【正文】 感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機最高速度）等?！　。?）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾二、產(chǎn)品質(zhì)量特性　　產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義很廣泛，它可以是技術(shù)的、經(jīng)濟的、社會的、心理的和生理的?！　。?）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機器開動后的噪音大小等。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術(shù)文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標準（或稱技術(shù)標準）。工作質(zhì)量取決于企業(yè)員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平等。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量?？梢哉J為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責的依據(jù)，質(zhì)量職責是落實質(zhì)量職能的方式或手段?！　≌_認識質(zhì)量職能的含義是認識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提?！　★@然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，在這一個過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決于產(chǎn)品的性能或服務運轉(zhuǎn)是否令人滿意……這相當大地提高了顧客對產(chǎn)品或服務在持久性和可靠性方面的要求”?，F(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為主著重于用“單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或服務的產(chǎn)出”。相對的質(zhì)量是影響一個經(jīng)營單位（長期）成就的最重要因素，并且，當研究采取何種方法來維持價值的領(lǐng)先地位時會發(fā)現(xiàn)，對市場占有率來說，相對質(zhì)量的變化比價格的變化具有大得多的影響。從工業(yè)發(fā)達國家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及到的理論和所使用的技術(shù)與方法的發(fā)展變化來看，它的發(fā)展過程大致可以劃分為這樣三個階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權(quán)分立”?！　〉牵谛麄?、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學原理和復雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應有的作用。日本在20世紀50年代逐步引進美國的質(zhì)量管理，并且結(jié)合自已的國清又有所發(fā)展。　　具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工和有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力和信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意、組織及其全體成員以及社會都得到好處的產(chǎn)品，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。應該重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。（四）質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的　　在生產(chǎn)過程中，檢驗是重要的，它可以起到不允許不合格品出廠的把關(guān)作用，同時還可以將檢驗信息反饋到有關(guān)部門。同時，我們也應該看到，質(zhì)量檢驗工作不僅僅具有“把關(guān)”的作用，也有著“預防”的作用。必須調(diào)動人的積極因素，加強質(zhì)量意識，發(fā)揮人的主觀能動性，以確保產(chǎn)品和服務的質(zhì)量?！　≡O(shè)計過程主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗研究、產(chǎn)品設(shè)計和試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的起點，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設(shè)計。因為產(chǎn)品質(zhì)量最終體現(xiàn)在用戶所感受的“適用性”上，這是對產(chǎn)品質(zhì)量的真正評價。當然，各層次活動的側(cè)重點不同。因而，提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個企業(yè)的問題，還需要全社會的共同努力的推動，以提高全社會質(zhì)量意識和質(zhì)量水平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高和增強產(chǎn)品的全球競爭力。技術(shù)標準是對技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準則；管理標準是為合理組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關(guān)系，以及行政和經(jīng)濟管理機構(gòu)為行使其計劃、監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能而制定的準則?！　「愫觅|(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深人實踐，認真調(diào)查研究，掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。 　　一、質(zhì)量管理常用的工具 　?。