【正文】 2）給排水設(shè)備管理 管理目標(biāo)： 細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便 住用戶生活。 3) 公共部位有潮濕或石材、瓷磚等光滑地面設(shè)置 “小心摔傷 ”警示標(biāo)識。 6) 對 住戶聘請來裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)納入管理，要求住戶督促做好安全工作。 與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)《裝修管理協(xié)議》，明確責(zé)、權(quán)、利。 2) 維護(hù)車場秩序，對停放的車輛進(jìn)行巡視檢查 ，正確疏導(dǎo)出入車輛，指揮進(jìn)庫的車輛按規(guī)定泊車。 2) 內(nèi)部消防演練 制定消防應(yīng)急措施，建立消防報(bào)警、疏散搶救、安全警戒等各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，每月組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行一次專項(xiàng)消防訓(xùn)練。 現(xiàn)場有傷員時要立即送醫(yī)院救治或撥打 “120”求援。 故障停電情況，接報(bào)后 10 分鐘 內(nèi)到位處理。 3）對不肯合作強(qiáng)行闖入的人員，通過對講機(jī)報(bào)告領(lǐng)班，協(xié)助處置 。 出入的施工人員或其它所有人員（包括：業(yè)主、員工、來訪人員、陌生人等）凡帶出 大件物品，必須講清物品的來源并經(jīng)業(yè)主服務(wù)中心開具放行 條后才給予放行。因此我司在日常的安全管理中，除了結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況做好人防布控以外，還要從技防上做好協(xié)調(diào)與配合，以人防、技防兩防聯(lián)機(jī)的原則，切實(shí)可靠地做好項(xiàng)目公共安全防范工作。 中期目標(biāo)： 1) 維護(hù)迪納酒店公寓業(yè)主的權(quán)益，強(qiáng)化宣傳，進(jìn)行依法管理，共同維護(hù)迪納酒店公寓的 生活環(huán)境。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼 “先生 ”“女士 ”“小姐 ”。 上班時間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。 儀容儀表要求： 1) 員工上班時舉止應(yīng)文明大方。 室內(nèi)裝飾裝修管理（二次裝修）。 （ 3）車輛出入管理 嚴(yán)格，有登記。 （三）建立落實(shí)維修承諾制 零修急修及時率 100%，返修率不高于 1%。 2）強(qiáng)調(diào)換位思考 凡事都要先站在業(yè)主及物業(yè)使用人需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需求。 2）行為文化建設(shè) 擬在迪納酒店公寓項(xiàng)目物業(yè)管理中全面導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)管理，宣傳、規(guī)范小區(qū)的管理，從而提高小區(qū)的聲譽(yù)。 3 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 興趣愛好：因迪納酒店公寓聚集的大部分為年輕人，大多喜歡運(yùn)動及鍛煉，崇尚自由自在、方便快捷的生活。 4 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪納酒店公寓酒店管家團(tuán)隊(duì)架構(gòu) 1）一對一服務(wù) 酒店管家式服務(wù)的特點(diǎn)： 2）家居生活的全方位 “助理 ” 3）深入細(xì)節(jié)，突出個性 4）高素質(zhì) +職能多面手 （二）三個重點(diǎn) 重點(diǎn)一：酒店管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化 服務(wù)內(nèi)容分類： 常規(guī)服務(wù)：指物業(yè)公司向業(yè)主提供的日常服務(wù) 免費(fèi)服務(wù)：指物業(yè)公司超出常規(guī)服務(wù)范圍為業(yè)主提供的額外免費(fèi)服務(wù) 有償服務(wù)：指物業(yè)公司超出服務(wù)范圍為業(yè)主提 供的收費(fèi)服務(wù) 5 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 6 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 7 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 8 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 備注：有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以聯(lián)華物業(yè)管理有限公司迪納酒店公寓客服中心公示為準(zhǔn)，有償服務(wù)遵循公平、公正、公開、合理的原則，目的是更好的滿足廣大業(yè)主的需 求，提供個性化的服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)出聯(lián)華一貫的更好、更美、更滿意的服務(wù)宗旨。 組織開展社區(qū)的各種文化活動，如開展：小區(qū)環(huán)保日、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、愛家園評比等系 列有序的組織活動。 4）大力推行 “低干擾，甚至零干擾 ”服務(wù) 在迪納酒店公寓項(xiàng)目，服務(wù)中心保潔人員將在業(yè)戶正常使用時間外完成對項(xiàng)目公共部位的清潔，避免因清潔工作造成的地面濕滑而使行走不便。 共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。 14 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 環(huán)境衛(wèi)生管理。 房屋租售管理。 6) 不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物。 4）言談 17 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做 “四個講 ”和 “五個不能 ”。 