【正文】 先建 立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問(wèn)顧客主要關(guān)心的問(wèn)題，并給予解答。 遇到喋喋不休、說(shuō)起話來(lái)毫無(wú)邏輯性、喜歡在一些毫無(wú)意義小事情上不斷重復(fù)的顧客怎么辦？ 應(yīng)對(duì)策略 遇到這類(lèi)顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉(zhuǎn)到英語(yǔ)培訓(xùn)培訓(xùn)上來(lái)，但語(yǔ)氣不可生硬、態(tài)度不要惡劣。二、說(shuō)出我們的優(yōu)勢(shì)：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)同 如果顧客問(wèn)到考試類(lèi)課程的通過(guò)率有多少該怎么回答 ? 應(yīng)對(duì)策略： 像這類(lèi)問(wèn)題的回答如果說(shuō)高了客戶不信， 說(shuō)低了也令客戶失望，最好的辦法就是打太極，從另一方面去回答這個(gè)問(wèn)題，將客戶的關(guān)注的焦點(diǎn)從通過(guò)率轉(zhuǎn)移至 別處 應(yīng)對(duì)示例： 顧客：你們這 4 級(jí)的通過(guò)率有多少？ 課程顧問(wèn)：是這樣的，王小姐，您知道考 4 級(jí)是否能夠通過(guò)，主要取決與三個(gè)方面：第一，老師是否教得好 。第三，考場(chǎng)臨場(chǎng)發(fā)揮如何。家長(zhǎng)習(xí)慣了孩子接受正規(guī)教育的流程，所以課程顧問(wèn)應(yīng)該表現(xiàn)的更象學(xué)校教員，循循善誘的引導(dǎo)孩子報(bào)名，而且處處要強(qiáng)調(diào)新概念英語(yǔ)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)及正規(guī)性 (可以從學(xué)校的發(fā)展歷史與目前的規(guī)模、社會(huì)榮譽(yù)、師資等去引導(dǎo) )。如怕記單詞，夸他理解力很好 ,關(guān)鍵是時(shí)間花的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個(gè)小時(shí)，同時(shí)還要進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用訓(xùn)練來(lái)記憶 ,如通過(guò)背誦句子、背誦課文來(lái)突破單詞記憶 。 2)針對(duì)不配合的顧客，課程顧問(wèn)可以先引導(dǎo)顧客進(jìn)入咨詢階段，然后在咨詢過(guò)程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時(shí)機(jī) (可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識(shí)到我們對(duì)品牌是負(fù)責(zé)的，同顧客聊聊感興趣的話題，尋找同顧客溝通的橋梁 ) 3．性格壓抑，嚴(yán)重內(nèi)向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自 己的想法，一直很沉默，不說(shuō)話。 (保守型，防衛(wèi)型顧客 ) 應(yīng)對(duì)策略： 此類(lèi)顧客一般保持較高的戒備心里，不愿意透露自己的信息，害怕會(huì)受到騷擾或者傷害，針 對(duì)此類(lèi)顧客課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)首先同顧客之間創(chuàng)造一種輕松和信任的氣氛，靈活對(duì)待。 ?在簡(jiǎn)要地回答對(duì)方的問(wèn)題后就要搶過(guò)話語(yǔ)權(quán) ,占據(jù)主動(dòng)優(yōu)勢(shì)； ?切勿讓對(duì)方問(wèn)一句你答一句 。 金錢(qián) 學(xué)員的報(bào)名能力 黃金法則 4:用你生動(dòng)的語(yǔ)言吸引學(xué)員傾聽(tīng)你們所講的內(nèi)容 黃金法則 5:要時(shí)刻記住你打電話的目的 在電話交談中所有的話題都只為了一個(gè)目的 :約上門(mén)溝通 黃金法則 6:當(dāng)學(xué)員說(shuō) ” 不 ” 時(shí) ,你就必須開(kāi)實(shí)質(zhì)性交談 學(xué)員說(shuō) ” 不 ” 可能是個(gè)煙幕 ,對(duì)方可能對(duì)你的課程不大滿意 ,也可能是曲解了你所提供的資料 ,這表示你應(yīng)該加倍努力 ,弄清學(xué)員的真正意圖 ,并設(shè)法滿意學(xué)員 3)課程的技巧 事實(shí)陳述 :就算看不到對(duì)方 ,你的介紹也應(yīng)該有條有理 解釋說(shuō)明 :為什么你的課程好呢 ? 