ㄒ唬┱{(diào)查表 　　調(diào)查表也稱為查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認事實并對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。 2．調(diào)查表的形式 　　一般可分為點檢用調(diào)查表和記錄用調(diào)查表。這樣，這種缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進一步發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、采取改進措施。按項目頻數(shù)遞減的順序自左至右在橫坐標上列出項目。 　　排列圖 　?。?）從最高層次（即最末一層）的原因（末端因素）中選取和識別少量（一般為3一5個）看起來對結(jié)果有最大影響的原因（一般稱重要因素，簡稱要因），并對它們作進一步的研究，如收集資料、論證、試驗、控制等。 　?。?）對末端因素應進行論證，誰通過的“要因”一定要在對策表上反映出來。 　　1．繪制步驟 　　（1）收集數(shù)據(jù)，并記錄于紙上。（上組界十下組界）/2＝組的中心點 　　（7）制作次數(shù)分布表。 　?。?）正態(tài)型a （2）偏態(tài)型b （3）雙峰型c 　?。?）孤島型 d（5）平頂型e（6）鋸齒型f 　　當觀察到的直方圖不是正態(tài)型的形狀時，需要及時加以研究，譬如出現(xiàn)平頂型時可以檢查一下有無緩慢變化的因素，又譬如出現(xiàn)孤島型時可以檢查一下原材料有無變化等，這樣便于及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，改進質(zhì)量。X與Y之間的這種關(guān)系稱為強正相關(guān)（a） 　?。?）當變量X增大時，變量Y也隨之增大，但不明顯。 　?。?）當變量X增大時，變量Y隨之顯著地減小。因此，繪制散布圖時，要區(qū)分不同條件下的數(shù)據(jù)，并且要用不同記號或顏色來表示分層數(shù)據(jù)所代表的點。這樣，上一級手段成為下一級手段的行動目的。 　　橫向樹圖它是將過程、產(chǎn)品和服務質(zhì)量同公認的處于領(lǐng)先地位的競爭者的過程、產(chǎn)品和服務質(zhì)量進行比較，以識別自身質(zhì)量改進的機會。 　　5．進行對比 　　根據(jù)顧客需要、竟爭對手或雖非競爭對手但卻與對比對象有關(guān)的質(zhì)量指標，確定其質(zhì)量改進的內(nèi)容并制定實施計劃。 　　1．繪制親和圖的程序 　　（1）確定活動小組的討論主題活動小組的成員最多不應超過8人。其工作內(nèi)容可分為四個步驟： 　　第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標； 　　第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因； 　　第三步驟：從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因； 　　第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。 　　PDCA管理工作循環(huán)就是按照以上四個程序和八個步驟，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)。 　　動態(tài)PDCA循環(huán)和10多個工作組（WG）。 　　2. ISO9001結(jié)構(gòu)的變更 　　原則3 全員參與 　　各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。 　　就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。過程方法不僅更符合系統(tǒng)管理規(guī)律，而且更符合PDCA改進循環(huán)，使質(zhì)量管理體系總體的改進意識大為增強。 　　9．明確了對體系、過程的測量要求 　　10．增強了對數(shù)據(jù)分析的要求 　　11．加強了資源管理 　　12．文件化程序強制要求弱化。 　　顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。（三）質(zhì)量管理體系方法 　　2000版IS09000標準為了幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步驟地建立和實施質(zhì)量管理體系，取得預期效果，特別提出了下述八個工作步驟。 　?。ㄎ澹┵|(zhì)量方針和質(zhì)量目標 　　質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量目標值更能激發(fā)各層次做出共同努力的工作熱情。 　?、疲|(zhì)量策劃涉及的內(nèi)容 　　質(zhì)量策劃可能涉及：完成審核活動的人員；管理及完成工作的人員；培訓需要的識別；完成工作和驗證的充足時間；獲得適當?shù)脑O(shè)備；形成文件的程序的制定；記錄方法和存取質(zhì)量記錄的手段?！　∷?、質(zhì)量審核 　?。ㄒ唬┵|(zhì)量管理體系審核與評審 　　1．質(zhì)量審核的定義 　　IS09000中的定義是：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃安排以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。應規(guī)定審核的準則、范圍、頻率和方法。組織進行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核時，要編制內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序，明確內(nèi)審的目的、范圍、執(zhí)行者的職責以及具體的實施方法。主要包括五個階段：準備與策劃、實施、審核結(jié)果評價、制定和確認糾正措施、改進與評價效果。 　　3．質(zhì)量管理體系審核的范圍 　?。?）第一方審核范圍是指質(zhì)量管理體系覆蓋的所有產(chǎn)品和部門。 （二）質(zhì)量管理體系文件編制 　　1．質(zhì)量管理體系文件 　　編制質(zhì)量管理體系文件是建立完善質(zhì)量管理體系的重要任務，也是一項細致而繁重的系統(tǒng)工程。 　　與此同時，組織通過制定和頒發(fā)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標使顧客及其他相關(guān)方對本組織建立起充分的信心和信任感　　三、質(zhì)量管理體系的建立與實施 　　質(zhì)量管理體系的建立與實施一般要經(jīng)歷質(zhì)量管理體系策劃與設(shè)計、質(zhì)量管理體系文件編制和質(zhì)量管理體系運行三個階段。