【正文】 3：制訂月度質(zhì)量分析報(bào)表； 4：了解并掌握客戶情況，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃（定期拜訪、電話跟進(jìn)等）； 5：負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)和培訓(xùn)售后服務(wù)人員工作； 6：負(fù)責(zé)VIP會(huì)員客戶售后、銷售管理； 7：處理客戶咨詢、問題解答和投訴； 8：考核下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃，提高本區(qū)域的客戶滿意度指數(shù)；9：負(fù)責(zé)建立完善客戶資料檔案管理體系； 10：上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。職務(wù)資格：教育程度：不限專業(yè)，大學(xué)專科以上學(xué)歷；能力要求：具有較強(qiáng)的管理能力、親和力、溝通與表達(dá)能力；基本素質(zhì)：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)。 3：具有很強(qiáng)的管理協(xié)調(diào)能力、組織和培訓(xùn)能力；基本素質(zhì)：執(zhí)行力強(qiáng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)， 有事業(yè)心。云南優(yōu)悠游商務(wù)有限公司崗位說明崗位名稱：呼叫中心班長(zhǎng)所屬部門：呼叫中心直接上級(jí)：呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接下級(jí)：呼叫中心座席代表崗位職責(zé)：1：做好呼叫中心當(dāng)班人員考勤及工作情況記載，并作好值班記錄；2：負(fù)責(zé)當(dāng)班期間呼叫中心各類事件的管理和控制；3：負(fù)責(zé)呼叫中心所屬班組座席代表的日常工作考核和績(jī)效考核；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排座席代表的值班工作；負(fù)責(zé)與其他班長(zhǎng)進(jìn)行日常溝通，聽取反饋建議，改善呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量；6：負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備使用情況，保障設(shè)備的安全運(yùn)行；7：負(fù)責(zé)組織座席代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，并協(xié)助培訓(xùn)員工；8：負(fù)責(zé)處理工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)；9：負(fù)責(zé)VIP大客戶的一體化服務(wù)；10：上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。職務(wù)資格：1:學(xué)歷：人力資源或管理類專業(yè)的大專以上學(xué)歷；2:能力：執(zhí)行力強(qiáng)，文書能力好，善于溝通協(xié)調(diào)，有問題分析能力，熟練使用辦公軟件；3:經(jīng)驗(yàn)：從事行政文職或人力資源專員2年以上；云南優(yōu)悠游商務(wù)有限公司崗位說明崗位名稱：企劃部文案所屬部門：企劃部直接上級(jí)：企劃部經(jīng)理崗位職責(zé):1：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部相關(guān)稿件的撰寫；2：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品及各種宣傳手冊(cè)撰寫、編輯；3：負(fù)責(zé)公司品牌推廣活動(dòng)文案的制定工作；4：協(xié)助企劃部經(jīng)理進(jìn)行公司媒體推廣活動(dòng)的策劃、組織、宣傳等工作；5：協(xié)助企劃部經(jīng)理與相關(guān)媒體洽談和開展業(yè)務(wù)合作；6：協(xié)助經(jīng)理完成本公司CI、VI 的策劃工作；7：上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。3：熟練操作電腦,使用各種辦公軟件。