【正文】 ，怎么怎么做得好，不想宣傳角度來(lái)談這個(gè)問(wèn)題，而是在客戶(hù)關(guān)系當(dāng)中你到底和他是什么關(guān)系，具體到一些問(wèn)題，萬(wàn)科是怎么處理的，這是具體到一些問(wèn)題，遇到什么問(wèn)題，是怎么處理的，這我想對(duì)于同行是更有借鑒作用。 　　幾個(gè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)攝像機(jī)的廠(chǎng)家在國(guó)內(nèi)，在北京、上海大城市都建立他的維修站，索尼也有他的維修系統(tǒng)，我逐漸發(fā)現(xiàn)我們承銷(xiāo)索尼設(shè)備的比重差不多占了60％，當(dāng)然我們?cè)诮ㄋ上潞蚃VC的維修站也在建立索尼的，當(dāng)時(shí)和索尼談判的時(shí)候，索尼他們的維修站基本維修半徑是200公里，就是索尼當(dāng)時(shí)已經(jīng)在全國(guó)建立了7個(gè)維修站，其中包括一個(gè)在廣州，就是說(shuō)你萬(wàn)科在深圳建立維修站，深圳和廣州130公里，已經(jīng)在廣州的維修站之內(nèi)，有索尼了就不會(huì)考慮在深圳再建一個(gè)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們考慮主要是從促銷(xiāo)角度考慮的，比如說(shuō)萬(wàn)科促銷(xiāo)索尼的產(chǎn)品，比如說(shuō)萬(wàn)科有索尼的維修站，有另一個(gè)促銷(xiāo)的作用，當(dāng)時(shí)僅僅是從促銷(xiāo)的角度提出的。那么后來(lái)我們按照索尼的意見(jiàn)，挖了兩個(gè)培訓(xùn)過(guò)來(lái)的工程師，我們又選送了兩名到索尼的第7期培訓(xùn)班學(xué)習(xí)維修，結(jié)果索尼的維修站是這么建立起來(lái)的。他說(shuō)第三個(gè)我做不到，那么我說(shuō)怎么做不到，綠草嘛，他說(shuō)你要求的是綠草如蔭，那么這是個(gè)文學(xué)名詞，那么你要求的綠草如蔭是什么標(biāo)準(zhǔn)，綠草是什么顏色，他說(shuō)第一個(gè)除了公園不種草的，那么綠草如蔭你得給我一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我說(shuō)沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這個(gè)我們看來(lái)是說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)顯然你在物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)上要高標(biāo)準(zhǔn)，第二個(gè)來(lái)講，是不是標(biāo)準(zhǔn)越高越好呢？你是不是游泳池水就達(dá)到飲用水標(biāo)準(zhǔn)呢？從成本上劃不劃算呢？應(yīng)該說(shuō)在當(dāng)時(shí)來(lái)講，比較刻意的追求這種質(zhì)量問(wèn)題，在成本上也帶來(lái)了很多的壓力，但是很可惜萬(wàn)科這種現(xiàn)象也被同行盲目的去模仿，實(shí)際上我們知道，物業(yè)管理方面成本顯然是困擾著我們物業(yè)管理公司和有物業(yè)管理公司的開(kāi)發(fā)商的一個(gè)很大的問(wèn)題，物業(yè)管理的成本過(guò)高，我們想舉這個(gè)例子并不是說(shuō)質(zhì)量越高越好，實(shí)際上一定要有一個(gè)性能價(jià)格比，但是總的做法上當(dāng)時(shí)的用意是很好的，但是成本付出了很多的代價(jià)。第二個(gè)判斷是這樣一個(gè)廣闊的市場(chǎng)還沒(méi)有形成壟斷，這個(gè)市場(chǎng)非常廣泛，還沒(méi)有形成家店，但是在形成幾大家店的行業(yè)當(dāng)中你萬(wàn)科再想進(jìn)入，就很困難。