【正文】 ，怎么怎么做得好，不想宣傳角度來談這個問題，而是在客戶關(guān)系當中你到底和他是什么關(guān)系，具體到一些問題，萬科是怎么處理的，這是具體到一些問題，遇到什么問題，是怎么處理的，這我想對于同行是更有借鑒作用。 　　幾個賣專業(yè)攝像機的廠家在國內(nèi)，在北京、上海大城市都建立他的維修站，索尼也有他的維修系統(tǒng)，我逐漸發(fā)現(xiàn)我們承銷索尼設(shè)備的比重差不多占了60％，當然我們在建松下和JVC的維修站也在建立索尼的，當時和索尼談判的時候，索尼他們的維修站基本維修半徑是200公里，就是索尼當時已經(jīng)在全國建立了7個維修站，其中包括一個在廣州，就是說你萬科在深圳建立維修站，深圳和廣州130公里，已經(jīng)在廣州的維修站之內(nèi)，有索尼了就不會考慮在深圳再建一個，因為當時我們考慮主要是從促銷角度考慮的，比如說萬科促銷索尼的產(chǎn)品，比如說萬科有索尼的維修站，有另一個促銷的作用，當時僅僅是從促銷的角度提出的。那么后來我們按照索尼的意見，挖了兩個培訓(xùn)過來的工程師，我們又選送了兩名到索尼的第7期培訓(xùn)班學(xué)習維修，結(jié)果索尼的維修站是這么建立起來的。他說第三個我做不到，那么我說怎么做不到，綠草嘛，他說你要求的是綠草如蔭，那么這是個文學(xué)名詞，那么你要求的綠草如蔭是什么標準，綠草是什么顏色，他說第一個除了公園不種草的，那么綠草如蔭你得給我一個標準，我說沒標準。當然，這個我們看來是說明兩個問題：一個顯然你在物業(yè)管理的標準上要高標準，第二個來講，是不是標準越高越好呢？你是不是游泳池水就達到飲用水標準呢？從成本上劃不劃算呢？應(yīng)該說在當時來講，比較刻意的追求這種質(zhì)量問題，在成本上也帶來了很多的壓力，但是很可惜萬科這種現(xiàn)象也被同行盲目的去模仿，實際上我們知道，物業(yè)管理方面成本顯然是困擾著我們物業(yè)管理公司和有物業(yè)管理公司的開發(fā)商的一個很大的問題，物業(yè)管理的成本過高，我們想舉這個例子并不是說質(zhì)量越高越好，實際上一定要有一個性能價格比，但是總的做法上當時的用意是很好的，但是成本付出了很多的代價。第二個判斷是這樣一個廣闊的市場還沒有形成壟斷，這個市場非常廣泛，還沒有形成家店，但是在形成幾大家店的行業(yè)當中你萬科再想進入，就很困難。我們2001年的利潤是3億7千萬，我們2001年也沒有達到他96年的利潤，那你為什么97年你成第一了？他怎么了呢？我們看看這家公司96年的利潤是5個億，97年利潤是一百多萬，你看這差距多大？顯然這個企業(yè)是發(fā)生問題了，也就是從某種角度來講這個一百多萬是做出來的，很明顯的我利潤是一百萬，這個利潤一定是做出來的，沒有利潤很難看，多要也沒有，就做出來一百多萬。 　　故事五我們就看到，我們剛才講了，萬科在13個城市收縮到4個城市，多種品種收縮到單一品種，顯然那就是說為什么要收縮呢？顯然原來帶有一定的盲目性，擴張速度過快，帶來了非常多的問題，所以在萬科剛才講了，本身物業(yè)管理的經(jīng)營理念是來自于索尼的售后服務(wù)，但由于萬科這種盲目的跨地域擴張，盲目的搞這么多項目，迅速的上項目，帶來的結(jié)果顯然，比如說我們的上海城市花園，銷售非常好，為了實現(xiàn)這個銷售交房，整個是在一個工地同時的有多少人在這個工地上呢？是一萬建筑工人，24小時連班倒，一班10個小時，挑燈夜戰(zhàn)，你想想，這樣的施工速度顯然質(zhì)量會出問題，顯然采購材料上面、各方面都會出現(xiàn)問題，那你這樣的房子交了。那就是消費者在總結(jié)和萬科的關(guān)系上，就是這樣來總結(jié)的，就是說萬科的房子也有質(zhì)量問題，萬科的管理也有疏漏的地方，但是有一條，萬科在那里他對你負責任。 　　故事七，我們剛才提到的，游泳池你說達到了飲用水的標準，故事當然聽著很好聽，但是從成本管理來講是不劃算的。其中發(fā)生了一個叫做中南巴士事件，中南巴士是深圳專營小汽車交通工具這樣一個專業(yè)的公司，專門承接深圳很多這種線路，大到大的大巴，到中巴，到小巴，這樣一個旅客傳送路線，那么這樣萬科把這個引入了城市花園，就開了這么一條線。那么客戶不可能是投訴一次兩次的就大打出手的，投訴一次兩次，客戶投訴中心說中南巴士的事已經(jīng)和我們沒有關(guān)系了，這是我們引進的，應(yīng)該物業(yè)管理公司來協(xié)調(diào)，說中南巴士公司班點問題和我們沒有關(guān)系。