【正文】 用我們自己的專業(yè)能力、用華泰證券的整體實力，給客戶提供一種投資理財?shù)膸椭?,能夠為客戶創(chuàng)造價值，而不是簡單的有求于客戶。 營銷是具有挑戰(zhàn)性的工作 ,每天以什么樣的心態(tài)來面對巨大的壓力，就顯得尤其重要。所以我把學(xué)習(xí)相關(guān)的知識放在 基本素質(zhì)的第一位。主要有以下四個方面： 一、學(xué)習(xí)相關(guān)知識 首先是學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，這是與客戶溝通，開展營銷的基礎(chǔ)和前提。個人表達能力也必不可少，表達能力不是天生的，需要長期大量的訓(xùn)練。另一位教徒又去問神父： “我可以在抽煙的時候祈禱 嗎？ ”后一位教徒的請求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。所以營銷在很大程度上是一門說話的藝術(shù)。我自己在營業(yè)部招聘營銷人員的時候，經(jīng)常都會問前來應(yīng)聘的人這樣一個問題：到底什么是營銷？現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)認為：營銷就是為客戶創(chuàng)造價值，或者說創(chuàng)造客戶價值。 如： “王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷 3 售趨勢和情況？ ”、 “貴公司在哪些方面有重點需求？ ”、 “貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況， 您能介紹一下嗎？ （ 2）結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法； 采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員 經(jīng)常會犯的毛病就是 “封閉話題 ”。 所以營銷工作也是這樣，就是和客戶面對面、頭碰頭、肩并肩交流的過程，就是進行客戶拜訪活動的過程，這就是營銷的核心工作。所以我們要研究說話的問題、話術(shù)的問題。科學(xué)的做法是事先針對 這些問題有所準備，想好最佳的答案或應(yīng)對的方法，建立一整套屬于自己的客戶拜訪專業(yè)話術(shù)，在拜訪之前就反復(fù)演練并熟練掌握，這樣溝通的效果才有保證。 古人說 “工預(yù)善其事，必先利其器 ”，專業(yè) 話術(shù)就是客戶拜訪中的重要工具。我身邊就有這樣的同事，性格內(nèi)向，不善言辭，可是一旦面對客戶談起投資理財，就能夠侃侃而談、滔滔不絕，客戶都非常認可他，營銷業(yè)績也非常好。第三位說：我正在砌這個倒霉的墻，為了吃飯沒辦法；后來他一輩子都在砌那個令他倒霉的墻。可以進行心理調(diào)節(jié)：客戶今天拒絕我 , 改天再次拜訪情況就會不同；客戶今天不買我的產(chǎn)品，可能還沒有找對他的真實需求，還需要更多的交流。所以有了這樣的觀念，才能充滿自信的踏上客戶 9 拜訪之路。 10 第二章 客戶拜訪的準備 沒有客戶拜訪就沒有營銷，同樣的道理，沒有潛在客戶又到哪里去拜訪。 有一次，喬 最后他大聲地宣布說： “各位，這就是我成為世界上最偉大推銷員的秘訣。主動尋找能夠大量認識陌生人的場合和機會，到有大魚的地方去。一般轉(zhuǎn)介紹開發(fā)的客戶占 60%70%的比例。有一句話說得好：命運掌握在自己手中，但成功的大門有時要由他人為你打開。萬一遲到別找任何借口，只能真誠地表示歉意。 15 男性要點：西裝、襯衫、深色皮鞋是基本的裝備，必須干凈整潔，襯衫最好每天都換，皮鞋要經(jīng)常擦；如果打領(lǐng)帶，一定要打的標準，這是一個細節(jié)；頭發(fā)要經(jīng)常修剪，我個人認為最好短發(fā)，露出額頭來，看起來會比較精神。第三是如果前兩項進行的比較順利，當然就是爭取促成客戶，接受我們的服務(wù)，或者購買我們的產(chǎn)品。方法包括事先了解、悉心觀察、主動交流。通過觀察每一個細節(jié)，去判斷這個客戶是一個什么樣的人。因為建立關(guān)系并不是最終目的，需要尋找時機將話題引導(dǎo)到發(fā)掘客戶需求、實現(xiàn)營銷上去。當對方請你坐下的時候，不要忘了道謝。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，學(xué)會利用名片來開拓自己的人際關(guān)系，它會給你帶來很多意想不到的好處。 【舉例】： “王經(jīng)理，今天我來希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計劃，以便我可以為你們提供更有針對性的咨詢服務(wù)，只占用您十分鐘時間，您看可以嗎？ ” 【舉例】： “王先生，我這里有一份投資者調(diào)查問卷，可以讓您更全面了解自己的風險承受能力，只需要 5分鐘的時間，您看方便嗎？ ” 五、進入主題 緊緊圍繞首次拜訪目的（建立關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求、確認合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個階段，設(shè)計好提問話術(shù)，巧妙運用提問，讓客戶多說話。前一種態(tài)度能夠成功，后一種態(tài)度注定失敗。舉例，釣魚。上帝創(chuàng)造人類時給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是提醒我們要少說多聽。 ” 客戶滔滔不絕的說。