我們2001年的利潤(rùn)是3億7千萬(wàn)，我們2001年也沒(méi)有達(dá)到他96年的利潤(rùn)，那你為什么97年你成第一了？他怎么了呢？我們看看這家公司96年的利潤(rùn)是5個(gè)億，97年利潤(rùn)是一百多萬(wàn)，你看這差距多大？顯然這個(gè)企業(yè)是發(fā)生問(wèn)題了，也就是從某種角度來(lái)講這個(gè)一百多萬(wàn)是做出來(lái)的，很明顯的我利潤(rùn)是一百萬(wàn)，這個(gè)利潤(rùn)一定是做出來(lái)的，沒(méi)有利潤(rùn)很難看，多要也沒(méi)有，就做出來(lái)一百多萬(wàn)。 　　故事五我們就看到，我們剛才講了，萬(wàn)科在13個(gè)城市收縮到4個(gè)城市，多種品種收縮到單一品種，顯然那就是說(shuō)為什么要收縮呢？顯然原來(lái)帶有一定的盲目性，擴(kuò)張速度過(guò)快，帶來(lái)了非常多的問(wèn)題，所以在萬(wàn)科剛才講了，本身物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)理念是來(lái)自于索尼的售后服務(wù)，但由于萬(wàn)科這種盲目的跨地域擴(kuò)張，盲目的搞這么多項(xiàng)目，迅速的上項(xiàng)目，帶來(lái)的結(jié)果顯然，比如說(shuō)我們的上海城市花園，銷(xiāo)售非常好，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)銷(xiāo)售交房，整個(gè)是在一個(gè)工地同時(shí)的有多少人在這個(gè)工地上呢？是一萬(wàn)建筑工人，24小時(shí)連班倒，一班10個(gè)小時(shí)，挑燈夜戰(zhàn)，你想想，這樣的施工速度顯然質(zhì)量會(huì)出問(wèn)題，顯然采購(gòu)材料上面、各方面都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，那你這樣的房子交了。那就是消費(fèi)者在總結(jié)和萬(wàn)科的關(guān)系上，就是這樣來(lái)總結(jié)的，就是說(shuō)萬(wàn)科的房子也有質(zhì)量問(wèn)題，萬(wàn)科的管理也有疏漏的地方，但是有一條，萬(wàn)科在那里他對(duì)你負(fù)責(zé)任。 　　故事七，我們剛才提到的，游泳池你說(shuō)達(dá)到了飲用水的標(biāo)準(zhǔn)，故事當(dāng)然聽(tīng)著很好聽(tīng)，但是從成本管理來(lái)講是不劃算的。其中發(fā)生了一個(gè)叫做中南巴士事件，中南巴士是深圳專(zhuān)營(yíng)小汽車(chē)交通工具這樣一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司，專(zhuān)門(mén)承接深圳很多這種線(xiàn)路，大到大的大巴，到中巴，到小巴，這樣一個(gè)旅客傳送路線(xiàn)，那么這樣萬(wàn)科把這個(gè)引入了城市花園，就開(kāi)了這么一條線(xiàn)。那么客戶(hù)不可能是投訴一次兩次的就大打出手的，投訴一次兩次，客戶(hù)投訴中心說(shuō)中南巴士的事已經(jīng)和我們沒(méi)有關(guān)系了，這是我們引進(jìn)的，應(yīng)該物業(yè)管理公司來(lái)協(xié)調(diào)，說(shuō)中南巴士公司班點(diǎn)問(wèn)題和我們沒(méi)有關(guān)系。但是這個(gè)事件不是孤立的，顯然在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面包括萬(wàn)科本身有待重新認(rèn)識(shí)、重新提高，那么顯然在現(xiàn)在在消費(fèi)者權(quán)益認(rèn)識(shí)逐步提高的條件下，發(fā)展商某一句話(huà)說(shuō)得不慎，那么就會(huì)有可能演變成事態(tài)嚴(yán)重。