【正文】 望對你的課程學習有針對性的幫助，可是 ..(微笑 ,等對方說話 )? .你看這樣好嗎，今天下午三點你方便嗎 ?。最能提供有說服力的數(shù)字或案例 。 應對示例： 顧客：您好，我想咨詢一下你們有關英語培訓課程的事情。如感覺口語難學，交流有困難，則采用通過句子及課文的背誦來掌握口語，同時突破聽力 )，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺到自己一定能學會。正確的做法是 :客戶咨詢近期開班幾率很低的課程時，課程顧問應先了解其的基礎、學習目的、學習時間安排 (因為有的咨詢者對自身的基礎與學習目的并不明確，可能只是由于聽別人說或是過于自信或是過于自卑及缺乏客觀學習評定標準等因素而造成對課程選擇的盲目性 )，通過專業(yè)性地分析與溝通 ,將其的學習目標引導成我們近期適合他學同時 又有開班的課程。 應對示例： 顧客： (沉默，行為表示出猶豫的神態(tài) ) 課程顧問：張小姐，哦！剛才我可能有一點說的不明確，是這樣的，我給您解釋一下， ?? 課程顧問： 您還有什么疑問或者哪里還有不明白的地方 ?我可以給您進一步的解答 ? 針對群體咨詢時 (兩個或者兩個人以上 )，在咨詢過程中有一個人提出異議從而影響了其她咨詢者的情緒時怎樣處理？ 應對策略： 應對這樣的顧客，一個重要原則是：冷處理。 顧客：還填寫咨詢表嗎？可以不填嗎？我覺得沒有必要。證實對 方接受了你的宣傳 ,認為你的話有道理 5)學員對課程的看法 通過電話中感受對方的語氣 :有興趣或沒興趣 提問探尋 :” 我剛才介紹的課程您感興趣嗎 ?” “ 這個課程的時間安排是否適合您呢 ?” “ 您認為什么時間上課比較方便 ?” “ 不知道您近期有沒有打算進行這樣的學習呢 ?” “ 您好有沒有考慮通過這個學習來充實自己呢 ?” “ 這樣一個既能真正學到技能 ,又能實現(xiàn)您夢想的課程 ,您有興趣試一試嗎 ?” “ 有沒有想過假如您學了這個課程將會對您的前途有幫助呢 ?” “ 我們想邀請您在某月某日參加本學校舉辦的講座 ,您有興趣嗎 ?” 6) 電話 邀約客戶上門的技巧 電話中務必確認對方上門的時間或下次方便聯(lián)系的時間，如“您看明天下午三點方便嗎 ” 或“那這樣，明天下午兩點我同您去個電話，確認您明天晚上是否有時間來我們學校 ” 第二次電話聯(lián)系時應先將前一次同對方說過的話先行復述，如 , “? .昨天您讓我今天下午兩點給您去個電話，確認今晚您是否有時間來具體了解我們的課程 ,相關的資料我也給您準備好了 ,您看今晚 7 點方便嗎？我在學校等您 !” 如果對未能履約前來的客戶，應及時同其進行聯(lián)系 ,不能一開口就問其不來的原因，而應先說明之前雙方的約定及自已等其的感受 ,然后稍做沉默 ,給客戶一種無形的壓力 ,最好讓客戶自已說明未能履約的原因 ,最后再進一步邀約其上門。把自己講過的話歸納一下 。首先可以向她說明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節(jié)省顧客的時間，然后促使她填寫表格；如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過程中取得顧客的信任，等待時機，讓課程顧問代填。如怕聽力，就讓她采用逆向學習法，即先不看答案，反復聽，直到將聽的內(nèi)容大致寫出來，實在聽不出來的內(nèi)容先寫上音標 ,這樣能短時間內(nèi)增強顧客捕捉信息的能力 。我們的老師對于 4 級的命題有著多年的研究經(jīng)驗，在教學中能夠抓住重點進行教學，剛才通過同你您的溝通，我感覺您的基礎并不差，相信通過一段時間的努力，應能順利地過 4 級 1如果客戶要咨詢的課程近期開班幾率很低該怎么辦 ? 應對策略： 像這類問題如果因為僅是以讓他馬上報名為目的 ,則一段時間后因為班級開不起來而造成退款的機率較大 ,切不可因為想讓對方馬上報名而亂承諾，當然，也不可冒然同客戶說這個班開不起來或等到人數(shù)滿了就開班。在咨詢過程中，要讓家長感到課程顧問是站在家庭利益的角度上替她們考慮問題，提出建議，取得家長的信任是關鍵。 應對策略 : 此類顧客屬于不太敢表露自己的一個群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。 ? 讓咨詢者的思路跟著你的思路走； 注意要點： ? 語音清晰，語氣自然 ? 在咨詢過程中準確提及咨詢者的稱謂； ? 主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被 咨詢者：不是很好 課程顧問： x 先生，您看這樣好嗎？由于在電話 中我無法判斷您的實際基礎是怎樣的 ,我建議您過來我們這，我們當面溝通，有必要的話可以做個測試 ,這樣我就能根據(jù)您的實際情況為您 提供一個更加切實的學習方案，你看行嗎？ 咨詢者：好吧 課程顧問：您看今天下午方便嗎 ? 咨詢者：可以 課程顧問：您 知道我們學校的地址嗎 ? 咨詢者：不是很清楚 ,具體在什么位置？ 課程顧問：我們在 XX,您 從什么地方過來？ 咨詢者： 課程顧問：您可以坐 967 至僑雄站，然后 ?? 咨詢者：好的 課程顧問：您大約幾點鐘能到 ? 咨詢者 :三點 課程顧問 :您方便留個聯(lián)系方式嗎 ? 咨詢者 : 好的 ,電話是 課程顧問：我再同您對一遍 ,劉先生 ,對嗎 ?嗯，劉先生，下午您過來可以直接找我，我叫李娟， 3:00 鐘我就在學校等你，行嗎 ? 說明 :務必讓對方知道學校的地點、找誰同時約定好上門的時間 ) 咨詢者：好的 課程顧問：再會，劉先生 咨詢者：再會 課程顧問待對方掛完電話后將話筒輕輕放下 分析： ? 簡明扼要地了解學員學習的目的； ? 把握一切可以邀請學員當面咨詢的機會； 注意要點： ? 強調為了咨詢者負責，邀請咨詢者當面咨詢； ? 利用進一步了解課程、看最新的考試資料、測試、