)華國際的廣闊資源，每年舉辦組織公寓內(nèi) 的業(yè)主、住戶積極參加，舉辦獨(dú)具體育社區(qū)特色的健身、娛樂活動(dòng)、各類競賽，不定 期地組織業(yè)主舉 辦的各項(xiàng)文化活動(dòng)。 4) 精神文化建設(shè) 精神文化建設(shè)是聯(lián)華物業(yè)文化建設(shè)的核心，是聯(lián) 華物業(yè)全體成員精神觀、價(jià)值觀、道德觀等文化精神觀的重要生成途徑。 辦好墻報(bào)、宣傳欄、宣傳物業(yè)管理的方針政策，傳播環(huán)保、社會(huì)公德等方面的信息。在迪納酒店公寓項(xiàng)目內(nèi)，我們的 主流服務(wù)對象群為“有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的成功人士 ”，我們必須以固有的客戶滿意管理體系為雛形，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)主需求特征，制訂和實(shí)施符合項(xiàng)目特色的客戶滿意戰(zhàn)略。同時(shí)，結(jié)合具體特點(diǎn) ，充分了解業(yè)戶需求，進(jìn)一步完善管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系。 5）構(gòu)建業(yè)戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 客服助理可通過電話、面談、登門拜訪等多種形式了解、搜集業(yè)戶需求信息。 在更多的人認(rèn)識(shí)到 “買房子實(shí)際上買的是一種生活方式 ”的 今天，作為房地產(chǎn)這一組合產(chǎn)品中重要組件，可以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進(jìn)銷售的作用。滿意率達(dá)90%以上。 （ 2） 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。接地電阻每 3年檢測 1次。 共用設(shè)施管理。 （ 2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。 （ 6）聯(lián)系群眾，發(fā)動(dòng)業(yè)主，搞好群防群治。 （ 1）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。 （ 5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)。 （ 4）綠化完好率達(dá)到 95%以上。 （ 2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。 （ 2）配合派出所、居委會(huì)對公寓內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查，并登記在冊，確保小區(qū)的生活安全。 （ 4）業(yè)主滿意率 90%以上。 5) 非當(dāng)值時(shí)間，因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開單位。不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭 1毫米。 9) 不準(zhǔn)穿其它顏色較鮮明的皮鞋，以黑色皮鞋為主，不得穿高跟鞋，襪子以深色 的顏 色為主。 2）表情 常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情； 面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振 奮、情緒飽滿。 不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響 聲，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說 “對不起 ”。 員工在服務(wù)工作中打電話與客戶交談時(shí)，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自 己已注意他 /她的來臨，不得無所表示等客人開口。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人。 不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。 不得以任何借口頂撞，怠慢客人。 客戶講 “謝謝 ”時(shí)要答 “不用謝 ”或 “不客氣 ”，不能毫無反應(yīng)。 第五章：迪納酒店公寓項(xiàng)目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立 一、管理目標(biāo)： （一）管理的總體目標(biāo)展望 根據(jù)迪納酒店公寓的目標(biāo)銷售人群定位為年輕的成功人士，客戶群體追求高品味生 18 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 活，客服中心將根據(jù)樓盤客戶定位，在此基礎(chǔ)上在物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)溶入了以 “酒店管 家 ”物業(yè)服務(wù)，為業(yè)主提供細(xì)微而舒適的物業(yè)管理服務(wù)，打造高尚住宅的管理新理念。 近期目標(biāo)： 1) 積極籌備迪納客服中心的前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 3) 保持良好的生活、工作環(huán)境，統(tǒng)籌安排、落實(shí)迪納酒店公寓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的管理養(yǎng)護(hù)。 4) 隨時(shí)與迪納酒店公寓廣大業(yè)主保持聯(lián)系、加強(qiáng)交流。 2) 繼續(xù)加強(qiáng)和發(fā)展商和業(yè)主的溝通，共同 “齊抓共管 ”，保持和提高物業(yè)的完好程度， 使物業(yè)持續(xù)保值、增值，提升各類業(yè)主的投資回報(bào)，達(dá)到 “多贏 ”的局面。 2）消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞、爆炸、恐怖、非法集會(huì)等事件發(fā)生。 公 共安全及秩序維護(hù)方案 為了營造安全、健康、舒適的生活工作環(huán)境，確保項(xiàng)目內(nèi)因管理責(zé)任造成治安事件發(fā)生率為零。 按照預(yù)案對秩序維護(hù)員培訓(xùn)各種緊急事故的處理與預(yù)防，讓其掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作 中去，做好安全防范工作。實(shí)行定人、定崗、定責(zé)任的管理方式，增強(qiáng)崗位人員的責(zé)任感和使命感。 來訪人員憑有效證件經(jīng)詢問登記并與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后給予放行，否則不予以 放行。 出入的貨車、的士在門崗處必須自覺接受秩序維護(hù)員的檢查，若 “車斗 ”上或尾箱內(nèi) 有大件物品時(shí)，須查核物品的來源后才給予放行。 （ 6）做好安全防范的宣傳工作。 2) 技防方面 （ 1）結(jié)合項(xiàng)目崗哨的分布位置，對項(xiàng)目內(nèi)重點(diǎn)部位以及不便于人員檢查的位置進(jìn)行合理地設(shè)立監(jiān)控?cái)z像鏡頭。在實(shí)施三防結(jié)合有效管理的前提 下，還為業(yè)主提供停車場管理、智能化系統(tǒng)管理等服務(wù)。 2）對來訪人員可用可視對講與待訪住戶聯(lián)絡(luò)，得到住戶確認(rèn)同意后，方可進(jìn)入。 22 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 5）對進(jìn)入小區(qū)的施工服務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)出入證辦理、核對進(jìn)入或市政單位憑工牌卡核對登記進(jìn)入。 公共安全應(yīng)急服務(wù) 1）二十四小時(shí)緊急 救助協(xié)助服務(wù)：設(shè)有 24 小時(shí)人工接聽直線電話，派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水嚴(yán)重堵塞處理，協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。 故障停水情況，接報(bào)后 10 分鐘內(nèi)到位處理。 因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電，事前在相關(guān)區(qū)域張貼停電通知。 維護(hù)現(xiàn)場秩序，協(xié)