所以，應(yīng)該說(shuō)萬(wàn)科的網(wǎng)站上會(huì)不時(shí)的外部問(wèn)題、內(nèi)部問(wèn)題丟出個(gè)炸彈，擠的最后你網(wǎng)都上不去了，所以在座有興趣的可以看萬(wàn)科網(wǎng)，目前在公司來(lái)講它是非常別具一格，非常獨(dú)一無(wú)二的這么一個(gè)網(wǎng)站。因?yàn)樵谶@個(gè)之前有個(gè)理念，97年我們提出客戶(hù)年的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)客戶(hù)每天和客戶(hù)接觸并不是王石，并不是王石的助手，而是下面像保潔員、保安這些具體的每天是和他們打交道的。但是，我們也可能他的一些不利點(diǎn)，不利點(diǎn)就是他前期占資金比較大，再一個(gè)中國(guó)目標(biāo)各個(gè)城市關(guān)于土地這種信息的披露度、土地的規(guī)范化也還不是很夠，所以往往通過(guò)投標(biāo)很高價(jià)拿到地，旁邊一塊地就是另外的發(fā)展商通過(guò)一些關(guān)系很便宜的拿到，所以往往投標(biāo)拿地會(huì)帶來(lái)一個(gè)是前期占用資金大，第二個(gè)就是由于市場(chǎng)的不規(guī)范，帶來(lái)拿地土地成本突然的增高。當(dāng)然我去年做的廣告應(yīng)該在去年年底和前年年初應(yīng)該是有一些因?yàn)橥跏谏鐣?huì)上比較活躍，顯然他是在社會(huì)上比較關(guān)注的企業(yè)家，已經(jīng)有兩三家企業(yè)通過(guò)公關(guān)公司找到我，希望我作為他們產(chǎn)品的形象代言人，我當(dāng)時(shí)就一口拒絕了，但是顯然摩托羅拉找到我，我當(dāng)時(shí)就一拍即合，除了剛才講的創(chuàng)意很迎合我之外，還考慮另外的兩個(gè)因素：第一個(gè)就是我們知道摩托羅拉它是一個(gè)國(guó)際上知名的大的做通訊器材的大公司，顯然他來(lái)找到王石、找到萬(wàn)科，當(dāng)然是王石萬(wàn)科董事長(zhǎng)分不開(kāi)的，顯然他對(duì)王石投的信任票，對(duì)萬(wàn)科投的信任票，這么一個(gè)跨國(guó)大的知名公司對(duì)你投上信任票，先這對(duì)萬(wàn)科公司是很有好處的，我們知道摩托羅拉做的產(chǎn)品在中國(guó)全國(guó)推廣，那么我們的產(chǎn)品只是在某些城市推廣，那么如果王石萬(wàn)科的董事長(zhǎng)給摩托羅拉作廣告的話(huà)，他顯然是打的萬(wàn)科集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)，那么顯然是給萬(wàn)科作廣告，這是主要的一個(gè)考慮，當(dāng)時(shí)是非常榮幸的，因?yàn)樗欠浅Ｉ髦氐?，?jīng)過(guò)充分調(diào)查的投的信任票，所以為什么其他的公司我都拒絕了呢？第一個(gè)來(lái)講，你對(duì)我信任，我其對(duì)你有一個(gè)信任的問(wèn)題，那么對(duì)于我來(lái)講，我作你的形象代言人，你垮了，形象不也受影響嘛，那么這個(gè)是無(wú)形的提升萬(wàn)科的知名度，當(dāng)然還有一點(diǎn)我們知道這個(gè)不是免費(fèi)做的，我是喜歡登山，現(xiàn)在不僅也是個(gè)人作為一個(gè)愛(ài)好，而且愿意作為自己的這樣一個(gè)身份把登山運(yùn)動(dòng)作為一種運(yùn)動(dòng)去推廣，我們知道你自己喜歡登山是一回事，要作為運(yùn)動(dòng)推廣他需要什么呢？推廣是需要錢(qián)的，他是需要資金支撐，所以顯然我們看和摩托羅拉的這樣的合作，第一個(gè)他的創(chuàng)意我就是這么一種狀態(tài)，當(dāng)然很多人說(shuō)那個(gè)創(chuàng)意不好，應(yīng)該是你飛傘掛在樹(shù)上打電話(huà)，創(chuàng)意好點(diǎn)，這不是一舉三得，本身又推廣了。