【正文】 3：制訂月度質量分析報表； 4：了解并掌握客戶情況，制訂客戶服務計劃（定期拜訪、電話跟進等）； 5：負責監(jiān)督、指導和培訓售后服務人員工作； 6：負責VIP會員客戶售后、銷售管理； 7：處理客戶咨詢、問題解答和投訴； 8：考核下級并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃，提高本區(qū)域的客戶滿意度指數(shù)；9：負責建立完善客戶資料檔案管理體系； 10：上級交辦的其他事項。職務資格：教育程度：不限專業(yè)，大學?？埔陨蠈W歷；能力要求：具有較強的管理能力、親和力、溝通與表達能力；基本素質：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責任心強。 3：具有很強的管理協(xié)調能力、組織和培訓能力；基本素質：執(zhí)行力強、認真負責， 有事業(yè)心。云南優(yōu)悠游商務有限公司崗位說明崗位名稱：呼叫中心班長所屬部門：呼叫中心直接上級：呼叫中心運營總監(jiān)直接下級：呼叫中心座席代表崗位職責：1：做好呼叫中心當班人員考勤及工作情況記載，并作好值班記錄；2：負責當班期間呼叫中心各類事件的管理和控制；3：負責呼叫中心所屬班組座席代表的日常工作考核和績效考核；負責協(xié)調和安排座席代表的值班工作；負責與其他班長進行日常溝通，聽取反饋建議，改善呼叫中心的服務質量；6：負責檢查現(xiàn)場設備使用情況，保障設備的安全運行；7：負責組織座席代表學習新業(yè)務，并協(xié)助培訓員工；8：負責處理工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報運營總監(jiān)；9：負責VIP大客戶的一體化服務；10：上級交辦的其他事項。職務資格：1:學歷：人力資源或管理類專業(yè)的大專以上學歷；2:能力：執(zhí)行力強，文書能力好，善于溝通協(xié)調，有問題分析能力，熟練使用辦公軟件；3:經(jīng)驗：從事行政文職或人力資源專員2年以上；云南優(yōu)悠游商務有限公司崗位說明崗位名稱：企劃部文案所屬部門：企劃部直接上級：企劃部經(jīng)理崗位職責:1：負責公司內部相關稿件的撰寫；2：負責公司產品及各種宣傳手冊撰寫、編輯；3：負責公司品牌推廣活動文案的制定工作；4：協(xié)助企劃部經(jīng)理進行公司媒體推廣活動的策劃、組織、宣傳等工作；5：協(xié)助企劃部經(jīng)理與相關媒體洽談和開展業(yè)務合作；6：協(xié)助經(jīng)理完成本公司CI、VI 的策劃工作；7：上級交辦的其他事項。3：熟練操作電腦,使用各種辦公軟件。5：嚴禁泄漏公司之經(jīng)營策略、技術秘密，或轉售公司之技術、產品等。9：不得將外部、與工作無關之人員及私人訪客帶入工作區(qū)。17：員工應樹立高度工作責任感，認真提高業(yè)務水平，保證質量，追求經(jīng)濟效益。23：對待客戶或公司內部人員應使用文明用語，謙虛、禮貌、熱情、周到、服裝正規(guī)、整潔、形象良好。13記功：員工有下列情形之一者，給予記記功一次，并以書面形式在公告欄內公告，副本歸入該員工的個人檔案；131年終被評選為公司級以上優(yōu)秀員工，并為團隊樹立了良好的榜樣者；132個人業(yè)績突出，連續(xù)多次名列前矛者；133為公司經(jīng)營管理、質量提出好的建議和方針，以及可行性改革方案為公司帶來良好經(jīng)濟效益者；134同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序和社會秩序有顯著功績或舉發(fā)舞弊、違規(guī)、盜竊、泄密、浪費、損毀公物或其他有關本公司權益者；135策劃、承辦、執(zhí)行重要事務成績顯著者；136遇有突變﹐勇于負責﹐處置得宜者；137工作認真，表現(xiàn)出色，為公司創(chuàng)造較大經(jīng)濟效益的；138維護公司重大利益﹐避免重大損失者。