呼叫中心座席代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì)講解教材(完整版)
【正文】 4 個(gè)人電話與職業(yè)電話 個(gè)人電話 與熟悉的人 與陌生的人 職業(yè)電話 與客戶(hù)之間 與上級(jí)之間 與同事之間 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，職業(yè)電話 ，不僅是幾句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，可能會(huì)有長(zhǎng)時(shí)間的交流 2020/7/7 15 電話禮儀對(duì)企業(yè)的影響 ? 企業(yè)的服務(wù)窗口 ? 企業(yè)的形象代表 ? 企業(yè)的交流方式 2020/7/7 16 影響電話交流的四個(gè)核心方面 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 傾聽(tīng)能力 ? 語(yǔ)言表達(dá) ? 聲音質(zhì)量 2020/7/7 17 如何接聽(tīng)電話 電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，且自報(bào)家門(mén) 使用溫和、親切、優(yōu)美的聲音與來(lái)電者溝通 對(duì)于來(lái)電者的語(yǔ)言?xún)?nèi)容可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，以便做好相關(guān)事宜的處理（記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、姓氏、需解決的問(wèn)題 …… ） 掛機(jī)之前，使用結(jié)束用語(yǔ) 2020/7/7 18 如何撥打電話 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 自報(bào)家門(mén)（姓名、公司名稱(chēng) …… ） 使用文明、禮貌的電話用語(yǔ)，電話內(nèi)容簡(jiǎn)明、扼要，思路清晰、明了 通話完畢，道聲 “ 再見(jiàn) ” ，隨后將電話輕輕放下 2020/7/7 19 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)2020/7/7 20 電話中的等待與轉(zhuǎn)接 ? 電話中的等待 ? 謝謝您，請(qǐng)您稍等 ? 說(shuō)明等待原因（因信息量太大、系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題 …… ） ? 對(duì)不起，讓您久等 ? 電話中的轉(zhuǎn)接 ? 征求客戶(hù)意見(jiàn)（告知轉(zhuǎn)接原因） ? 向上一級(jí)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)介相關(guān)內(nèi)容 ? 轉(zhuǎn)接成功，道聲再見(jiàn) 切記：盲轉(zhuǎn)！！ 2020/7/7 21 電話禮儀的原則 ?
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