當(dāng)然我放棄沒(méi)要股權(quán)有很多原因，其中有一個(gè)原因我就有示范作用，如果我是億萬(wàn)富翁，我跟其他很多部下我說(shuō)你不要考慮當(dāng)老板，去當(dāng)職業(yè)經(jīng)理人，是沒(méi)有說(shuō)服力的，那么說(shuō)你成為了億萬(wàn)富翁了，你叫我們不當(dāng)老板當(dāng)職業(yè)經(jīng)理人。解釋萬(wàn)科的含義。 　　深圳有一家公司叫先科，我們都知道先科是搞VCD的，搞激光唱機(jī)的，有一天鄧小平到深圳視察先科，他為什么視察先科呢？當(dāng)然你說(shuō)他是高科技企業(yè)，實(shí)際上先科的董事長(zhǎng)葉華民，葉挺的老四在那兒當(dāng)董事長(zhǎng)，所以有這種淵源到那兒看看，當(dāng)然他看看不是賦予說(shuō)看看葉挺的兒子，賦予是視察先科，報(bào)紙頭版頭條，一打電話(huà)，我這一接電話(huà)，打給我了，恭喜你呀，恭喜我什么？他說(shuō)鄧小平都視察你公司去了，我說(shuō)沒(méi)有，我怎么不知道，那么他說(shuō)你別保密了，他說(shuō)你看看報(bào)紙都登了，那么我一看報(bào)紙說(shuō)不是我們，是先科，那么先科不歸你萬(wàn)科管。因?yàn)榫蛡€(gè)人來(lái)講，不包括那種國(guó)家股、法人股，就個(gè)人股在董事會(huì)里我持股算是比較多的。 　　第二個(gè)問(wèn)題提到萬(wàn)科的一些管理層離開(kāi)了萬(wàn)科，作為目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，本身職業(yè)經(jīng)理階層進(jìn)行流動(dòng)我們要從社會(huì)來(lái)看，這應(yīng)該是個(gè)進(jìn)步的表現(xiàn)，職業(yè)經(jīng)理有權(quán)利選擇是在別家公司還是在你公司。第二點(diǎn)，借這個(gè)品牌他已經(jīng)是選擇了一個(gè)行業(yè)，選擇了這個(gè)房地產(chǎn)，選擇了房地產(chǎn)的住宅，我們會(huì)看到，行業(yè)選擇的好壞關(guān)系重大，比如說(shuō)我們知道中國(guó)現(xiàn)在民營(yíng)企業(yè)最有名的希望集團(tuán)，他們做得非常成功，選擇了飼料行業(yè)。 　　對(duì)利用業(yè)主委員會(huì)的突發(fā)事件為個(gè)人謀利益的客戶(hù)，萬(wàn)科如何處理？對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的前途你怎么看？萬(wàn)科物業(yè)管理收費(fèi)率有多高？對(duì)不繳費(fèi)的業(yè)主怎么處理？ 　　我只能籠統(tǒng)來(lái)回答，因?yàn)槲冶旧韺?duì)物業(yè)管理很多具體情況不是很清楚。再一個(gè)就是歷史上萬(wàn)科由于必須高價(jià)拿地，無(wú)論你的地塊便宜但是不好，還是地塊不錯(cuò)還是很高價(jià)來(lái)講，在經(jīng)濟(jì)上還是有他的價(jià)值。但是像其他一些城市還不是很均勻。但是，顯然這種覺(jué)得番禺那里我覺(jué)得作為廣東的綜合發(fā)展，番禺那里項(xiàng)目過(guò)于集中，顯然不利于這樣一個(gè)城市的均衡需求，所以顯然我覺(jué)得番禺質(zhì)量消耗會(huì)有一些過(guò)剩，但是具體每個(gè)項(xiàng)目都很有特色，但是過(guò)于集中反而會(huì)帶來(lái)很大的問(wèn)題。所以從這個(gè)意義上來(lái)講，萬(wàn)科早已經(jīng)做好了進(jìn)入WTO的準(zhǔn)備，比如說(shuō)在中國(guó)土地上現(xiàn)在還有尋租現(xiàn)象，很便宜的拿到土地，但是現(xiàn)在不符合WTO公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，但是隨著進(jìn)入WTO以后，這種交易化、透明度都明朗化以后，顯然你以前靠尋租拿土地是站不住腳的。當(dāng)然這里還有一個(gè)方式方法的問(wèn)題，對(duì)于物業(yè)管理的前途你怎么看？