5:攜帶違禁物品進入公司，不聽制止者；6:擅自變更工作方法致使公司業(yè)務遭受損失者；7:拒絕聽從主管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導仍不聽從者；8:工作時間在工作場所制造私人對象者；9:造謠生事、散播謠言、給公司造成不利影響者；10:惡言吵罵同事、慫恿相罵者；11:對同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端者。員工有下列事跡之一，經(jīng)查證屬實或有具體事證者, 予以降職一級:1:兩次以上拖延或不解決和執(zhí)行本團隊內部員工事情的管理者。17:罷工、怠工或煽動他人怠工、罷工者；18:未經(jīng)公司書面同意，在外從事相同業(yè)務或與公司利益沖突的工作者；19:擅自拷貝、盜用他人之圖形、文字、軟體等，損害、侵犯他人著作權權利；20:投機取巧、隱瞞蒙蔽、謀取非法利益者；21:擅離職守，使公司業(yè)務遭受重大損害者；22：員工連續(xù)一個季考績不合格者。22應聘人員由招聘部門負責考核，以筆試、口試為準，必要時主管部門可進行個人背景狀況調查。二、 正式員工任用1：轉正、續(xù)聘11試用期屆滿合格轉為正式員工者，可按本公司規(guī)定享受公司制訂之福利待遇；12員工于《勞動合同》屆滿前60天由部門主管進行考核，考核結果提交人事部門，轉呈主管部門，決定續(xù)聘或終止勞動合同；13員工于《勞動合同》屆滿前30天由人事部門以書面通知續(xù)聘或終止勞動合同；續(xù)聘者應于接到通知后15日內至人事部門簽署新約，未于規(guī)定時間內簽署者以終止勞動合同論處；終止勞動合同者應于接到通知15日后，按工作移交手續(xù)與部門主管指定人員進行工作交接.2：工作崗位安排11各部門員工應按照公司要求，按時完成任職崗位之工作數(shù)量，達到公司規(guī)定之質量標準，并遵守公司所制定的員工制度；12公司有權根據(jù)業(yè)務需要調動、調整員工工作崗位及工作內容，各部門員工應服從公司之合理安排，不得借故推諉；13員工接到調任的人事通知后，應于公司規(guī)定的時間內辦妥工作移交手續(xù)14崗位調動之員工如認為難于適應調整后之崗位、工種，可以申請解除《勞動合同》。9117當上級部門調派工作時，無故拒絕接受者。三、出勤監(jiān)督1：員工不得委托他人代打卡，經(jīng)查屬實，雙方當日均以曠職論處；2：員工上班或下班時忘記打卡，經(jīng)公司部門主管核簽后，當日按半天事假計算；公司部門主管未核簽者，以曠職半天論處；3：員工于上、下班時間逾時到崗或提前離崗者視為遲到或早退；4：員工凡未辦妥《請假手續(xù)》且未出勤者，以曠職論處；5：員工在上班時間內因公外出時，應事先填寫《員工外出申請表》報請部門主管核準后提交人事部門，說明事由、欲去地點、與何人接洽及預定返回時間，并于外出前至前臺登記備查；6：上班時間未經(jīng)核準私自外出，情節(jié)嚴重者均以曠職論處。女性員工涂指甲油要盡量用淡色；口腔：保持清潔無異味；上班前不能喝酒；鞋子：保持清潔，如有破損應及時修補；不得穿釘鞋；夏天女性員工不可穿拖鞋；男性員工必須穿皮鞋（不含皮涼鞋）；襪子：夏天必須穿著襪子；女性員工一律穿肉色或黑色絲襪，穿褲裝坐姿時，不得看出褲邊與襪子之接縫處；飾品：勿戴過多及造型夸張之飾品，授課日不得佩戴尖銳飾物；三、辦公室禁止吸煙規(guī)定公司的呼叫中心大廳、會議室和衛(wèi)生間為禁煙區(qū)，在此區(qū)域嚴禁吸煙。　 3：部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作。四、接待、拜訪1： 對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。領導下達的任務和指示完成難度很大，應及時請示匯報，不可擅自拖延和與領導發(fā)生爭執(zhí)。