5：嚴(yán)禁泄漏公司之經(jīng)營(yíng)策略、技術(shù)秘密，或轉(zhuǎn)售公司之技術(shù)、產(chǎn)品等。9：不得將外部、與工作無關(guān)之人員及私人訪客帶入工作區(qū)。17：?jiǎn)T工應(yīng)樹立高度工作責(zé)任感，認(rèn)真提高業(yè)務(wù)水平，保證質(zhì)量，追求經(jīng)濟(jì)效益。23：對(duì)待客戶或公司內(nèi)部人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，謙虛、禮貌、熱情、周到、服裝正規(guī)、整潔、形象良好。13記功：?jiǎn)T工有下列情形之一者，給予記記功一次，并以書面形式在公告欄內(nèi)公告，副本歸入該員工的個(gè)人檔案；131年終被評(píng)選為公司級(jí)以上優(yōu)秀員工，并為團(tuán)隊(duì)樹立了良好的榜樣者；132個(gè)人業(yè)績(jī)突出，連續(xù)多次名列前矛者；133為公司經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量提出好的建議和方針，以及可行性改革方案為公司帶來良好經(jīng)濟(jì)效益者；134同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序和社會(huì)秩序有顯著功績(jī)或舉發(fā)舞弊、違規(guī)、盜竊、泄密、浪費(fèi)、損毀公物或其他有關(guān)本公司權(quán)益者；135策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)顯著者；136遇有突變﹐勇于負(fù)責(zé)﹐處置得宜者；137工作認(rèn)真，表現(xiàn)出色，為公司創(chuàng)造較大經(jīng)濟(jì)效益的；138維護(hù)公司重大利益﹐避免重大損失者。5:攜帶違禁物品進(jìn)入公司，不聽制止者；6:擅自變更工作方法致使公司業(yè)務(wù)遭受損失者；7:拒絕聽從主管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導(dǎo)仍不聽從者；8:工作時(shí)間在工作場(chǎng)所制造私人對(duì)象者；9:造謠生事、散播謠言、給公司造成不利影響者；10:惡言吵罵同事、慫恿相罵者；11:對(duì)同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端者。員工有下列事跡之一，經(jīng)查證屬實(shí)或有具體事證者, 予以降職一級(jí):1:兩次以上拖延或不解決和執(zhí)行本團(tuán)隊(duì)內(nèi)部員工事情的管理者。17:罷工、怠工或煽動(dòng)他人怠工、罷工者；18:未經(jīng)公司書面同意，在外從事相同業(yè)務(wù)或與公司利益沖突的工作者；19:擅自拷貝、盜用他人之圖形、文字、軟體等，損害、侵犯他人著作權(quán)權(quán)利；20:投機(jī)取巧、隱瞞蒙蔽、謀取非法利益者；21:擅離職守，使公司業(yè)務(wù)遭受重大損害者；22：?jiǎn)T工連續(xù)一個(gè)季考績(jī)不合格者。22應(yīng)聘人員由招聘部門負(fù)責(zé)考核，以筆試、口試為準(zhǔn)，必要時(shí)主管部門可進(jìn)行個(gè)人背景狀況調(diào)查。二、 正式員工任用1：轉(zhuǎn)正、續(xù)聘11試用期屆滿合格轉(zhuǎn)為正式員工者，可按本公司規(guī)定享受公司制訂之福利待遇；12員工于《勞動(dòng)合同》屆滿前60天由部門主管進(jìn)行考核，考核結(jié)果提交人事部門，轉(zhuǎn)呈主管部門，決定續(xù)聘或終止勞動(dòng)合同；13員工于《勞動(dòng)合同》屆滿前30天由人事部門以書面通知續(xù)聘或終止勞動(dòng)合同；續(xù)聘者應(yīng)于接到通知后15日內(nèi)至人事部門簽署新約，未于規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽署者以終止勞動(dòng)合同論處；終止勞動(dòng)合同者應(yīng)于接到通知15日后，按工作移交手續(xù)與部門主管指定人員進(jìn)行工作交接.2：工作崗位安排11各部門員工應(yīng)按照公司要求，按時(shí)完成任職崗位之工作數(shù)量，達(dá)到公司規(guī)定之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