我覺(jué)得這個(gè)前途是相當(dāng)有潛力的，但是也相當(dāng)有風(fēng)險(xiǎn)，就在于我們現(xiàn)在消費(fèi)者這種對(duì)你物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)有很高的要求，但是如何履行他繳納費(fèi)用呢？反而這方面相對(duì)來(lái)講還沒(méi)有做到一個(gè)法制社會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形成下，所以物業(yè)管理正常收繳費(fèi)用還有一定的難度。當(dāng)然他們轉(zhuǎn)型得非常成功，也就是說(shuō)新希望集團(tuán)97年開(kāi)始轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)，轉(zhuǎn)型得不錯(cuò)，但是反過(guò)來(lái)講我們選擇的行業(yè)做了七八年之后就轉(zhuǎn)型，顯然是不對(duì)的，我們確定了在房地產(chǎn)行業(yè)之后選擇的是未來(lái)二十年三十年發(fā)展?jié)摿Ψ浅４蟮囊粋€(gè)行業(yè)。在萬(wàn)科，93年到2000年的整個(gè)調(diào)整過(guò)程當(dāng)中，我們剛才講了，萬(wàn)科用了5年的時(shí)間來(lái)調(diào)整，實(shí)際上是用了9年，調(diào)整過(guò)程當(dāng)中，我們剛才說(shuō)了三個(gè)收縮，戰(zhàn)線(xiàn)收縮、行業(yè)收縮、品種收縮，收縮的結(jié)果就是坑少蘿卜多，人才流到社會(huì)上是很正常的。 　　故事中當(dāng)三分之二業(yè)主不同意你們的方案怎么辦？不同意的方案，剛才我們講了，我們從消費(fèi)者的意見(jiàn)當(dāng)中他不同意，不同意就回復(fù)回去，當(dāng)然你說(shuō)你蓋起來(lái)了就比較一麻煩了，來(lái)進(jìn)行補(bǔ)場(chǎng)，或者是通過(guò)法律來(lái)判別。那么過(guò)一些年江總書(shū)記要視察科萬(wàn)，那么江總書(shū)記當(dāng)機(jī)械工業(yè)部部長(zhǎng)的時(shí)候提的名字，那么報(bào)紙上又登出來(lái)了，那么江總書(shū)記念舊就去視察去了，那么又打電話(huà)說(shuō)，江總書(shū)記要視察你萬(wàn)科，那么我說(shuō)我怎么不知道，那么他說(shuō)你看報(bào)紙去，那么我一看報(bào)紙我說(shuō)是科萬(wàn)，我朋友說(shuō)是字印錯(cuò)了。萬(wàn)科的前身叫現(xiàn)代企業(yè)公司，現(xiàn)代企業(yè)公司前身叫現(xiàn)代科教儀器中心，是這樣一步一步演變過(guò)來(lái)的。而職業(yè)經(jīng)理人只有工資，那么現(xiàn)在我只有工資，萬(wàn)科股票有沒(méi)有呢？有，17萬(wàn)股，我萬(wàn)科的股票多少呢？數(shù)量是6億3000萬(wàn)，我17萬(wàn)股，領(lǐng)頭都不到，顯然靠吃17萬(wàn)的股息是維持不了我的生活的。 　　第三個(gè)在事業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)和招聘有何心得？ 　　這是相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)話(huà)題了，可以當(dāng)做專(zhuān)題來(lái)談的，簡(jiǎn)單來(lái)講，在中國(guó)缺少職業(yè)經(jīng)理，中國(guó)在八十年代缺老板，缺創(chuàng)業(yè)家，但是在九十年代中后期之后，中國(guó)創(chuàng)業(yè)家是一批一批的，像王石這樣太多了，但是缺什么呢？缺職業(yè)經(jīng)理，我們知道你再創(chuàng)業(yè)需要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)