工作時切忌閑聊是非，更不可飛短流長、挑撥離間破壞同事關系。二、薪資構成員工的薪資由月薪及年終獎金（年終分紅）構成。超出十二天部分的病假則每天扣除當日薪資(指的是基本工資和崗位工資)的30%.（按日工資核算）,當月病假時數(shù)超過30日，按本地規(guī)定之最低生活費標準發(fā)放.2:事假事假為無薪假，扣除請假當天的全部工資(指的是基本工資和崗位工資+管理津貼)（按日工資核算）。發(fā)薪時公司按國家稅法與所在地之社會保險規(guī)定，代為扣繳稅金、保險金、住房公積金等；2:員工如對該月薪資有所疑慮，應向部門最高主管提出復查，不得任意向他人咨詢或直接詢問財務部門；3:各級員工對自身之工資待遇、各項津貼與獎金皆應嚴格保密，如有泄漏或向他人咨詢者，經(jīng)查屬實，由主管部門視情節(jié)輕重予以處分；公司因生產任務不足，使員工待工，公司保證員工之月生活費不低于本市規(guī)定之最低工資標準；4:由于公司的原因，使員工不能于勞動合同期間內提供勞務，公司保證支付員工之生活費不低于本市規(guī)定之最低工資標準。三、在職培訓1：態(tài)度與技能培訓2：生涯規(guī)劃培訓3：專業(yè)課程培訓4：管理課程培訓四、外部培訓或海外培訓依業(yè)務需要，挑選優(yōu)秀干部外派接受專業(yè)訓練，或邀請專家學者至公司做系列專題演講，以增進專業(yè)技能，圓滿達成任務；第十四部分 總 結再次歡迎你加入云南優(yōu)悠游商務有限公司。本手冊的解釋權、修改權在人力資源部門。 解決客戶常見問題的能力 對待挫折的態(tài)度考評 四：出勤考核 得 分：評估項目無一次2次3次4次曠職3051020遲到42024請假32023附件6：員工試用期考核表姓 名部門職 務評分項目直屬上級評分部門負責人評分說明事項工作態(tài)度15工作效率10人際關系10服從性5判斷力10專業(yè)常識10責任心10品德修養(yǎng)10學習能力10團隊精神5創(chuàng)新意識5合 計100考評人簽名以上考核由人力資源部門換算得分考核結論□試用合格□調崗使用□試用不合格扣加分嘉獎1次加3分全勤加5分記過1次，扣5分警告1次，扣3分事假1天，扣5分曠工1次，扣5分遲到（早退）1次，扣1分累計加 分累計扣 分考核結果 分批準：備注：累計得分60分以下為不合格，終止試用，解除勞動合同。 溝通與表達能力 云南優(yōu)悠游商務有限公司人力資源部 2008年2月 附件1：終止（解除）勞動關系證明終止（解除）勞動關系證明 員工于 年 月 日進入本公司在 部 從事 工作，現(xiàn)經(jīng)雙方協(xié)商自 年 月 日起解除勞動合同。我們正為你在云南優(yōu)悠游商務有限公司工作提供了你應該知道的資料。六、員工薪資標準（詳見各部門的薪資標準）七：晉升考核制度（詳見各部門的晉升考核制度）第十一部分 出差管理制度一、出差辦法1：凡因行政公務需要，離開本市但當日可往返者，屬“短途出差”，無法當日往返者，屬“長途出差”；2：員工“短途出差”，應于出差前一天遞交簽呈，經(jīng)部門主管核簽后，轉呈主管部門批準后執(zhí)行；未按此手續(xù)辦理者，其費用不予申報；3：員工“長途出差”，應于出差前3天遞交簽呈，經(jīng)部門主管核簽后，轉呈主管部門批準后執(zhí)行；未按此手續(xù)辦理者，其費用不予申報；4：如因特殊緊急事件，未能提前申請者，應于出差前取得主管部門同意，并于返回工作崗位3天內報請部門主管，轉呈主管部門核簽；5：各級主管均須比照上述相關規(guī)定執(zhí)行；二、差旅費申報項目1：餐費：（1）公務餐：因公務所需宴請其它單位、機構之人員，以利該項目工作之進行；采實報實銷，申報時須注明單位、機構名稱，受邀人姓名、職稱等相關資料；（2）個人餐補：出差期間，每日補助二餐，每餐10元；2：交通費：長途出差之交通工具以火車硬臥為主；經(jīng)理級（含）以上者可搭乘飛機。由于業(yè)務需要，公司可臨時變更休假日或于休假日照常上班。2: 崗位工資: 為正式員工全月在崗的