【正文】 話，多用“請”及“謝謝”等C、 說得少，聽得多。這里最復(fù)雜的包括以一只手顫動著通過身體前面去觸摸手表、手鐲、袖口等物。當(dāng)你不注視對方的眼睛時，就試試看他前額的中間或嘴巴，因為這樣容易些。這種始終如一的觀察是獲得“審核員感覺”的過程的一部分。對此沒有現(xiàn)成的結(jié)論，即抽樣應(yīng)是隨機的或按統(tǒng)計方法？應(yīng)當(dāng)根據(jù)常識來決定，兩種方法都是可接受的。檢驗表經(jīng)常會幫助審核員很快開始深詢問題。最好不要盲目遵從，而將它作為備忘錄用于查看與審核有關(guān)的所有要點是否都已檢查到。當(dāng)然這是一個問題，但更重要的是時間的管理，特別是對那些沒有經(jīng)驗的審核員。內(nèi)部審核——審核組長1 審核組長的資格 有一定的組織能力和實際的工作經(jīng)驗； 客觀、公正，在企業(yè)具有一定的權(quán)威性； 具有參加內(nèi)部質(zhì)量審核的實踐經(jīng)驗； 由管理者授權(quán)。內(nèi)部審核——審核員：有資格實施審核并能勝任的人員 審核員須經(jīng)授權(quán)； 主持某一質(zhì)量審核的審核員稱為審核組長。 審核準(zhǔn)則 與收集的審核證據(jù)相比較的一組方針、程序或要求。C） 僅限于第七部分。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 原則八：互利的供方關(guān)系 組織和供方是相互依存的 互利能增強組織和供方的創(chuàng)造力理解要點 在供方—組織—顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方，組織要依靠供方提供能滿足要求的產(chǎn)品，才能生產(chǎn)出組織的顧客所要求的產(chǎn)品，反過來說，供方要依靠組織（也就是供方的顧客）的訂單而獲得利潤，沒有組織（顧客）的訂單 ，供方將不可能生存。b) 關(guān)聯(lián)性。質(zhì)量管理體系是由一系列過程組成的，質(zhì)量管理是通過對每個過程的管理來實現(xiàn)的，質(zhì)量管理體系的評價也是在對構(gòu)成體系的每個過程的評價基礎(chǔ)上綜合產(chǎn)生的。 原則三：全員參與 組織的各階層的參與，使其才能為組織帶來最大的收益。理解要點： 組織依賴于顧客而存在，在市場的大潮中，任何組織的存在都是為顧客生產(chǎn)提供所需的產(chǎn)品，如果一個組織在市場大潮中生產(chǎn)的產(chǎn)品，沒有顧客購買，這個組織必然會倒閉。* 文 件：信息及其承載媒體。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系術(shù)語及標(biāo)準(zhǔn)※ 2000版ISO9000質(zhì)量管理體系術(shù)語理解* 質(zhì) 量： 一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理體系概論與ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)Overview on Quality Management amp。* 質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。 * 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。市場是由于有顧客和供方而形成的，企業(yè)在市場中既是顧客，又是供方。理解要點：組織以人為本。使用過程方法對過程進(jìn)行管理可使過程優(yōu)化，提高過程能力。要素與要素、要素與系統(tǒng)、要素與環(huán)境之間發(fā)生相互作用，它是系統(tǒng)呈整體性的根源。因此，組織與其供方是相互依存和互利的伙伴關(guān)系，不是競爭的對手。2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。D） 不影響組織提供滿足顧客和適用。 審核證據(jù) 經(jīng)驗證的事實陳述或與審核有關(guān)的其他信息的記錄。：審核員所具有的個人素質(zhì)、最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷及能 力的總和。2 審核組長的職責(zé) 協(xié)助選擇審核組的其他成員； 制定審核計劃； 代表審核組向受審核部門介紹審核所采用的方法和程序； 提交審核報告； 有權(quán)對觀察結(jié)果作最后決定。例如“我怎樣才能在所分配的兩小時之內(nèi)對這個區(qū)域所有活動進(jìn)行評審，對另外兩個我應(yīng)在今天上午訪問的部門該怎么辦？”一個有用的方法就是將可用的時間在受審的不同活動之間進(jìn)行分配。