呼叫中心座席代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì)講解教材(留存版)
【正文】 2020/7/7 5 座席代表在呼叫中心起到的作用 ? 座席代表是企業(yè)的窗口 ? 企業(yè)形象的一個(gè)折射點(diǎn) ? 企業(yè)與客戶之間的橋梁 ? 企業(yè)堅(jiān)定的基石 一名專業(yè)的呼叫中心座席代表 —— 電話專家 2020/7/7 6 座 席 代 表 的 職 責(zé) ?座 席 代 表 的 職 責(zé) ?呼 入 座 席 代 表 處理客戶咨詢 處理客戶投訴 ?呼 出 座 席 代 表 電話銷售 市場(chǎng)調(diào)研 會(huì)議邀請(qǐng) 客戶回訪 數(shù)據(jù)核實(shí) 信息挖掘 信息發(fā)送 …… 2020/7/7 7 合格座席代表應(yīng)具備的能力 ? 傾聽能力 ? 引導(dǎo)能力 ? 判斷分析能力 ? 心理素質(zhì)，自控能力 ? 語言表達(dá)能力（語言組織） ? 溝通能力（親和力、理解力） ? 熟練操作計(jì)算機(jī)的能力（包括打字速度） ? 熟悉各類軟件（ WORD、 EXCEL…… ） 高素質(zhì) +能力好 +高尚的職業(yè)道德 =優(yōu)秀座席代表 2020/7/7 8 座席代表的提升 ? 各種能力的提升 ? 技能技巧的提升 ? 個(gè)人素質(zhì)的提升 ? 專業(yè)性知識(shí)的提升 ? 職位提升 2020/7/7 9 座席代表的個(gè)人追求與定位
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