并遵守公司所制定的員工制度；12公司有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)動(dòng)、調(diào)整員工工作崗位及工作內(nèi)容，各部門員工應(yīng)服從公司之合理安排，不得借故推諉；13員工接到調(diào)任的人事通知后，應(yīng)于公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦妥工作移交手續(xù)14崗位調(diào)動(dòng)之員工如認(rèn)為難于適應(yīng)調(diào)整后之崗位、工種，可以申請(qǐng)解除《勞動(dòng)合同》。9117當(dāng)上級(jí)部門調(diào)派工作時(shí)，無故拒絕接受者。三、出勤監(jiān)督1：?jiǎn)T工不得委托他人代打卡，經(jīng)查屬實(shí)，雙方當(dāng)日均以曠職論處；2：?jiǎn)T工上班或下班時(shí)忘記打卡，經(jīng)公司部門主管核簽后，當(dāng)日按半天事假計(jì)算；公司部門主管未核簽者，以曠職半天論處；3：?jiǎn)T工于上、下班時(shí)間逾時(shí)到崗或提前離崗者視為遲到或早退；4：?jiǎn)T工凡未辦妥《請(qǐng)假手續(xù)》且未出勤者，以曠職論處；5：?jiǎn)T工在上班時(shí)間內(nèi)因公外出時(shí)，應(yīng)事先填寫《員工外出申請(qǐng)表》報(bào)請(qǐng)部門主管核準(zhǔn)后提交人事部門，說明事由、欲去地點(diǎn)、與何人接洽及預(yù)定返回時(shí)間，并于外出前至前臺(tái)登記備查；6：上班時(shí)間未經(jīng)核準(zhǔn)私自外出，情節(jié)嚴(yán)重者均以曠職論處。女性員工涂指甲油要盡量用淡色；口腔：保持清潔無異味；上班前不能喝酒；鞋子：保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；不得穿釘鞋；夏天女性員工不可穿拖鞋；男性員工必須穿皮鞋（不含皮涼鞋）；襪子：夏天必須穿著襪子；女性員工一律穿肉色或黑色絲襪，穿褲裝坐姿時(shí)，不得看出褲邊與襪子之接縫處；飾品：勿戴過多及造型夸張之飾品，授課日不得佩戴尖銳飾物；三、辦公室禁止吸煙規(guī)定公司的呼叫中心大廳、會(huì)議室和衛(wèi)生間為禁煙區(qū)，在此區(qū)域嚴(yán)禁吸煙?！? 3：部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作。四、接待、拜訪1： 對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請(qǐng)客戶飲茶（水）稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和指示完成難度很大，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不可擅自拖延和與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可飛短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系。二、薪資構(gòu)成員工的薪資由月薪及年終獎(jiǎng)金（年終分紅）構(gòu)成。超出十二天部分的病假則每天扣除當(dāng)日薪資(指的是基本工資和崗位工資)的30%.（按日工資核算）,當(dāng)月病假時(shí)數(shù)超過30日，按本地規(guī)定之最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放.2:事假事假為無薪假，扣除請(qǐng)假當(dāng)天的全部工資(指的是基本工資和崗位工資+管理津貼)（按日工資核算）。發(fā)薪時(shí)公司按國(guó)家稅法與所在地之社會(huì)保險(xiǎn)規(guī)定，代為扣繳稅金、保險(xiǎn)金、住房公積金等；2:員工如對(duì)該月薪資有所疑慮，應(yīng)向部門最高主管提出復(fù)查，不得任意向他人咨詢或直接詢問財(cái)務(wù)部門；3:各級(jí)員工對(duì)自身之工資待遇、各項(xiàng)津貼與獎(jiǎng)金皆應(yīng)嚴(yán)格保密，如有泄漏或向他人咨詢者，經(jīng)查屬實(shí)，由主管部門視情節(jié)輕重予以處分；公司因生產(chǎn)任務(wù)不足，使員工待工，公司保證員工之月生活費(fèi)不低于本市規(guī)定之最低工資標(biāo)準(zhǔn)；4:由于公司的原因，使員工不能于勞動(dòng)合同期間內(nèi)提供勞務(wù)，公司保證支付員工之生活費(fèi)不低于本市規(guī)定之最低工資標(biāo)準(zhǔn)。