總臺操作管理程序(完整版)
【正文】 星級酒店操作規(guī)程/細(xì)則 編號：FO/PRO/002內(nèi)容：接待持旅行社確認(rèn)單的客人操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：通過對確認(rèn)單的確認(rèn)，有效保證酒店與旅行社之間的結(jié)算。操作要求：根據(jù)房態(tài)決定是否可以延住，確認(rèn)付款方式延遲退房至18:00，收取半日租；延遲至18：00以后，收取全日租2．1 POA：按折扣價收取2．2 RR TO T/A：由T/A 先發(fā)傳真確認(rèn)，再予以辦理在C/O MESSAGE中輸入相關(guān)信息任何免費LATE C/O需經(jīng)主管級以上人員批準(zhǔn)頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/006 高星級酒店操作規(guī)程/細(xì)則 編號：FO/PRO/007內(nèi)容：換房操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：滿足客人換房需要。操作要求：住店客人的留言1．1 接待員準(zhǔn)確無誤記下留言1．2 重復(fù)客人的名字和房號以及留言內(nèi)容，以保證留言的準(zhǔn)確性1．3 填寫留言單，由行李員送房1．4 前臺將底聯(lián)附在RC單后給預(yù)抵客人的留言2．1 核對預(yù)抵客人信息2．2 有預(yù)訂的客人，將留言單附在客人訂單上2．3 無預(yù)訂的客人，將留言內(nèi)容通知所有員工不明確的留言保留４８小時。操作要求： 詢問客人何時、何地、遺留何物 記錄細(xì)節(jié) 請客人稍等，與管家部失物招領(lǐng)處聯(lián)系 如失物找到，請行李員立即去管家部領(lǐng)取并送至總臺 仔細(xì)核對失物，確定屬于該客人遺失 請客人簽名認(rèn)可 如無此記錄，不要輕易回絕客人，轉(zhuǎn)交AM處理 頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/014高星級酒店操作規(guī)程/細(xì)則 編號：FO/PRO/015內(nèi)容：處理電腦系統(tǒng)死機(jī)操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：當(dāng)因停電或機(jī)械原因而引起的電腦系統(tǒng)故障的時候，前廳員工須用手工操作直到系統(tǒng)恢復(fù)。如果收銀員不能處理這種情況，將由大堂副理負(fù)責(zé)解決、說明。操作要求：接待1．1 接待主管須修改從電腦上打印出下列表格 ——EA ——INHOUSE GUEST BY ROOM NO. ——INHOUSE GUEST BY NAME ——HOUSEKEEPIN
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