【正文】 用我們自己的專(zhuān)業(yè)能力、用華泰證券的整體實(shí)力，給客戶提供一種投資理財(cái)?shù)膸椭?,能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，而不是簡(jiǎn)單的有求于客戶。 營(yíng)銷(xiāo)是具有挑戰(zhàn)性的工作 ,每天以什么樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)巨大的壓力，就顯得尤其重要。所以我把學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)放在 基本素質(zhì)的第一位。主要有以下四個(gè)方面： 一、學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí) 首先是學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，這是與客戶溝通，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的基礎(chǔ)和前提。個(gè)人表達(dá)能力也必不可少，表達(dá)能力不是天生的，需要長(zhǎng)期大量的訓(xùn)練。另一位教徒又去問(wèn)神父： “我可以在抽煙的時(shí)候祈禱 嗎？ ”后一位教徒的請(qǐng)求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。所以營(yíng)銷(xiāo)在很大程度上是一門(mén)說(shuō)話的藝術(shù)。我自己在營(yíng)業(yè)部招聘營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)候，經(jīng)常都會(huì)問(wèn)前來(lái)應(yīng)聘的人這樣一個(gè)問(wèn)題：到底什么是營(yíng)銷(xiāo)？現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，或者說(shuō)創(chuàng)造客戶價(jià)值。 如： “王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo) 3 售趨勢(shì)和情況？ ”、 “貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？ ”、 “貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況， 您能介紹一下嗎？ （ 2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法； 采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員 經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是 “封閉話題 ”。 所以營(yíng)銷(xiāo)工作也是這樣，就是和客戶面對(duì)面、頭碰頭、肩并肩交流的過(guò)程，就是進(jìn)行客戶拜訪活動(dòng)的過(guò)程，這就是營(yíng)銷(xiāo)的核心工作。所以我們要研究說(shuō)話的問(wèn)題、話術(shù)的問(wèn)題?？茖W(xué)的做法是事先針對(duì) 這些問(wèn)題有所準(zhǔn)備，想好最佳的答案或應(yīng)對(duì)的方法，建立一整套屬于自己的客戶拜訪專(zhuān)業(yè)話術(shù)，在拜訪之前就反復(fù)演練并熟練掌握，這樣溝通的效果才有保證。 古人說(shuō) “工預(yù)善其事，必先利其器 ”，專(zhuān)業(yè) 話術(shù)就是客戶拜訪中的重要工具。我身邊就有這樣的同事，性格內(nèi)向，不善言辭，可是一旦面對(duì)客戶談起投資理財(cái)，就能夠侃侃而談、滔滔不絕，客戶都非常認(rèn)可他，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)也非常好。第三位說(shuō)：我正在砌這個(gè)倒霉的墻，為了吃飯沒(méi)辦法；后來(lái)他一輩子都在砌那個(gè)令他倒霉的墻?？梢赃M(jìn)行心理調(diào)節(jié)：客戶今天拒絕我 , 改天再次拜訪情況就會(huì)不同；客戶今天不買(mǎi)我的產(chǎn)品，可能還沒(méi)有找對(duì)他的真實(shí)需求，還需要更多的交流。所以有了這樣的觀念，才能充滿自信的踏上客戶 9 拜訪之路。 10 第二章 客戶拜訪的準(zhǔn)備 沒(méi)有客戶拜訪就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，同樣的道理，沒(méi)有潛在客戶又到哪里去拜訪。 有一次，喬 最后他大聲地宣布說(shuō)： “各位，這就是我成為世界上最偉大推銷(xiāo)員的秘訣。主動(dòng)尋找能夠大量認(rèn)識(shí)陌生人的場(chǎng)合和機(jī)會(huì)，到有大魚(yú)的地方去。一般轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā)的客戶占 60%70%的比例。有一句話說(shuō)得好：命運(yùn)掌握在自己手中，但成功的大門(mén)有時(shí)要由他人為你打開(kāi)。萬(wàn)一遲到別找任何借口，只能真誠(chéng)地表示歉意。 