內(nèi)部審核程序經(jīng)常會要求將檢查表以及審核當(dāng)中記錄的信息保存好，作為體系有效運行的客觀證據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)考慮檢查表的格式和作記錄用的空白。它們包括：1）封閉式提問：使被訪問以“是”或“否”來回答問題。無論如何，如果知道哪些領(lǐng)域可能發(fā)生問題將有助于作出決定，因為這樣可以有針對性地決定抽查領(lǐng)域和取樣范圍。對于一個缺少經(jīng)驗的審核員來說是很不容易的，下列是需要注意的主要事項：生產(chǎn)場所凌亂的布置/普遍的臟亂可能意味著有些要素有潛在的問題。缺少目光接觸表示害羞、緊張或說謊。培養(yǎng)審核員成為“人的觀察者”，當(dāng)你能夠讀懂各種姿勢時，你將發(fā)覺身體語言是交流中一種極重要的工具。說以提問或引導(dǎo)為主；避免長篇敘述自己的見解。不能因文件、記錄準(zhǔn)備得好，就認(rèn)為符合要求了，還要進(jìn)行現(xiàn)場觀察、檢查，判斷實際是否做了。故意拖延型表現(xiàn)：千方百計轉(zhuǎn)移審核員的審核目標(biāo)、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供出來，你讓他介紹，他海闊天空吹一通；或者口才特好，總愛主動介紹一些無關(guān)的情況；或者經(jīng)常溜號，要尋找才來等。在去劉琛辦公室的路上，她遇到了事故，受了重傷。由于空調(diào)壞了，學(xué)校教室里的溫度高達(dá)40度，學(xué)員中暑。由于不合格區(qū)太小，所以一些不合格的產(chǎn)品被放在了待檢區(qū)。產(chǎn)品的檢驗記錄中沒有注明是誰放行的。人力資源是人事部的職責(zé)，與總經(jīng)理無關(guān)。組織的最高管理層對體系運行的業(yè)績以及需改進(jìn)之處不知道。查看會議紀(jì)要有評審內(nèi)容?！痹谀吃S的生產(chǎn)科審核時,檢查到生產(chǎn)計劃中規(guī)定::因為這兩個月外地員工放假回家過春節(jié)的多,停了一個班的生產(chǎn)?！?審核員查看了包裝箱和防震材料的尺寸檢驗的記錄（入檢驗50412，950414）發(fā)現(xiàn)本批包裝箱的尺寸正好在規(guī)定的下限，防震材料的尺寸又在上限，而這兩個尺寸又恰好相同，包裝是完全按照包裝規(guī)范進(jìn)行的?！睂徍藛T核對檢驗文件（QI045）時看到“焊點的分布應(yīng)均勻，兩點之間的距離為10+3cm?！?該主管回答：“有時也會發(fā)生，但經(jīng)我們的解釋和作一些價格上的讓步，顧客多半會采納我們的意見。1焊條保溫箱要求保溫110℃177。審核員見到昨天、前天及今天上午直到2分鐘前的溫度記錄全是110℃，但看了現(xiàn)在的溫度表的讀數(shù)為106℃，焊條保管員說：這個保溫箱是新的，溫度很穩(wěn)定，其實記不記都無所謂的。查代用審核單發(fā)現(xiàn)不合格原因為外徑超差大于上限，繼續(xù)追查原因是本廠技術(shù)部為提高漆包線的絕緣性能，要求供方增加漆的厚度，并向供方發(fā)出臨時采購標(biāo)準(zhǔn)（LB010102）。審核呀員在零件車間看到有來不及檢驗的記錄，但在裝配車間檢驗站未發(fā)現(xiàn)增加抽樣的記錄。1在進(jìn)廠材料檢驗組，審核員檢查94年12月份進(jìn)貨檢驗記錄時發(fā)現(xiàn)?？赡芩麄兇汗?jié)前后生產(chǎn)任務(wù)也有所調(diào)整，所以也沒有催貨通知，我們生產(chǎn)不足也無問題。檢驗站，看到對H零件100件為一批抽5件，檢驗書規(guī)定每批抽樣13件，檢驗人員說：抽13件工作量大，已改了一年多了，也不影響質(zhì)量，我們查5件有詳細(xì)記錄，沒有不合格。第三部分：案例研究請仔細(xì)閱讀以下所提供的場景，并分析是否有不符合項存在，如有不符合項存在，請寫出不符項報告。保留在電腦中的一部分記錄,由于病毒的原因不能全部看到。由于船期已到，一批沒有來得及檢驗的成品被發(fā)往客戶。一批客戶提供的產(chǎn)品，在上組裝線時發(fā)現(xiàn)有損壞。對于月統(tǒng)計報表中客戶滿意率下降的現(xiàn)象沒有有效的措施。劉琛給醫(yī)院打電話想問一下情況，但好像沒人知道鮑穎的任何情況，很可能劉琛打錯醫(yī)院的電話。過度熱情型表現(xiàn)：對審核員非?？蜌鉄崆椋莶柽f煙供水果等，以此淡化審核氣氛應(yīng)對技巧是：審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。不能因為已按文件做了，就認(rèn)為符合要求了，還要檢查實際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控的狀態(tài)。