三、在職培訓(xùn)1：態(tài)度與技能培訓(xùn)2：生涯規(guī)劃培訓(xùn)3：專業(yè)課程培訓(xùn)4：管理課程培訓(xùn)四、外部培訓(xùn)或海外培訓(xùn)依業(yè)務(wù)需要，挑選優(yōu)秀干部外派接受專業(yè)訓(xùn)練，或邀請(qǐng)專家學(xué)者至公司做系列專題演講，以增進(jìn)專業(yè)技能，圓滿達(dá)成任務(wù)；第十四部分 總 結(jié)再次歡迎你加入云南優(yōu)悠游商務(wù)有限公司。本手冊(cè)的解釋權(quán)、修改權(quán)在人力資源部門。 解決客戶常見問題的能力 對(duì)待挫折的態(tài)度考評(píng) 四：出勤考核 得 分：評(píng)估項(xiàng)目無一次2次3次4次曠職3051020遲到42024請(qǐng)假32023附件6：?jiǎn)T工試用期考核表姓 名部門職 務(wù)評(píng)分項(xiàng)目直屬上級(jí)評(píng)分部門負(fù)責(zé)人評(píng)分說明事項(xiàng)工作態(tài)度15工作效率10人際關(guān)系10服從性5判斷力10專業(yè)常識(shí)10責(zé)任心10品德修養(yǎng)10學(xué)習(xí)能力10團(tuán)隊(duì)精神5創(chuàng)新意識(shí)5合 計(jì)100考評(píng)人簽名以上考核由人力資源部門換算得分考核結(jié)論□試用合格□調(diào)崗使用□試用不合格扣加分嘉獎(jiǎng)1次加3分全勤加5分記過1次，扣5分警告1次，扣3分事假1天，扣5分曠工1次，扣5分遲到（早退）1次，扣1分累計(jì)加 分累計(jì)扣 分考核結(jié)果 分批準(zhǔn)：備注：累計(jì)得分60分以下為不合格，終止試用，解除勞動(dòng)合同。 溝通與表達(dá)能力 云南優(yōu)悠游商務(wù)有限公司人力資源部 2008年2月 附件1：終止（解除）勞動(dòng)關(guān)系證明終止（解除）勞動(dòng)關(guān)系證明 員工于 年 月 日進(jìn)入本公司在 部 從事 工作，現(xiàn)經(jīng)雙方協(xié)商自 年 月 日起解除勞動(dòng)合同。我們正為你在云南優(yōu)悠游商務(wù)有限公司工作提供了你應(yīng)該知道的資料。六、員工薪資標(biāo)準(zhǔn)（詳見各部門的薪資標(biāo)準(zhǔn)）七：晉升考核制度（詳見各部門的晉升考核制度）第十一部分 出差管理制度一、出差辦法1：凡因行政公務(wù)需要，離開本市但當(dāng)日可往返者，屬“短途出差”，無法當(dāng)日往返者，屬“長(zhǎng)途出差”；2：?jiǎn)T工“短途出差”，應(yīng)于出差前一天遞交簽呈，經(jīng)部門主管核簽后，轉(zhuǎn)呈主管部門批準(zhǔn)后執(zhí)行；未按此手續(xù)辦理者，其費(fèi)用不予申報(bào)；3：?jiǎn)T工“長(zhǎng)途出差”，應(yīng)于出差前3天遞交簽呈，經(jīng)部門主管核簽后，轉(zhuǎn)呈主管部門批準(zhǔn)后執(zhí)行；未按此手續(xù)辦理者，其費(fèi)用不予申報(bào)；4：如因特殊緊急事件，未能提前申請(qǐng)者，應(yīng)于出差前取得主管部門同意，并于返回工作崗位3天內(nèi)報(bào)請(qǐng)部門主管，轉(zhuǎn)呈主管部門核簽；5：各級(jí)主管均須比照上述相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；二、差旅費(fèi)申報(bào)項(xiàng)目1：餐費(fèi)：（1）公務(wù)餐：因公務(wù)所需宴請(qǐng)其它單位、機(jī)構(gòu)之人員，以利該項(xiàng)目工作之進(jìn)行；采實(shí)報(bào)實(shí)銷，申報(bào)時(shí)須注明單位、機(jī)構(gòu)名稱，受邀人姓名、職稱等相關(guān)資料；（2）個(gè)人餐補(bǔ)：出差期間，每日補(bǔ)助二餐，每餐10元；2：交通費(fèi)：長(zhǎng)途出差之交通工具以火車硬臥為主；經(jīng)理級(jí)（含）以上者可搭乘飛機(jī)。由于業(yè)務(wù)需要，公司可臨時(shí)變更休假日或于休假日照常上班。2: 崗位工資: 為正式員工全月在崗的