【正文】 每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象； 汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面 積跑水、泛水、長時(shí)間停水現(xiàn)象。 “五定 ”是對 房屋主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)； 三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。 7) 透明玻璃門貼上醒目的防撞（識別）標(biāo)識。 3) 物業(yè)內(nèi)設(shè)置樓座號、道路路名、物業(yè)客服中心位置、道路方向、各個(gè)經(jīng)營服 務(wù)項(xiàng)目位置、停車場及進(jìn)出口等指示標(biāo)識。 4) 園區(qū)中的景觀水池保持水深不超過 60cm，并設(shè)置提醒標(biāo)識。 3) 從事距離地面 米以上作業(yè)的施工單位要具備相應(yīng)的資質(zhì)，作業(yè)前要對其進(jìn)行安全交底。 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到每天有重點(diǎn)的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)； 確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強(qiáng)裝修巡查管理力度。 9）屋頂天臺裝飾裝修管理： 請勿破壞天臺上所有共用、公共設(shè)備設(shè)施（包括但不限于）：透氣管、內(nèi)置天溝、雨 28 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 水管、隔墻、排煙器等設(shè)施； 請勿改變天臺物業(yè)建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含墻面、外門窗、欄桿、屋面花 架等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等； 請勿在天臺護(hù)攔、女兒墻頂部懸掛、擺放任何物品，以免空中墜物擊傷行人； 天臺上不得搭建、安 裝任何遮光簾（篷）、花房、花架、旗桿、廣告、曬衣架、招牌、 燈箱、圍欄、鐵閘、間格，如實(shí)需要，須報(bào)物業(yè)公司審批通過后方可安裝。 27 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 管理要點(diǎn) 1）客服中心將采取必要的安全防護(hù)和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。 26 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 6) 設(shè)置禁止在停車場內(nèi)加（過）油及維修車輛的標(biāo)識牌。 每天不少于一次對裝修施工現(xiàn)場巡視，制止、處罰、限令改正違章施工行為。 公眾消防宣傳 1) 消防宣傳教育 制訂公眾消防安全制度，開展消防安全宣傳教育。 消防輔助設(shè)施及器材設(shè)置 管理中心對 公共區(qū)域的消防輔助器材合理配置、統(tǒng)一管理。 11）醉酒及 精神病人鬧事的應(yīng)急服務(wù)：發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有醉酒者及精神病人鬧事的信息后，秩序維護(hù)員在 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，隔離、勸阻他人接近，并視情況報(bào) 110 處理。 7）爆管（水浸）事故應(yīng)急處理服務(wù)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）爆管（水浸）信息，在 10 分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場處理。情況嚴(yán)重時(shí)，及時(shí)告知住戶。 6）搬出大件物品（ 400mm400mm 以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運(yùn)的物品），憑放行條放行。 （二）公共安全管理 秩序維護(hù)崗位設(shè)置 1） 固定崗位設(shè)置：在小區(qū)主要出入口、總控中心等處設(shè)立 24 小時(shí)秩序維護(hù)值班服務(wù)。 將現(xiàn)階段周邊的治安形勢以通知或公告的形式告知各位業(yè)主加強(qiáng)自身防范意識。 員工在進(jìn)入項(xiàng)目時(shí)，須出示工作證。 定期地組織軍事演練，提高隊(duì)伍的作風(fēng)紀(jì)律和工作戰(zhàn)斗力，培養(yǎng)其工作責(zé)任心和使命 感，樹立敢于和不法分子作斗爭的高尚觀念。 3）控制人員、物品出入安全，嚴(yán)防可疑人員及危險(xiǎn)物品進(jìn)入所轄區(qū)域。定期就物業(yè)管理工作對業(yè)主進(jìn)行 回訪和工作質(zhì)量調(diào)查，確保溝通渠道暢通，隨時(shí)根據(jù)需求對工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和改善。 2) 推出 “酒店管家 ”物業(yè)管理服務(wù)模式，要求相關(guān)人員的文化素質(zhì)高，做事沉穩(wěn)干練、 體貼周到等良好的個(gè)人素養(yǎng)。 客戶來臨時(shí)要問好，注意講 “歡迎您的光臨 ”；客戶走時(shí)注意講 “祝您愉快 ”或 “歡迎再次光臨 ”，恰當(dāng)?shù)膱龊现v “請慢走 ”“請小心 ”。 不開過分的玩笑。 注意自我控制，隨時(shí)保持自己的言行舉止大方、得體、文雅。 與客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對方，保持微笑全神貫注；用心傾聽、頻頻點(diǎn)頭稱是， 不得東張西望，心不在焉。 5) 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得 伸懶腰，不袖手，背手，叉腰或?qū)⑹植迦胍麓? 15 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 （七）從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 著裝要求： 1) 服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)； 2) 服裝上配戴工牌，工牌寫 明單位，姓名、職務(wù)、編號等，端正佩戴在左胸上。 （ 3）使用明火，嚴(yán)格按動火管理規(guī)定操作。 綠化管理 （ 1）綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。 （ 7）在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。 （ 3） 空調(diào)安裝統(tǒng)一。 其服務(wù)內(nèi)容的深度、廣度既可保護(hù)被服務(wù)對象的私隱，又可使被服務(wù)對象擁有更多享受生活的閑暇。