15 男性要點(diǎn)：西裝、襯衫、深色皮鞋是基本的裝備，必須干凈整潔，襯衫最好每天都換，皮鞋要經(jīng)常擦；如果打領(lǐng)帶，一定要打的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)細(xì)節(jié)；頭發(fā)要經(jīng)常修剪，我個(gè)人認(rèn)為最好短發(fā)，露出額頭來(lái)，看起來(lái)會(huì)比較精神。第三是如果前兩項(xiàng)進(jìn)行的比較順利，當(dāng)然就是爭(zhēng)取促成客戶，接受我們的服務(wù)，或者購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。方法包括事先了解、悉心觀察、主動(dòng)交流。通過(guò)觀察每一個(gè)細(xì)節(jié)，去判斷這個(gè)客戶是一個(gè)什么樣的人。因?yàn)榻㈥P(guān)系并不是最終目的，需要尋找時(shí)機(jī)將話題引導(dǎo)到發(fā)掘客戶需求、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)上去。當(dāng)對(duì)方請(qǐng)你坐下的時(shí)候，不要忘了道謝。千萬(wàn)不要小看這張又小又薄的小紙片，學(xué)會(huì)利用名片來(lái)開(kāi)拓自己的人際關(guān)系，它會(huì)給你帶來(lái)很多意想不到的好處。 【舉例】： “王經(jīng)理，今天我來(lái)希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計(jì)劃，以便我可以為你們提供更有針對(duì)性的咨詢服務(wù)，只占用您十分鐘時(shí)間，您看可以嗎？ ” 【舉例】： “王先生，我這里有一份投資者調(diào)查問(wèn)卷，可以讓您更全面了解自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，只需要 5分鐘的時(shí)間，您看方便嗎？ ” 五、進(jìn)入主題 緊緊圍繞首次拜訪目的（建立關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求、確認(rèn)合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個(gè)階段，設(shè)計(jì)好提問(wèn)話術(shù)，巧妙運(yùn)用提問(wèn)，讓客戶多說(shuō)話。前一種態(tài)度能夠成功，后一種態(tài)度注定失敗。舉例，釣魚(yú)。上帝創(chuàng)造人類(lèi)時(shí)給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是提醒我們要少說(shuō)多聽(tīng)。 ” 客戶滔滔不絕的說(shuō)。吉拉德打電話給這位客戶，客戶說(shuō)： “世界上最偉大的推銷(xiāo)員先生，我告訴你，我已經(jīng)從別人那里買(mǎi)到了車(chē)。 聆聽(tīng)不是被動(dòng)接受，而是一種主動(dòng)的積極行為，聆聽(tīng)不僅是一種 對(duì)別人的尊重，同時(shí)也是對(duì)講話者的一種高度贊揚(yáng)。比如問(wèn)對(duì)方 “會(huì)議結(jié)束了嗎？ ”一般只會(huì)回答結(jié)束了或者還沒(méi)有。 鋪墊引導(dǎo)式的問(wèn)題 這是一種有點(diǎn)難度的問(wèn)題，也是非常重要的提問(wèn)方式，之所以叫做鋪墊引導(dǎo)式，就是在提問(wèn)之前先做一些語(yǔ)言的鋪墊， 適合于問(wèn)一些比較敏感的問(wèn)題、一些無(wú)法預(yù)測(cè)結(jié)果的信息。通過(guò)一系列的問(wèn)題組合，引導(dǎo)對(duì)方的思維，從而一步步地發(fā)揮影響力，最終達(dá)成我們的目標(biāo)。 【舉例 】： “王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價(jià)，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財(cái)，錢(qián)就越來(lái)越不值錢(qián)了，您說(shuō)是這樣嗎？ ” 解決型提問(wèn) 提問(wèn)的最后一步，為客戶找出解決問(wèn)題的方法。多數(shù) 情況下，這部分客戶與前面說(shuō)的釘子戶在開(kāi)始階段很難把他們區(qū)分開(kāi)來(lái)，正因?yàn)槿绱?，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒(méi)有任何進(jìn)展再放棄，轉(zhuǎn)而爭(zhēng)取其他的機(jī)會(huì)。我們要做的就是：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)話術(shù)，說(shuō)服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。比如可以這樣微笑著這樣說(shuō)： “王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧。 客戶抗拒的類(lèi)型 一、沉默型抗拒 客戶的拒絕說(shuō)明他們希望了解得更多、更清楚。方法：贊美、用提問(wèn)引導(dǎo)他們自己說(shuō)出答案、選擇型提問(wèn)。 解除抗拒標(biāo)準(zhǔn)句型：重復(fù)對(duì)方的話 +認(rèn)同語(yǔ) +贊美 +敘述 +提問(wèn) 認(rèn)同 認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容。 