學(xué)員利益 :告訴學(xué)員這個(gè)課程對(duì)她的好處以及對(duì)她前途的影響 4)課程的要點(diǎn) 對(duì)方提問(wèn)或講話后 ,稍作停頓 ,或重復(fù)一遍 ,這樣可以有時(shí)間考慮該怎么回答最好 。 時(shí)間 學(xué)員打算何時(shí)報(bào)名課程 。 ” (C)遭到學(xué)員拒絕時(shí)的應(yīng)付技巧 步驟 1 重復(fù)對(duì)方回絕的話 步驟 2 設(shè)法排除其她回絕的理由 步驟 3 就對(duì)方提出的回絕理由向?qū)Ψ竭M(jìn)行說(shuō)服 完成這項(xiàng)工作有多種 方式 : 回敬法 :將回絕的真正理由作為你宣傳的著眼點(diǎn) ,提出新觀點(diǎn) 比較法 :用實(shí)例說(shuō)明本課程優(yōu)于其她同類(lèi)課程 “ 不錯(cuò) ,只是 ” 法 :說(shuō)明學(xué)員觀點(diǎn)錯(cuò)誤之前先對(duì)學(xué)員的觀點(diǎn)表示贊同 ,以緩和氣氛緊逼法 :說(shuō)明對(duì)方回絕的理由是不成立的 ,以獲得對(duì)方肯定的回答 學(xué)員拒絕托辭回應(yīng)技巧實(shí)例 ①學(xué)員 ” 我沒(méi)有時(shí)間 .” 方案 1 課程顧問(wèn) :” 我理解 ,我們的工作也挺緊張的 ,不過(guò) ,我不會(huì)耽誤你太長(zhǎng)時(shí)間 ,只需要 3 分鐘 ,也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)我講的內(nèi)容對(duì)你會(huì)非常重要 ” 方案 2 課程顧問(wèn) :” 我明白 ,現(xiàn)在你們都面臨著考試 ,壓力也挺大的 ,何不利 用這個(gè)機(jī)會(huì)休息幾分鐘聽(tīng)我介 紹一下我們的最新培訓(xùn)課程 ,也許你會(huì)感興趣呢 ?” ②學(xué)員 :” 我對(duì)這個(gè)沒(méi)興趣 .” 方案 1” 是的 ,我完全理解 ,對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有詳細(xì)資料的事情 ,你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣 ,有疑慮 ,有問(wèn)題是理所當(dāng)然的 ,讓我為您詳細(xì)介紹一下吧 ” 方案 2” 我非常理解 ,要你對(duì)不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難 .正因如此 ,我才會(huì)跟您打這個(gè)電話 .現(xiàn)在我就向您介紹一下這個(gè)課程的大概情況好嗎 ?” ③學(xué)員 :” 我現(xiàn)在沒(méi)有這么多錢(qián) .” 方案 1” 是的 ,您還沒(méi)有參加工作 ,一次性付這么多錢(qián)確實(shí)有困難 ,您看能不能跟家里人商量一下呢 ?我想對(duì)于這 種有助你前途的投資 ,她們肯定會(huì)支持 .” 方案 2” 其實(shí)這個(gè)價(jià)錢(qián)相對(duì)于平時(shí)沒(méi)做活動(dòng)時(shí)優(yōu)惠多了 ,如果您確實(shí)對(duì)這個(gè)課程很感興趣 ,就應(yīng)該把握這次機(jī)會(huì)呀 .再說(shuō)了 ,現(xiàn)在這個(gè)小小的投資 ,將來(lái)可能會(huì)帶給您無(wú)限量的回報(bào)呢 .” ④學(xué)員 :” 讓我再考慮一下吧 .” 方案 1” 其實(shí)這個(gè)課程的內(nèi)容及價(jià)格您都已經(jīng)認(rèn)可了 ,請(qǐng)?jiān)试S我坦白問(wèn)一句 :您現(xiàn)在主要的顧慮是什么呢 ?” 方案 2” 能告訴我你還需要考慮哪方面的問(wèn)題嗎 ? ⑤學(xué)員 :” 有興趣我會(huì)跟你們打電話的 .” 方案 1” 我們很歡迎你來(lái)電話 ,不過(guò)你看這樣會(huì)不會(huì)更方便些 ?你好好考慮一下 ,我后天中午跟您打電 話確認(rèn)一下 ,您看這個(gè)時(shí)間方便嗎 ?” 方案 2” 好啊 ,歡迎你來(lái)電話 .你大概什么時(shí)候給我們打電話 ,我時(shí)間安排下 ?后天中午行嗎 ? 7)電話溝通技巧 自我介紹 提醒學(xué)員上一次的行動(dòng) 對(duì)課程或服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充宣傳 觀察對(duì)方的反應(yīng) ,最后確定是