但是這個事件不是孤立的，顯然在維護消費者權(quán)益方面包括萬科本身有待重新認識、重新提高，那么顯然在現(xiàn)在在消費者權(quán)益認識逐步提高的條件下，發(fā)展商某一句話說得不慎，那么就會有可能演變成事態(tài)嚴重。所以，應(yīng)該說萬科的網(wǎng)站上會不時的外部問題、內(nèi)部問題丟出個炸彈，擠的最后你網(wǎng)都上不去了，所以在座有興趣的可以看萬科網(wǎng)，目前在公司來講它是非常別具一格，非常獨一無二的這么一個網(wǎng)站。因為在這個之前有個理念，97年我們提出客戶年的時候，我們發(fā)現(xiàn)，對客戶每天和客戶接觸并不是王石，并不是王石的助手，而是下面像保潔員、保安這些具體的每天是和他們打交道的。但是，我們也可能他的一些不利點，不利點就是他前期占資金比較大，再一個中國目標各個城市關(guān)于土地這種信息的披露度、土地的規(guī)范化也還不是很夠，所以往往通過投標很高價拿到地，旁邊一塊地就是另外的發(fā)展商通過一些關(guān)系很便宜的拿到，所以往往投標拿地會帶來一個是前期占用資金大，第二個就是由于市場的不規(guī)范，帶來拿地土地成本突然的增高。當然我去年做的廣告應(yīng)該在去年年底和前年年初應(yīng)該是有一些因為王石在社會上比較活躍，顯然他是在社會上比較關(guān)注的企業(yè)家，已經(jīng)有兩三家企業(yè)通過公關(guān)公司找到我，希望我作為他們產(chǎn)品的形象代言人，我當時就一口拒絕了，但是顯然摩托羅拉找到我，我當時就一拍即合，除了剛才講的創(chuàng)意很迎合我之外，還考慮另外的兩個因素：第一個就是我們知道摩托羅拉它是一個國際上知名的大的做通訊器材的大公司，顯然他來找到王石、找到萬科，當然是王石萬科董事長分不開的，顯然他對王石投的信任票，對萬科投的信任票，這么一個跨國大的知名公司對你投上信任票，先這對萬科公司是很有好處的，我們知道摩托羅拉做的產(chǎn)品在中國全國推廣，那么我們的產(chǎn)品只是在某些城市推廣，那么如果王石萬科的董事長給摩托羅拉作廣告的話，他顯然是打的萬科集團有限公司董事長，那么顯然是給萬科作廣告，這是主要的一個考慮，當時是非常榮幸的，因為他是非常慎重的，經(jīng)過充分調(diào)查的投的信任票，所以為什么其他的公司我都拒絕了呢？第一個來講，你對我信任，我其對你有一個信任的問題，那么對于我來講，我作你的形象代言人，你垮了，形象不也受影響嘛，那么這個是無形的提升萬科的知名度，當然還有一點我們知道這個不是免費做的，我是喜歡登山，現(xiàn)在不僅也是個人作為一個愛好，而且愿意作為自己的這樣一個身份把登山運動作為一種運動去推廣，我們知道你自己喜歡登山是一回事，要作為運動推廣他需要什么呢？推廣是需要錢的，他是需要資金支撐，所以顯然我們看和摩托羅拉的這樣的合作，第一個他的創(chuàng)意我就是這么一種狀態(tài)，當然很多人說那個創(chuàng)意不好，應(yīng)該是你飛傘掛在樹上打電話，創(chuàng)意好點，這不是一舉三得，本身又推廣了。當然我放棄沒要股權(quán)有很多原因，其中有一個原因我就有示范作用，如果我是億萬富翁，我跟其他很多部下我說你不要考慮當老板，去當職業(yè)經(jīng)理人，是沒有說服力的，那么說你成為了億萬富翁了，你叫我們不當老板當職業(yè)經(jīng)理人。解釋萬科的含義。 　　深圳有一家公司叫先科，我們都知道先科是搞VCD的，搞激光唱機的，有一天鄧小平到深圳視察先科，他為什么視察先科呢？當然你說他是高科技企業(yè)，實際上先科的董事長葉華民，葉挺的老四在那兒當董事長，所以有這種淵源到那兒看看，當然他看看不是賦予說看看葉挺的兒子，賦予是視察先科，報紙頭版頭條，一打電話，我這一接電話，打給我了，恭喜你呀，恭喜我什么？他說鄧小平都視察你公司去了，我說沒有，我怎么不知道，那么他說你別保密了，他說你看看報紙都登了，那么我一看報紙說不是我們，是先科，那么先科不歸你萬科管。因為就個人來講，不包括那種國家股、法人股，就個人股在董事會里我持股算是比較多的。 　　