【正文】 審核員問供應部負責人：“為何對該材料的供方不進行評審？”負責人回答：“我們所使用的磁片均為進口材料，而材料進口是委托貿易公司辦理的，我們不直接向廠家采購，所以無法對供方進行評審。雖然后一位數(shù)是估計的，但可推論都在允許誤差范圍內。在某公司制造部,提問線長如何理解及執(zhí)行質量方針時,線長回答:質量方針是空口號,對外宣傳的,與我們無關。由于負責的工程師不在，經(jīng)理找不到合同檔案。由于倉庫還在建，一些成品電視機放在臨時倉庫中，包裝箱受潮，霉了。員工對于如何滿足顧客和法規(guī)要求等其重要性不了解，沒有聽過這類宣傳。應對技巧是：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術問題辦不到型表現(xiàn)：當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯確認問題應對技巧是：清楚、耐心地說明這是標準的要求，審核是標準與實際核對的過程主動暴露型表現(xiàn)：向審核員介紹存在的問題，推卸責任應對技巧：核對其介紹的問題，但不可介入受審核方的人際矛盾求饒型表現(xiàn)：承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。如果是不利的報告，即涉及不合格項，那么你必須有客觀證據(jù)證明質量管理體系或標準模式的要求沒有得到滿足。眼神接觸；與某人目光 接觸表示你對他感興趣。當受審方說明和解釋輸入、過程處理和輸出時，審核員應以這樣的詞句接續(xù)對方的回答：讓我看一下，接下去做什么？如果……那么、記住，這可不是審問！被審核方越是放松，審核員越可能獲得所需的信息。例如，采購經(jīng)理可能非常熱情地解釋并演示新開發(fā)非常復雜的計算機存貨控制系統(tǒng)，但是如果為此使用了整個部門審核時間的一半是否合適呢? 檢驗表的使用前面討論審核準備時，非常強調編制審核表。9 審核員的工作 在確定的范圍內進行審核； 保持客觀性； 收集并分析與被審核的質量體系有關的，足以對其下結論的證據(jù)； 對于證據(jù)中能夠影響到審核結果和可能需要進行更廣泛的審核的跡象保持警覺； 始終遵守道德規(guī)范。D） 記錄評審結果和跟蹤活動。 應用本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。該定義有二個重要的特征：a) 系統(tǒng)是由要素組成的，要素與系統(tǒng)的關系是部分與整體的關系，在2000版ISO9000族標準中將“要素”稱之為“過程”，質量管理體系是由相互關聯(lián)的過程組成的。 原則二：領導作用 統(tǒng)一組織的宗旨和方向； 創(chuàng)造并保持環(huán)境使員工理解參與實現(xiàn)組織的目標。* 供 方：提供產(chǎn)品的組織或個人。 ※ 2000版ISO9000族標準更新* ISO / TC176 一般應5年左右對標準修訂一次。* 預防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。最高管理者應營造良好環(huán)境，充分調動人員的積極性，提高他們的能力，發(fā)揮創(chuàng)造精神，為實現(xiàn)組織的目標做出貢獻。應用管理的系統(tǒng)方法，組織可得到的主要利益是：確定過程在不同層次和職能之間的接口，使之相互溝通，得到控制，從而從整體上確保質量管理體系的有效性。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方面應探討使用下列標準最新版本的可能性。 審核結論 在考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)以后，由審核組所決定的審核結果。內部審核——審核的目的和依據(jù)審核目的：進行質量管理體系自我評定（ISO9004已明確提出“自我評定指南”） 確定質量體系要素是否符合規(guī)定的要求； 確定現(xiàn)行的質量體系實現(xiàn)規(guī)定的質量目標的有效性； 為受審核方提供其體系的機會； 滿足法規(guī)要求； 使得受審核組織的質量體系能被注冊。