【正文】 銷(xiāo)售員的任務(wù)要證明它的價(jià)值，而不是商討價(jià)格。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺(jué)一樣。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過(guò)，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那裏。非常感謝您的幫助。但是，如果處理得當(dāng)，它也可以是客戶開(kāi)發(fā)中採(cǎi)取的最直接、最有效的途徑。一個(gè)公司使用了你們行業(yè)産品或服務(wù)，至少說(shuō)明他們認(rèn)識(shí)到了這類産品或服務(wù)的價(jià)值。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)係，我們發(fā)現(xiàn)採(cǎi)用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們於得更好。但是，要克服這一拒絕理由並不比其他的障礙困難。 回復(fù)“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”拒絕理由的例文 我曾給您寄過(guò)一些資料，可能它們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。 第一階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能。 同時(shí)，參照銷(xiāo)售流程圖，劃分目標(biāo)市場(chǎng)的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷(xiāo)售管道中一直保持重要的位置。購(gòu)買(mǎi)資訊的缺點(diǎn)在於它需要費(fèi)用支出。那在這目標(biāo)市場(chǎng)中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng) 大部分銷(xiāo)售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義爲(wèi)“所有購(gòu)買(mǎi)我們産品或服務(wù)的公顧客”。 理解投資回報(bào) 等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在於：如果投資在一筆銷(xiāo)售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷(xiāo)售額。作爲(wèi)一名銷(xiāo)售員，要增加投資回報(bào)，就必須找 到那些最願(yuàn)意購(gòu)買(mǎi)你産品或服務(wù)的主要大客戶。新教的教義認(rèn)爲(wèi)人有賺錢(qián)的義務(wù)，但不一定是爲(wèi)了物 質(zhì)享受。特蕾西的專業(yè)銷(xiāo)售錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問(wèn)題後便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。希爾曾說(shuō)過(guò)，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)：我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介於你我之間的一種立場(chǎng)。下兩表所列爲(wèi)爲(wèi)銷(xiāo)售記錄中反映的資訊。如果你認(rèn)爲(wèi)杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已。 一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售過(guò)程可以分爲(wèi)：編制計(jì)劃；客戶開(kāi)發(fā)；約見(jiàn)面談；産品推薦；雙方成交；售後服務(wù)。 銷(xiāo)售員各種報(bào)表填寫(xiě)質(zhì)量與 報(bào)表上交的效率，應(yīng)列爲(wèi)銷(xiāo)售員的考核專案，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過(guò)程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。評(píng)價(jià)推銷(xiāo)的效率 在瞭解銷(xiāo)售員每日銷(xiāo)售報(bào)告後，銷(xiāo)售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對(duì)今天拜訪的實(shí)績(jī)進(jìn)行成果評(píng)估，並瞭解今日在拜訪客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評(píng)價(jià)推銷(xiāo)的效率。 3．銷(xiāo)售員過(guò)程管理 也就是說(shuō)，銷(xiāo)售過(guò)程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)係，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)分解 銷(xiāo)售經(jīng)理要具體細(xì)緻地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷(xiāo)售員、經(jīng)銷(xiāo)商，再配合各項(xiàng)銷(xiāo)售與推廣計(jì)劃，來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售員、經(jīng)銷(xiāo)商完成月別、季別、年度別或産品別、地區(qū)別的銷(xiāo)售目標(biāo)。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇産品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。銷(xiāo)售經(jīng)理可以通過(guò) 客戶拜訪計(jì)劃表 ，知道銷(xiāo)售員每天要做什 麼；通過(guò)“每日銷(xiāo)售報(bào)告表”，知道銷(xiāo)售員今天做得怎麼樣。 