【舉例】： “可是我不想現(xiàn)在就決定！ ” “王先生！您說(shuō)您不想現(xiàn)在就決定，那沒(méi)關(guān)系！的確，這種事情是需要一些時(shí)間考慮的，您考慮問(wèn)題真周到。應(yīng)學(xué)會(huì)捕捉這些信號(hào)。 37 百度搜索 “就愛(ài)閱讀 ”,專(zhuān)業(yè)資料 ,生活學(xué)習(xí) ,盡在就愛(ài)閱讀網(wǎng),您的在線圖書(shū)館 。若客戶顯出認(rèn)真的神情，證明他有意向成交，這時(shí)你就應(yīng)及時(shí)以和藹可親的口吻說(shuō)： “您要不要先試試看？ ”然后靜靜等待客 戶的回答。其實(shí)我們拜訪客 戶的目的就是成交，大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售都是在半推半就之 下完成的，因此堅(jiān)持者贏。 贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。典型的話術(shù)是 “也有人這樣認(rèn)為，后來(lái) ?” 二、詢問(wèn)分解法：詢問(wèn)分解法是通過(guò)詢問(wèn)的方法把問(wèn)題分解。 二、借口型抗拒 客戶用各種借口來(lái)推托、拒絕，需要正確地聆聽(tīng)，分析客戶哪些回應(yīng)是真實(shí)的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。其實(shí)很多客戶也許已經(jīng)認(rèn)同 你的服務(wù)和產(chǎn)品，但是覺(jué)得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再 “折磨 ”一下你。這時(shí)候真誠(chéng)地詢問(wèn)客戶拒絕自己的真實(shí)原因，通?？蛻魰?huì)說(shuō)出自己的真實(shí)想法，比如客戶說(shuō) “我今天不會(huì)跟你開(kāi)戶的！ ”有可能接下來(lái)他會(huì)告訴你， “我最近不想開(kāi)戶，過(guò)兩個(gè)月也許會(huì)考慮，因?yàn)槟菚r(shí)有一筆存款 要到期。營(yíng)銷(xiāo)意味著要?jiǎng)e人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風(fēng)險(xiǎn) ,比如改儲(chǔ)蓄為購(gòu)買(mǎi)基金。其實(shí)，任何一種溝通過(guò)程都是雙向的，在問(wèn)和聽(tīng)之外還應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾?“說(shuō) ”的成分。 提問(wèn)要有親和力，避免生硬和專(zhuān)業(yè)詞匯。 通常剛開(kāi)始與客戶接觸時(shí)，我們希望營(yíng)造一種輕松的氣氛，多得到一些客戶的想法和信息，要多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，切忌采用封閉式提問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)的封閉式問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)像是審問(wèn)，客戶不會(huì)喜歡，而且回答很簡(jiǎn)單，容易導(dǎo)致沒(méi)有話題而冷場(chǎng)。 開(kāi)放式的問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題也很常見(jiàn)，比如和上面封閉式問(wèn)題對(duì)應(yīng)，問(wèn)對(duì)方 “會(huì)議是如何結(jié)束的？ ”對(duì)方就可能說(shuō)出更多的信息，比如會(huì)告訴你： “會(huì)議是從幾點(diǎn)開(kāi)到幾點(diǎn)結(jié)束的、討論了哪些問(wèn)題、最后形成了什么樣的決定 ”。所以在我們的身邊，有 一些優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，他們并不都是滔滔不絕、具有口吐蓮花的口才，然而他們業(yè)績(jī)卻高出其他同事好幾倍，為什么有這么大的差距呢？分析下來(lái)，區(qū)別就在于能否認(rèn)真聆聽(tīng)別人說(shuō)話，有時(shí)僅此而已。 很多有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)人都這么說(shuō)：做一名聽(tīng)眾，也許是在客戶拜訪時(shí)最簡(jiǎn)單有效的手段了，聆聽(tīng)越多，就越能贏得客戶的喜歡和信賴，而且你從客戶那里得到的信息也就越多，也就越能說(shuō)恰當(dāng)?shù)脑拋?lái)滿足客戶。吉拉德附和著，但是目光依舊看著門(mén)外。 【案例】：有一次，喬 【舉例】： “王先生，上次給您做了風(fēng)險(xiǎn)承受能力的測(cè)試，根據(jù)測(cè)試的結(jié)果，今天想給您我們專(zhuān)業(yè)的投資建議，相信對(duì)您的投資會(huì)有一定的幫助，大概需要 15 分鐘的時(shí)間，現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？ ” 后續(xù)拜訪是首 次拜訪的繼續(xù)，無(wú)論以何種方式進(jìn)行，一定要記住拜訪的目的，改正上次所犯的