這將有利于今后對此區(qū)域審核的順利進行！重視面談 收集信息時，審核員使用的主要技巧是面談。如果發(fā)現(xiàn)任何不合格或顯示潛在問題的信息時，你要準備增加抽取的樣品數(shù)量。這經(jīng)常是假裝成咳嗽。（二）提問技巧A、 提問應與當時的場景結合，忌機械地照搬檢查表的順序；B、 不要連珠炮式地發(fā)問，應給對方思考的時間；C、 不要建議或暗示某種答案；D、 不說帶個人傾向性的話或有情緒的話；E、 提問往往有下述幾種方式，應多利用開放及思考式的方式：封閉式：可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式開放式：以能得到較多信息為目的的提問方式，如“怎樣？”“如何？”“什么？”等；思考式：可以圍繞問題展開討論以便獲得更多信息的提問方式，如：“什么？”“請告訴我……”等（三）聆聽技巧A、 持平等、真誠、善意的態(tài)度B、 專注、認真、有耐心并及時反饋C、 多鼓勵講話者D、 努力理解對方回答的思路，捕捉相關信息，再進一步展開；（四）驗證思路一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時拿不出，審核員應記下此細節(jié)，以防遺忘。過度熱情型表現(xiàn)：對審核員非?？蜌鉄崆椋莶柽f煙供水果等，以此淡化審核氣氛應對技巧是：審核時盡量少應酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴肅。對于月統(tǒng)計報表中客戶滿意率下降的現(xiàn)象沒有有效的措施。由于船期已到，一批沒有來得及檢驗的成品被發(fā)往客戶。第三部分：案例研究請仔細閱讀以下所提供的場景，并分析是否有不符合項存在，如有不符合項存在，請寫出不符項報告?？赡芩麄兇汗?jié)前后生產(chǎn)任務也有所調整，所以也沒有催貨通知，我們生產(chǎn)不足也無問題。審核呀員在零件車間看到有來不及檢驗的記錄，但在裝配車間檢驗站未發(fā)現(xiàn)增加抽樣的記錄。審核員見到昨天、前天及今天上午直到2分鐘前的溫度記錄全是110℃，但看了現(xiàn)在的溫度表的讀數(shù)為106℃，焊條保管員說：這個保溫箱是新的，溫度很穩(wěn)定，其實記不記都無所謂的?！?該主管回答：“有時也會發(fā)生，但經(jīng)我們的解釋和作一些價格上的讓步，顧客多半會采納我們的意見。” 審核員查看了包裝箱和防震材料的尺寸檢驗的記錄（入檢驗50412，950414）發(fā)現(xiàn)本批包裝箱的尺寸正好在規(guī)定的下限，防震材料的尺寸又在上限，而這兩個尺寸又恰好相同，包裝是完全按照包裝規(guī)范進行的。查看會議紀要有評審內容。人力資源是人事部的職責，與總經(jīng)理無關。由于不合格區(qū)太小，所以一些不合格的產(chǎn)品被放在了待檢區(qū)。在去劉琛辦公室的路上，她遇到了事故，受了重傷。不能因文件、記錄準備得好，就認為符合要求了，還要進行現(xiàn)場觀察、檢查，判斷實際是否做了。培養(yǎng)審核員成為“人的觀察者”，當你能夠讀懂各種姿勢時，你將發(fā)覺身體語言是交流中一種極重要的工具。對于一個缺少經(jīng)驗的審核員來說是很不容易的，下列是需要注意的主要事項：生產(chǎn)場所凌亂的布置/普遍的臟亂可能意味著有些要素有潛在的問題。它們包括：1）封閉式提問：使被訪問以“是”或“否”來回答問題。例如“我怎樣才能在所分配的兩小時之內對這個區(qū)域所有活動進行評審，對另外兩個我應在今天上午訪問的部門該怎么辦？”一個有用的方法就是將可用的時間在受審的不同活動之間進行分配。：審核員所具有的個人素質、最低學歷、培訓、工作和審核經(jīng)歷及能 力的總和。D） 不影響組織提供滿足顧客和適用。因此，組織與其供方是相互依存和互利的伙伴關系，不是競爭的對手。使用過程方法對過程進行管理可使過程優(yōu)化，提高過程能力。市場是由于有顧客和供方而形成的，企業(yè)在市場中既是顧客，又是供方。* 質量管理：指導和控制組織的與質量有關的相互協(xié)調的活動。