任 何時候不準(zhǔn)講 “喂 ”“不知道 ”“我不敢辦 ”“我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我 ”等，應(yīng)妥善讓 客戶滿意，或需與其他部門聯(lián)系應(yīng)主動代辦聯(lián)絡(luò)。 5) 在管理兩至三年期限內(nèi)，爭創(chuàng) “廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) ”。 （ 2）合理地安排項(xiàng)目內(nèi)的崗位，加大對責(zé)任區(qū)內(nèi)的巡查力度，確保項(xiàng)目內(nèi)的安全防范措施的落實(shí)。 在日常的夜間巡查過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的門窗未關(guān)的，及時與業(yè)主取得聯(lián)系，提醒其 將門窗鎖好。 7）批量物品進(jìn)入小區(qū)，查看是否夾帶有所禁止入內(nèi)的物品，對允許進(jìn)入的物品給予放行。 8）雷暴（洪水）應(yīng)急 處理服務(wù)。 1) 滅火器 高低壓電房配備滅火器； 物業(yè)管理中心配 6 瓶 4 公斤滅火器；監(jiān)控中心配 6 瓶 2 公斤裝滅火器；維修班配 2 瓶 4 公斤裝滅火器；停車場配 4 公斤裝滅火器適量。 審核施工動火申報(bào)方案，查看動火現(xiàn)場后，辦理《施工動火許可證》。 2）安全防范管理：二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受服務(wù)中心管理，進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。 巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽 狀態(tài)。 5) 對園區(qū)的喬木進(jìn)行修剪，及時除去枯枝，消除安全隱患。 8) 物業(yè)內(nèi)有網(wǎng)欄的地方設(shè)置 “禁止攀爬 ”標(biāo)識。 3）供電設(shè)備管理 供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自 32 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 動開關(guān)、避雷針等）。 “四會 ”是指物業(yè)維修人員對房屋設(shè)備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。 2) 物業(yè)的重點(diǎn)部位（配電房、電話總機(jī)房、消防監(jiān)控中心、倉庫等控制、管理用房）明確安全管理責(zé)任人，無人值班時加鎖，并要采取人、技防措施。 2) 因公共作業(yè)造成人員、車輛通行不便的除設(shè)置警示標(biāo)識外，加設(shè)護(hù)欄（高度 80—100CM、間隔 30CM）防護(hù)，進(jìn)行下挖作業(yè)時進(jìn) 行封閉式防護(hù)。 8）空調(diào)安裝管理： 業(yè)主戶安裝空調(diào)需提前向物業(yè)公司書面 申請，經(jīng)物業(yè)公司書面批準(zhǔn)后由物業(yè)助理現(xiàn)場指定位置安裝。 5) 人車共用通道設(shè)置提醒行人、車輛注意交通、車輛安全的標(biāo)識。 客戶服務(wù)前臺配置兩盞 。 10）出現(xiàn)觸電事故的應(yīng)急處理服務(wù)：發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有人觸電時，切斷電源，實(shí)施緊急救援措施，并撥打 “120”求援。 故障停水情況，接報(bào)后 10 分鐘內(nèi)到位處理。在實(shí)施三防結(jié)合有效管理的前提 下，還為業(yè)主提供停車場管理、智能化系統(tǒng)管理等服務(wù)。 來訪人員憑有效證件經(jīng)詢問登記并與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后給予放行，否則不予以 放行。 2）消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞、爆炸、恐怖、非法集會等事件發(fā)生。 近期目標(biāo)： 1) 積極籌備迪納客服中心的前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。 2）表情 常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情； 面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時要有同情的表情，做到精神振 奮、情緒飽滿。 （ 4）業(yè)主滿意率 90%以上。 （ 5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。 共用設(shè)施管理。 在更多的人認(rèn)識到 “買房子實(shí)際上買的是一種生活方式 ”的 今天，作為房地產(chǎn)這一組合產(chǎn)品中重要組件，可以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進(jìn)銷售的作用。 辦好墻報(bào)、宣傳欄、宣傳物業(yè)管理的方針政策，傳播環(huán)保、社會公德等方面的信息。 客服中心將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中?！镜霞{酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪 納 酒 店 公 寓 管 理 服 務(wù) 方 案 二 0一一年五月十日 1 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪納酒店公寓管理服務(wù)方案 第一章：迪納酒店公寓項(xiàng)目概況 第二章：迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析 第三章：迪納酒店公寓項(xiàng)目整體管理服務(wù)方案設(shè)想 第四章：迪納酒店公寓項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立 第五章：迪納酒店公寓項(xiàng)目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立 第六章：迪納酒店公寓客服中心組織架構(gòu)的設(shè)立 第七章：迪納酒店公寓客服中心各部門崗位職責(zé) 第八章：迪納酒店公寓項(xiàng)目盈虧測算 2 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 第一章：迪納酒店公寓概況 （一）地理位置：東城東路和東升路交會處，項(xiàng)目總用地面積 ，總建筑面積為 、其中星河城商業(yè)面積 ，公寓住宅面積