吉拉德打電話給這位客戶，客戶說： “世界上最偉大的推銷員先生，我告訴你，我已經(jīng)從別人那里買到了車。 聆聽不是被動接受，而是一種主動的積極行為，聆聽不僅是一種 對別人的尊重，同時也是對講話者的一種高度贊揚。比如問對方 “會議結(jié)束了嗎？ ”一般只會回答結(jié)束了或者還沒有。 鋪墊引導(dǎo)式的問題 這是一種有點難度的問題，也是非常重要的提問方式，之所以叫做鋪墊引導(dǎo)式，就是在提問之前先做一些語言的鋪墊， 適合于問一些比較敏感的問題、一些無法預(yù)測結(jié)果的信息。通過一系列的問題組合，引導(dǎo)對方的思維，從而一步步地發(fā)揮影響力，最終達成我們的目標。 【舉例 】： “王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財，錢就越來越不值錢了，您說是這樣嗎？ ” 解決型提問 提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法。多數(shù) 情況下，這部分客戶與前面說的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來，正因為如此，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒有任何進展再放棄，轉(zhuǎn)而爭取其他的機會。我們要做的就是：運用專業(yè)話術(shù)，說服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。比如可以這樣微笑著這樣說： “王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧。 客戶抗拒的類型 一、沉默型抗拒 客戶的拒絕說明他們希望了解得更多、更清楚。方法：贊美、用提問引導(dǎo)他們自己說出答案、選擇型提問。 解除抗拒標準句型：重復(fù)對方的話 +認同語 +贊美 +敘述 +提問 認同 認同不等于同意，認同的意思是同情、理解和寬容。 【舉例】： “可是我不想現(xiàn)在就決定！ ” “王先生！您說您不想現(xiàn)在就決定，那沒關(guān)系！的確，這種事情是需要一些時間考慮的，您考慮問題真周到。應(yīng)學(xué)會捕捉這些信號。 37 百度搜索 “就愛閱讀 ”,專業(yè)資料 ,生活學(xué)習(xí) ,盡在就愛閱讀網(wǎng),您的在線圖書館 。若客戶顯出認真的神情，證明他有意向成交，這時你就應(yīng)及時以和藹可親的口吻說： “您要不要先試試看？ ”然后靜靜等待客 戶的回答。其實我們拜訪客 戶的目的就是成交，大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷售都是在半推半就之 下完成的，因此堅持者贏。 贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。典型的話術(shù)是 “也有人這樣認為，后來 ?” 二、詢問分解法：詢問分解法是通過詢問的方法把問題分解。 二、借口型抗拒 客戶用各種借口來推托、拒絕，需要正確地聆聽，分析客戶哪些回應(yīng)是真實的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。其實很多客戶也許已經(jīng)認同 你的服務(wù)和產(chǎn)品，但是覺得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再 “折磨 ”一下你。這時候真誠地詢問客戶拒絕自己的真實原因，通?？蛻魰f出自己的真實想法，比如客戶說 “我今天不會跟你開戶的！ ”有可能接下來他會告訴你， “我最近不想開戶，過兩個月也許會考慮，因為那時有一筆存款 要到期。營銷意味著要別人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風險 ,比如改儲蓄為購買基金。其實，任何一種溝通過程都是雙向的，在問和聽之外還應(yīng)該適當?shù)脑黾?“說 ”的成分。 提問要有親和力，避免生硬和專業(yè)詞匯。 通常剛開始與客戶接觸時，我們希望營造一種輕松的氣氛，多得到一些客戶的想法和信息，要多問一些開放式的問題，切忌采用封閉式提問，因為連續(xù)的封閉式問題聽起來像是審問，客戶不會喜歡，而且回答很簡單，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場。 開放式的問題 開放式的問題也很常見，比如和上面封閉式問題對應(yīng)，問對方 “會議是如何結(jié)束的？ ”對方就可能說出更多的信息，比如會告訴你： “會議是從幾點開到幾點結(jié)束的、討論了哪些問題、最后形成了什么樣的決定 ”。所以在我們的身邊，有 一些優(yōu)秀的營銷人員，他們并不都是滔滔不絕、具有口吐蓮花的口才，然而他們業(yè)績卻高出其他同事好幾倍，為什么有這么大的差距呢？分析下來，區(qū)別就在于能否認真聆聽別人說話，有時僅此而已。 很多有經(jīng)驗的營銷人都這么說：做一名聽眾，也許是在客戶拜訪時最簡單有效的手段了，聆聽越多，就越能贏得客戶的喜歡和信賴，而且你從客戶那里得到的信息也就越多，也就越能說恰當?shù)脑拋頋M足客戶。吉拉德附和著，但是目光依舊看著門外。 【案例】：有一次，喬 【舉例】： “王先生，上次給您做了風險承受能力的測試，根據(jù)測試的結(jié)果，今天想給您我們專業(yè)的投資建議，相信對您的投資會有一定的幫助，大概需要 15 分鐘的時間，現(xiàn)在可以開始嗎？ ” 后續(xù)拜訪是首 次拜訪的繼續(xù)，無論以何種方式進行，一定要記住拜訪的目的，改正上次所犯的