在瞭解了各個(gè)銷(xiāo)售員的工作情況後，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī)差的銷(xiāo)售員、新銷(xiāo)售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。 銷(xiāo)售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會(huì)取代你。杯子是半滿還是半空 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。播種與收穫法則 播種與收穫法則告訴人們：“你播種什麼，你就會(huì)收穫什麼”。每次撥 打電話都是賺錢(qián)的機(jī)會(huì)所在。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能 給你更多呢？ 案例：角色轉(zhuǎn)換成交術(shù) 保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車(chē)到一家排在《財(cái)富》雜誌 200 強(qiáng)以內(nèi)的客戶那裏。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)並能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。事實(shí)上，銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。因爲(wèi)買(mǎi)車(chē)主定行爲(wèi)對(duì)一個(gè)中産者來(lái)說(shuō)是極爲(wèi)重要的。 這一點(diǎn)以銷(xiāo)售投資組合同樣適合。其實(shí)不然，銷(xiāo)售人員只是分清主次關(guān)係。 從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)資 料呢？一般可以通過(guò)以下兩種途徑取得：購(gòu)買(mǎi)方式或免費(fèi)方式。 而且購(gòu)買(mǎi)決定也不銷(xiāo)售人員所能決定的。同時(shí)，拒絕從根本上講並不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出瞭解更多資訊的要求。 最後一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多餘的思考。幾天後，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來(lái)有過(guò)這麼一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。其次，銷(xiāo)售人員詢問(wèn)客戶是否有空，並非僅僅送上産品資料而已，通常，這種“上門(mén)送材料的面談”至少不少於一個(gè)小時(shí)。 內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來(lái)解決，選擇要看對(duì)方在公司裏所處的角色如何：是中層管理者 還是高層決策者。然而高層管理者的情況卻並非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大範(fàn)圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)係，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。用一份沒(méi)有聯(lián)繫人的清單或許是所有銷(xiāo)售中最令人頭痛的事。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。 找到公司裏真正決策者的電話手稿例文 2 接待員：某某公司，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？ 銷(xiāo)售員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。但是，因爲(wèi)你所努力的物件在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是 “ 高質(zhì)量 ”客戶。因此，你的任務(wù)是要表明你的産品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來(lái)說(shuō)明你們産品的可值性。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因爲(wèi)讓客戶或潛在客戶多講是 “ 顧問(wèn)型 ”銷(xiāo)售方式的一種理念。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由於你的産品或服務(wù)而成爲(wèi) “ 福音傳遞者 ” 。 5．邁向成功 邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡(jiǎn)單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂(lè)趣！ 不出所料，其他孩子都嘲笑比爾， 但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國(guó)總統(tǒng)的雄心真的並非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)爲(wèi)是遙不可及的，每一代人都肯定會(huì)有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人願(yuàn)意從事這工作，爲(wèi)什麼就不可能呢？ 客戶開(kāi)發(fā)的也是人生成功的秘密。 事實(shí)上，已經(jīng)有不少企業(yè)正式而且試圖評(píng)估出顧客的終 身價(jià)值，比方說(shuō)對(duì)福特汽車(chē)而言，當(dāng)你從選購(gòu)一輛汽車(chē)開(kāi)始，他們便預(yù)估你將會(huì)帶來(lái)至少 30 萬(wàn)美元的價(jià)值?？偠灾枞轿坏念櫩蜐M意，才有顧客終身價(jià)值的産生。 現(xiàn)在他將越來(lái)越多的時(shí)間用在了採(cǎi)購(gòu)經(jīng)理的身上，與最初的接觸人，即新産品開(kāi)發(fā)小組負(fù)責(zé)人的交往越來(lái)越少。後來(lái)他已清楚意識(shí)到客戶的興趣已經(jīng)消失了。