2000版ISO9000標準明確要求：質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供框架。 　　（1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 　?。?）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 　?。?）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責； 　?。?）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源； 　?。?）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； 　?。?）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； 　?。?）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； 　　（8）建立和應用過程以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進其產(chǎn)品和過程。二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) 　?。ㄒ唬┵|(zhì)量管理體系概念與作用 　　質(zhì)量管理體系是組織為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，由一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素組成的集合。要求最高管理者對建立和改進質(zhì)量管理體系作出承諾，并提供為此而開展活動的證據(jù)等，這些對最高管理者的要求更具體、更強化了。 　　就質(zhì)量管理來說，要考慮作為一個組織經(jīng)營管理（這里說的不是營銷管理）的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 　　原則5系統(tǒng)管理 　　識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。 　　2．確定質(zhì)量管理八項基本原則 　　為成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。目前IS09000族標準是國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會先后于1987年頒布標準，1994年進行第一次修訂，又于2000年修訂頒布標準的。 　　產(chǎn)品和服務的質(zhì)量要求通常是以技術(shù)標準為保證的，但由于現(xiàn)代產(chǎn)品技術(shù)含量高，不合格產(chǎn)品帶來的后果嚴重，所以顧客的著眼點不再局限于產(chǎn)品的最終檢驗是否符合技術(shù)標準，而是要求產(chǎn)品再生產(chǎn)過程中的每一環(huán)節(jié)都有質(zhì)量保證，為此，世界上許多國家都相應地制定各種質(zhì)量保證標準和制度，隨著國際間經(jīng)濟、技術(shù)合作的深入發(fā)展，要求各國所依據(jù)的標準協(xié)調(diào)一致，以便成為評定提供提供產(chǎn)品和服務各廠商質(zhì)量保證的統(tǒng)一尺度。上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動大循環(huán)。 　　2．執(zhí)行階段 　　根據(jù)預定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責人，組織計劃的實現(xiàn)。 　　（2）收集語言資料并使之卡片化用卡片盡量記錄客觀采集到的意見、觀點和想法，盡量做到每張卡片只記錄一次采集到的一條意見、一個觀點和一種想法。 　?。?）如果竟爭對手的對比項目的質(zhì)量水平?jīng)]有滿足顧客需要，非競爭對手的有關(guān)項目的質(zhì)量水平也未滿足顧客需要，則應重新評價顧客的需要。 　　水平對比在確定企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量改進中都十分有用。（二）流程圖 　　流程圖就是將一個過程（如工藝過程、檢驗過程、質(zhì)量改進過程等）的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術(shù)。 　　樹圖原理結(jié)構(gòu)示意圖在質(zhì)量管理中，有時會遇到這樣的情況：從技術(shù)上看，兩個變量之間不存在相關(guān)關(guān)系，但根據(jù)所收集到的對應數(shù)據(jù)繪制成的散布圖，卻明顯地呈現(xiàn)相關(guān)狀態(tài)，這種現(xiàn)象稱為假相關(guān)。 　　研究散布圖的類型時，還需注意下面幾種情況： 　　第一，觀察有無異常點，即偏離集體很遠的點。 　?。?）當變量X增大時，變量Y先隨之增大，當增大到某個界限值之后，Y又隨之減小。將具有相關(guān)關(guān)系的兩個變量的對應觀察值作為平面直角坐標系中點的坐標，并把這些點描繪在平面上，于是就能得到具有相關(guān)關(guān)系的分布圖，通常稱這種反映兩個變量之間關(guān)系的圖為散布圖或相關(guān)圖。 　　（8）制作直方圖。 　?。?）確定數(shù)據(jù)的極差。把雜亂無章、錯綜復雜的數(shù)據(jù)和意見加以歸類匯總。 　　3．畫因果圖的注意事項 　?。?）畫因果圖時必須開充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上。 　　2．因果圖的應用程序 　?。?）簡明扼要的規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題。在橫坐標的兩端畫兩個縱坐標，左邊的縱坐標按量度單位規(guī)定，其高度必須與所有項目的量值和相等，右邊的縱坐標應與左邊縱坐標等高，并從0％至100％進行標定。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟學家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。 　　常用的有：管理人員日常調(diào)查表，如圖所示： 　　管理人員日常調(diào)查表 　　1．調(diào)查表的應用程序 　　（1）明確收集資料的目的。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計算機進行質(zhì)量管