（二）提問技巧A、 提問應(yīng)與當(dāng)時的場景結(jié)合，忌機械地照搬檢查表的順序；B、 不要連珠炮式地發(fā)問，應(yīng)給對方思考的時間；C、 不要建議或暗示某種答案；D、 不說帶個人傾向性的話或有情緒的話；E、 提問往往有下述幾種方式，應(yīng)多利用開放及思考式的方式：封閉式：可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式開放式：以能得到較多信息為目的的提問方式，如“怎樣？”“如何？”“什么？”等；思考式：可以圍繞問題展開討論以便獲得更多信息的提問方式，如：“什么？”“請告訴我……”等（三）聆聽技巧A、 持平等、真誠、善意的態(tài)度B、 專注、認(rèn)真、有耐心并及時反饋C、 多鼓勵講話者D、 努力理解對方回答的思路，捕捉相關(guān)信息，再進(jìn)一步展開；（四）驗證思路一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時拿不出，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。如果發(fā)現(xiàn)不合格，那么要將該事實告知陪同人員，但在此時不要試圖對此事實的解釋取得一致意見，因為這將占用審核時間。這經(jīng)常是假裝成咳嗽。審核員應(yīng)知道我們不自覺地都在使用形體語言，并且我們必須設(shè)法習(xí)慣這種非語言的交流。如果發(fā)現(xiàn)任何不合格或顯示潛在問題的信息時，你要準(zhǔn)備增加抽取的樣品數(shù)量。例如，對于通知單你負(fù)什么責(zé)任？當(dāng)你完成這個表單將交給什么人？這份表單完成后還做什么？開啟式問題經(jīng)常以下列詞語開始：怎么，誰，為什么，什么，哪里和什么時候。這將有利于今后對此區(qū)域?qū)徍说捻樌M(jìn)行！重視面談 收集信息時，審核員使用的主要技巧是面談。審核員也要試著決定他們應(yīng)采用哪些其他技巧來取得最大的效益，并應(yīng)了解什么樣的抽樣方法最合適。內(nèi)部審核——審核的目的和依據(jù)審核目的：進(jìn)行質(zhì)量管理體系自我評定（ISO9004已明確提出“自我評定指南”） 確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定的要求； 確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的有效性； 為受審核方提供其體系的機會； 滿足法規(guī)要求； 使得受審核組織的質(zhì)量體系能被注冊。4 經(jīng)驗 具有從事質(zhì)量管理和企業(yè)管理的經(jīng)驗； 具有審核經(jīng)驗； 具有一定的工廠生產(chǎn)實際經(jīng)驗。 審核結(jié)論 在考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)以后，由審核組所決定的審核結(jié)果。 文件控制必須制定文件控制程序文件控制的范圍：A） 質(zhì)量體系所要求的文件；B） 控制內(nèi)容包括：A) 批準(zhǔn)后發(fā)行B) 必要時評審和更新,并重新批準(zhǔn)C) 文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)被標(biāo)識D) 發(fā)放文件至現(xiàn)場E) 清晰,可識別和檢索F) 外來文件標(biāo)識并控制發(fā)放G) 過期文件的處理 質(zhì)量記錄制定記錄控制程序文件，控制內(nèi)容：A）標(biāo)識B）貯存C）保護(hù)檢索D）保存期限及過期記錄處置方法以使記錄清晰，便于取得和可識別5 管理職責(zé) 管理層承諾A) 內(nèi)部溝通，傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)的要求的重要性B) 制定質(zhì)量方針C) 確保目標(biāo)實現(xiàn)D) 進(jìn)行管理評審E) 確保資源 以顧客為中心最高管理層應(yīng)確保顧客的需求和期望A） 識別顧客的需求希望B） 轉(zhuǎn)化為要求C） 通過過程的實現(xiàn)達(dá)到顧客滿意 質(zhì)量方針A） 適合于組織的宗旨B） 承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn)C） 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架D） 在組織內(nèi)各階層溝通并理解E） 評審持續(xù)適宜性 策劃 質(zhì)量目標(biāo)A） 可度量的B） 與質(zhì)量方針一致C） 包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容D） 各相關(guān)職能和層次上建立分目標(biāo)與最高層次的質(zhì)量目標(biāo)一致 質(zhì)量管理體系策劃A） 滿足質(zhì)量目標(biāo)和總則 () 的要求B）