第二個問題提到萬科的一些管理層離開了萬科，作為目前市場經(jīng)濟情況下，本身職業(yè)經(jīng)理階層進行流動我們要從社會來看，這應(yīng)該是個進步的表現(xiàn)，職業(yè)經(jīng)理有權(quán)利選擇是在別家公司還是在你公司。第二點，借這個品牌他已經(jīng)是選擇了一個行業(yè)，選擇了這個房地產(chǎn)，選擇了房地產(chǎn)的住宅，我們會看到，行業(yè)選擇的好壞關(guān)系重大，比如說我們知道中國現(xiàn)在民營企業(yè)最有名的希望集團，他們做得非常成功，選擇了飼料行業(yè)。 　　對利用業(yè)主委員會的突發(fā)事件為個人謀利益的客戶，萬科如何處理？對物業(yè)管理行業(yè)的前途你怎么看？萬科物業(yè)管理收費率有多高？對不繳費的業(yè)主怎么處理？ 　　我只能籠統(tǒng)來回答，因為我本身對物業(yè)管理很多具體情況不是很清楚。再一個就是歷史上萬科由于必須高價拿地，無論你的地塊便宜但是不好，還是地塊不錯還是很高價來講，在經(jīng)濟上還是有他的價值。但是像其他一些城市還不是很均勻。但是，顯然這種覺得番禺那里我覺得作為廣東的綜合發(fā)展，番禺那里項目過于集中，顯然不利于這樣一個城市的均衡需求，所以顯然我覺得番禺質(zhì)量消耗會有一些過剩，但是具體每個項目都很有特色，但是過于集中反而會帶來很大的問題。所以從這個意義上來講，萬科早已經(jīng)做好了進入WTO的準備，比如說在中國土地上現(xiàn)在還有尋租現(xiàn)象，很便宜的拿到土地，但是現(xiàn)在不符合WTO公平競爭的原則，但是隨著進入WTO以后，這種交易化、透明度都明朗化以后，顯然你以前靠尋租拿土地是站不住腳的。當然這里還有一個方式方法的問題，對于物業(yè)管理的前途你怎么看？我覺得這個前途是相當有潛力的，但是也相當有風險，就在于我們現(xiàn)在消費者這種對你物業(yè)管理的標準有很高的要求，但是如何履行他繳納費用呢？反而這方面相對來講還沒有做到一個法制社會所正常運轉(zhuǎn)的形成下，所以物業(yè)管理正常收繳費用還有一定的難度。當然他們轉(zhuǎn)型得非常成功，也就是說新希望集團97年開始轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)，轉(zhuǎn)型得不錯，但是反過來講我們選擇的行業(yè)做了七八年之后就轉(zhuǎn)型，顯然是不對的，我們確定了在房地產(chǎn)行業(yè)之后選擇的是未來二十年三十年發(fā)展?jié)摿Ψ浅４蟮囊粋€行業(yè)。在萬科，93年到2000年的整個調(diào)整過程當中，我們剛才講了，萬科用了5年的時間來調(diào)整，實際上是用了9年，調(diào)整過程當中，我們剛才說了三個收縮，戰(zhàn)線收縮、行業(yè)收縮、品種收縮，收縮的結(jié)果就是坑少蘿卜多，人才流到社會上是很正常的。 　　故事中當三分之二業(yè)主不同意你們的方案怎么辦？不同意的方案，剛才我們講了，我們從消費者的意見當中他不同意，不同意就回復(fù)回去，當然你說你蓋起來了就比較一麻煩了，來進行補場，或者是通過法律來判別。那么過一些年江總書記要視察科萬，那么江總書記當機械工業(yè)部部長的時候提的名字，那么報紙上又登出來了，那么江總書記念舊就去視察去了，那么又打電話說，江總書記要視察你萬科，那么我說我怎么不知道，那么他說你看報紙去，那么我一看報紙我說是科萬，我朋友說是字印錯了。萬科的前身叫現(xiàn)代企業(yè)公司，現(xiàn)代企業(yè)公司前身叫現(xiàn)代科教儀器中心，是這樣一步一步演變過來的。而職業(yè)經(jīng)理人只有工資，那么現(xiàn)在我只有工資，萬科股票有沒有呢？有，17萬股，我萬科的股票多少呢？數(shù)量是6億3000萬，我17萬股，領(lǐng)頭都不到，顯然靠吃17萬的股息是維持不了我的生活的。 　　第三個在事業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)和招聘有何心得？ 　　這是相當長的一個話題了，可以當做專題來談的，簡單來講，在中國缺少職業(yè)經(jīng)理，中國在八十年代缺老板，缺創(chuàng)業(yè)家，但是在九十年代中后期之后，中國創(chuàng)業(yè)家是一批一批的，像王石這樣太多了，但是缺什么呢？缺職業(yè)經(jīng)理，我們知道你再創(chuàng)業(yè)需要有一個團隊