第二節(jié) 質量管理體系術語及標準※ 2000版ISO9000質量管理體系術語理解* 質 量： 一組固有特性滿足要求的程度。理解要點： 組織依賴于顧客而存在，在市場的大潮中，任何組織的存在都是為顧客生產(chǎn)提供所需的產(chǎn)品，如果一個組織在市場大潮中生產(chǎn)的產(chǎn)品，沒有顧客購買，這個組織必然會倒閉。質量管理體系是由一系列過程組成的，質量管理是通過對每個過程的管理來實現(xiàn)的，質量管理體系的評價也是在對構成體系的每個過程的評價基礎上綜合產(chǎn)生的。 原則八：互利的供方關系 組織和供方是相互依存的 互利能增強組織和供方的創(chuàng)造力理解要點 在供方—組織—顧客的供應鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方，組織要依靠供方提供能滿足要求的產(chǎn)品，才能生產(chǎn)出組織的顧客所要求的產(chǎn)品，反過來說，供方要依靠組織（也就是供方的顧客）的訂單而獲得利潤，沒有組織（顧客）的訂單 ，供方將不可能生存。C） 僅限于第七部分。內部審核——審核員：有資格實施審核并能勝任的人員 審核員須經(jīng)授權； 主持某一質量審核的審核員稱為審核組長。當然這是一個問題，但更重要的是時間的管理，特別是對那些沒有經(jīng)驗的審核員。檢驗表經(jīng)常會幫助審核員很快開始深詢問題。這種始終如一的觀察是獲得“審核員感覺”的過程的一部分。這里最復雜的包括以一只手顫動著通過身體前面去觸摸手表、手鐲、袖口等物。B做沒做?，F(xiàn)定義如下：事實：能根據(jù)下列短文確定的陳述推斷：根據(jù)知道的事情對未知事情的陳述 鮑穎是OP公司的設計工程師，她被通知上午10點到劉琛的辦公室開會，主要討論一宗訂單的詳細規(guī)范。組織只對最終檢驗時的不合格率進行了分析。由于“客戶的財產(chǎn)”這一要素對公司不適合，被刪減，所以手 冊中不用說明這一要素。公司總經(jīng)理、管代為外方人員，管代為質保部部長兼?！睓z查該批包裝材料的進廠檢驗記錄，檢查結論為“按包裝材料圖紙檢查結果符合要求。”審核員又問：“有沒有出現(xiàn)不能滿足顧客合同要求的情況。在線圈調試三號工位，審核員觀察調試工將調試完的合格品放在合格品箱內，另有一個標明不合格品的箱中分別放有標有各類不合格原因的不合格線圈，但在不合格品中有三只產(chǎn)品未標明不合格原因。車間檢驗員說：我們不知道哪些零件是未經(jīng)檢驗的，所以一律按正常規(guī)定抽樣。1審核員看到經(jīng)最終檢驗合格的產(chǎn)品正在裝車出貨，搬運工將已裝好的產(chǎn)品疊加成四個一組用推車搬運出庫。如果沒有不符合項，請說明理由或是有待追查的事項。對于拼裝工序的產(chǎn)品，檢驗員有時每2個小時抽檢一次，有時每班檢驗一次。對于上次在管理評審上提出的跟蹤措施沒有落實。 審核報告與追蹤確認Audit reporting amp。審核員不能憑某人說的就是客觀事實而忽略對其進行驗證。類似的動作還有摸/抓鼻子或擦眼睛等。觀察和證實受審核區(qū)域的全面觀察是任何審核工作的關鍵部分。詢問工作人員他們做些什么，收到哪些信息，以及他們送出什么。 審核質量體系的符合性、有效性及時發(fā)掘問題，尋求改進，采取糾正或預防措施； 滿足ISO——9000系列標準，[或其他約定文件（如合同）]的規(guī)定； 體系自我改進的機制，使體系不斷完善，并持續(xù)保持體系正常運行； 為獲得質量體系有效運行的證實材料； 為企業(yè)的管理評審提供依據(jù)。2 質量審核定義：確定質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效 地實施，并適合于達到預定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。GB/T 19000—2000 質量管理體系 基礎和術語（idtISO9000:2000）3 術語和定義本標準采用GB/T 19000中的術語和定義。 原則六：持續(xù)改進 是組織永遠的目標。 原則四：過程方法 將相關的資源和活動作為過程管理；高效地達到期