若將其與産品發(fā)展周期聯(lián)繫起來(lái)，這將有助於瞭解客戶需求，並可作爲(wèi)制定 銷(xiāo)售戰(zhàn)略的指導(dǎo)。在某些場(chǎng)合下，這些人會(huì)恰好是公司高層管理中的一員，這時(shí)因爲(wèi)也許公司中其他成員不願(yuàn)承擔(dān)這個(gè)會(huì)因錯(cuò) 誤決策而導(dǎo)致的 “ 仕途 ” 風(fēng)險(xiǎn)。由於購(gòu)買(mǎi)決定涉及到內(nèi)容資訊流動(dòng)、過(guò)程的改變以及較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以往往由高級(jí)經(jīng)理委員會(huì)來(lái)作出決定，他們各有目的，因此決策一般會(huì)持續(xù) 18— 24 個(gè)月。強(qiáng)大的銷(xiāo)售資源投入遠(yuǎn)比低廉的價(jià)格重要得多。他們不再尋求一大堆綜合性的利益，對(duì)其中的每一部分利益他們都有可以清楚地進(jìn)行曲視分類及評(píng)估。 這種環(huán)境下，本來(lái)一直在尋求技術(shù)支援和相應(yīng)服務(wù)的客戶，也可能傾向於價(jià)格方面的因素。 客戶管理戰(zhàn)略 只要大部分競(jìng)爭(zhēng)商家不能對(duì)産品的核心技術(shù)部分進(jìn)行複製，産品市場(chǎng)環(huán)境跌主要轉(zhuǎn)變便發(fā)生在客戶的一方。這些舉措使得 IBM 能夠長(zhǎng)期保持大部分的客戶基礎(chǔ)。在這種時(shí)候，建立一種系統(tǒng)性的有益於客戶的産品能擴(kuò)大專案不失爲(wèi)明智之舉。經(jīng)過(guò)對(duì)所有各種競(jìng)爭(zhēng)方案進(jìn)行分析檢驗(yàn)後，該公司通過(guò)改進(jìn)設(shè)計(jì)與製造工藝的途徑來(lái)降低産品失敗的概率。市場(chǎng)中充斥著各種各樣的同類産品，即使第一 次購(gòu)買(mǎi)産品的客戶也意識(shí)到這些産品之間沒(méi)有很大的差別，使得産品的性能與前階段相比顯得不是好麼重要。 ATamp。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇産品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。管理人員很難根據(jù)調(diào)查結(jié)果，判斷顧客是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的産品和服務(wù)。他們必然會(huì)想方設(shè)法提高顧客的評(píng)分。企業(yè)應(yīng)增加投資，提高産品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，留住最重要的顧客。因此，不少企業(yè)管理人員不再完全相信顧客滿意程度調(diào)查。即使企業(yè)能招徠足夠的新顧客，取代跳槽的老顧客，由於企業(yè)需花費(fèi)大量經(jīng)費(fèi)吸引新顧客，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益仍然會(huì)下 降。然而，各個(gè)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都不一樣，管理人員很難通過(guò)基準(zhǔn)比較，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。但是，有些顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的某些産品和服務(wù)，改向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)購(gòu)買(mǎi)另一些産品和服務(wù)；有些顧客在本企業(yè)的消費(fèi)數(shù)額增加，但他們?cè)诒酒髽I(yè)的消費(fèi)份額卻明確下降。這類客戶並沒(méi)有從該公司購(gòu)買(mǎi)他們需要的所有設(shè)備、易耗品和服務(wù)。通過(guò)短短二年的努力，該公司不僅在市場(chǎng)上確立了領(lǐng)先的地位，而且明顯地提高了經(jīng)濟(jì)收益。 通過(guò)上述分析，管理人員可識(shí)別本企業(yè)最明顯的核心顧客。找出顧客跳槽的根本原因 管理人員應(yīng)分析顧客在其生命周期各個(gè)階段與本企業(yè)相互交往情況。外部專業(yè)人員不太瞭解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理情況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。電話調(diào)查人員還可爲(wèi)高層管理人員和 跳槽者面談?lì)A(yù)約時(shí)間。 有些核心顧客可能會(huì)“僞裝”爲(wèi)次要的顧客。 高層管理人員應(yīng)制定有效的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升制度，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)。制定失誤分析制度 掌握跳槽顧客調(diào)查方法和失誤分析技能之後，管理人員可從跳槽的顧客那裏獲 得大量資訊，以便改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。 提高顧客消費(fèi)價(jià)值，是企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)感的關(guān)鍵；提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，是提高顧客消費(fèi)價(jià)值的關(guān)鍵。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴(kuò)展自己的直銷(xiāo)模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費(fèi)者並以低廉價(jià)格提供更多的服務(wù)。這三項(xiàng)原則極大的降低了公司的成本，産生了一 種新的經(jīng)營(yíng)方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生産模式 直接掌握銷(xiāo)售資訊，確定銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)，接受訂單之後投産的生産模式。