盡力使正式接管服務(wù)時(shí)的磨合期接近 “零 ”。 （三）迪納酒店公寓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念 倡導(dǎo) “以人為本、客戶至上、用心服務(wù) ”的服務(wù)理念 廣大業(yè)戶是迪納酒店公寓項(xiàng)目的最終物業(yè)使用人，物業(yè)管理服務(wù)的目的即是使他們能夠在一個(gè)安全、寧靜、和諧的物業(yè)環(huán)境中更好地享受生活。 3) 制度文化建設(shè) 對于社區(qū)的制度文化建設(shè)，物業(yè)公司將制定長遠(yuǎn)的文化戰(zhàn)略，為達(dá)到既定目標(biāo)，擬定文化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)，制定各項(xiàng)公眾管理規(guī)章制度，以保障各項(xiàng)文化建設(shè)的正常開展。設(shè)立 專人負(fù)責(zé)，齊抓共管，擬定 制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請業(yè)主義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 （一）一種模式即 “酒店管家 ”式服務(wù)模式 物業(yè)酒店管家式服務(wù)的含義 酒店管家式服務(wù)是從英式管家服務(wù)內(nèi)容借鑒發(fā)展而來的，酒店式管家是一個(gè)能帶領(lǐng)一個(gè)管家團(tuán)隊(duì)為業(yè)戶提供高品質(zhì)的、個(gè)性化及溫馨便利的家政服務(wù)的資深服務(wù)師，他（她）擔(dān)當(dāng)一個(gè)服務(wù)者、協(xié)調(diào)者以及管理者的角色，提倡精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念，旨在為每個(gè)業(yè)戶方便快捷地提供高質(zhì)量、價(jià)格公道的全方位生活服務(wù)，讓 “管家服務(wù) ”成為每個(gè)業(yè)戶可信賴的伙伴。 （二）迪納酒店公寓住宅建筑編號分為： 1號、 2號、 3號樓、共 11 棟，其中：1號樓包括 1棟、 2棟共二棟聯(lián)體建筑物，復(fù)式設(shè)計(jì)、層高 5米， 1棟 19層、 157戶： 2棟 18層 147戶； 2號樓包括 3棟至 8棟共 6棟聯(lián)體建筑物，平層設(shè)計(jì)、層高 3米、每棟 18層、共 480戶； 3號樓包括 9棟至 11 棟共 3棟聯(lián)體建筑物，平層設(shè)計(jì)、層高 3米、每棟 29層、共 732戶；建筑面積從 40平方米至 125平方米等不同的幾種戶型 . 建筑設(shè)計(jì)：深圳筑博工程設(shè)計(jì)有限公司 景觀設(shè)計(jì)：創(chuàng)流國際設(shè)計(jì)有限公司 施工單位：福建世新工程營造有限公司 第二章：迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析 迪納酒店公寓是星河傳說的第六期住宅區(qū)開發(fā)項(xiàng)目，是東莞的高尚生態(tài)住宅區(qū)，周邊自然環(huán)境極為優(yōu)越，構(gòu)筑包括住宅、會所、飯店、幼稚園、園林式辦公樓等其他配套于一體的綜合大型社區(qū)，是為廣大客戶精心營造一個(gè)以人為本、回歸自然的國際化現(xiàn)代生活空間。 （ 二）客戶需求分析 對于社區(qū)安全管理的需求 對于生活便利及舒適程度的需求 追求生活品質(zhì)，個(gè)性服務(wù)需求突出 有車、喜歡舒適、清靜、有自己的私密生活空間 第三章：迪納酒店公寓項(xiàng)目整體管理服務(wù)方案設(shè)想 從項(xiàng)目定位和客戶需求角度上分析有四大特點(diǎn)，其一、現(xiàn)代化的建筑風(fēng)格，具有空中園林、有相當(dāng)大的開放空間；其二、得天獨(dú)厚的自然條件，有創(chuàng)意園林景觀；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場及商場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其 四、高品位生活方式。 9 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)主要內(nèi)容構(gòu)成圖 1）環(huán)境文化建設(shè) 聯(lián)華物業(yè)特有的自身環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成聯(lián)華獨(dú)特的環(huán)境文化。借鑒以往的成功經(jīng)驗(yàn)，全面要求、引導(dǎo)員工及業(yè)主、住戶 “行有規(guī)范，動有準(zhǔn)則 ”，開展有效的形象管理 ，具體做法有： 在小區(qū)的 VI視覺識別系統(tǒng)，根據(jù)不同位置配置各種標(biāo)識牌，有統(tǒng)一的形象，使人一聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè) 10 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 進(jìn)入小區(qū)馬上就能感到典雅、舒適的環(huán)境與靜中寓動飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。 利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日傳播優(yōu)秀文化精神，開展各種活動，愛國征文活動等。從而提供更適合他們需要的服務(wù)，滿足其需求。管理處采用定期、抽樣等形式組織業(yè)戶滿意度調(diào)查，將他們需求、意見利用進(jìn)行深入分析，并根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整工作思路和工作方法，不斷提升服務(wù)水平。 （四）每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況 進(jìn)行財(cái)務(wù)公開，接受業(yè)主的監(jiān)督，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)費(fèi)用收支情況的公示。 （ 3）消防系統(tǒng)： 24 小時(shí)值班；設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時(shí)起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；消防疏散通道暢通；保證無火災(zāi)安全隱患。 （ 4）停車場停放整齊，場地整潔。 （ 3）垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結(jié)構(gòu)安全。 （ 2）制有居民精神文明公約。 2) 穿著同一服裝，佩戴工牌。 叩門時(shí)，以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力