據(jù)調(diào)研資料表明， Dell 公司在全球的平均庫(kù)存天書(shū)可以下降到 8 天之內(nèi)。在爲(wèi)客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，公司也獲得了更多的利潤(rùn)。換而言之，我們對(duì)任何物質(zhì)價(jià)值的判斷，都不是來(lái)自。雖然每天都在推銷(xiāo)，但我們最懼怕的還是推銷(xiāo)：不知道 讓別人如何才能接受自己，因産品滯銷(xiāo)而束手無(wú)策，銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作亦是無(wú)從做起。因爲(wèi)在電腦行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺(tái)庫(kù)存的電腦從它被生産出來(lái)開(kāi)始就可能過(guò)時(shí)了。因爲(wèi)這些環(huán)節(jié)只能增加電腦的成本而不能 提高電腦的價(jià)值。這一努力的成功是顯而易見(jiàn)的。瞭解顧客跳槽原因，管理人員可獲 得大量資訊，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理工作中存在的問(wèn)題，採(cǎi)取必要的措施，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。首先，管理人員應(yīng)制定考核制度，檢查各類改進(jìn)措施是否能有效地降低顧客跳槽率。要激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)積極性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實(shí)績(jī)。把這類顧客看成本企業(yè)無(wú)法盈利的顧客，調(diào)查小組就不會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)， 也就無(wú)法採(cǎi)取有效的措施，留住這些重要的顧客。有時(shí)，企業(yè)需花錢(qián)買(mǎi)批評(píng)。小組成員必須統(tǒng)一思想，充分理解調(diào)查工作的重要性。此後，儲(chǔ)戶與銀行的每次接觸，例如存款、取款、問(wèn)詢、投訴、核對(duì)存款數(shù)額、查詢利率等，都會(huì)影響儲(chǔ)戶感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值。在這個(gè)分析過(guò)程中，管理人員還應(yīng)仔細(xì)研究各類資料，例如本企業(yè)在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)盈利數(shù)額，各類顧客終身購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)産品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得的利潤(rùn)數(shù)額的現(xiàn)值，各類顧客在本企業(yè)的消費(fèi)份額，各類顧客會(huì)在多長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的産品和服務(wù)。識(shí)別核心顧客 保持核心顧客的忠誠(chéng)感，企業(yè)才能取得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，管理人員要求銷(xiāo)售人員與每一個(gè)完全跳槽的客戶和一批部分跳槽的客戶交談，瞭解他們跳槽的根本原因。 顯微掃描公司爲(wèi)醫(yī)院化驗(yàn)室生産自動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備。民航公司、飛機(jī)製造廠、民航管理局都理解這項(xiàng)工作的重要性。 管理人員可從跳槽的顧客那裏獲得大量的資訊，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。顧客不再要求本企業(yè)提供服務(wù)，或顧客改購(gòu)其他品牌的産品，表明顧客對(duì)本企業(yè)産品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值實(shí)際上是不滿的。這種做法在統(tǒng)計(jì)上是正確的。然而，“非常滿意”的顧客卻不見(jiàn)得會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的産品和服務(wù)。各個(gè)汽車(chē)製造廠都投入大量資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意程度，並制定了一系列獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使員工提高顧客滿意程度，以便與外國(guó)汽車(chē)製造廠爭(zhēng)奪市場(chǎng)。忠誠(chéng)的顧客會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的産品和服務(wù)，願(yuàn)意支付較高的價(jià)格，爲(wèi)企業(yè)作有利的口頭宣傳，影響其他顧客的購(gòu)買(mǎi)行爲(wèi)。 ” 換句話說(shuō)，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù)，面向的客戶物件是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司。 許多電腦商家進(jìn)入家個(gè)人電腦這個(gè)市場(chǎng)，其中的大部分産品都是使用英代爾晶片，所有這些産品的性能其實(shí)基本上都是一樣。他們正在逐漸地將其銷(xiāo)售重點(diǎn)從客戶關(guān)係轉(zhuǎn)移到産品應(yīng)用專長(zhǎng)上來(lái)。這種戰(zhàn)略的目的在於使客戶意識(shí)到産品存在著差異，使他們不受同類競(jìng)爭(zhēng)産品的價(jià)格所吸引。 在高科技産業(yè)中，産品與系統(tǒng)的快速發(fā)展，使得客戶管理成爲(wèi)一個(gè)可行的戰(zhàn)略。即加強(qiáng)客戶管理代表力度，甚至增加客戶購(gòu)買(mǎi)隊(duì)伍中的高層管理。在這個(gè)階段，客戶喜歡將最初那種全