【正文】 點面向作業(yè)進行管理，同時向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。 連鎖企業(yè) 填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請單》 蘇寧售后中心 分支公司連鎖 發(fā)展部 申請并提交必要資料 售后中心審批 對申請單 位的必要條件審核 對建 立售后服務(wù)部的必要性確認 簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 協(xié)議備案 6 分支公司連鎖發(fā)展部確認連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請表》，由售后中心負責(zé)具體的審批。 8 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（一） 申請單位填寫 申請單位 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 單位地址 郵政編碼 維修負責(zé)人 聯(lián)系電話 傳真號碼 貨運站名稱 開戶銀行 帳號 增值稅號 維修站實力簡介 維修站人員情況 維修站場地情況 安裝維修能力 維修工具名稱 型號規(guī)格 數(shù)量 維修工具名稱 型號規(guī)格 數(shù)量 維修專用汽車 輛 摩托車 亮 氣焊設(shè)備 套 電焊設(shè)備 套 沖擊鉆 把 電鉆 把 高低壓表閥 套 萬用表 只 鉗形表 只 電子測漏儀 只 工作平臺 臺 真空泵 臺 加氟設(shè)備 套 光歐表 只 安全帶 套 申請單位信譽保障 鄭重向蘇寧電器集團保證： 嚴格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī) 定，接受蘇寧電器集團售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠實經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團企業(yè)信譽和產(chǎn)品信譽的事情。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶另約 時間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。收取 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時間進行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入 ? 用戶電話 受理 。 ⑸投訴信息受理程序 ? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 ，并傳遞給監(jiān)管員。 ⑷報表打印 。 （ 2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進行備料或制作。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù) 網(wǎng)點派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） ⑺ 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應(yīng)及時登錄臺帳。 1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。 ⑶ 安 /維人員培訓(xùn)。 ⑵ 編制安裝材料、人工費用預(yù)、決算。作業(yè)人員憑 拆裝作業(yè)單 上 門實施作業(yè)，拆回機器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的 維修作業(yè)單 進行維修，修復(fù)后送至用戶家中進行安裝。 二、表單 信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存） 派工信息反饋表 業(yè)務(wù)用車單 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 職位申請表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書 安裝材料、人工費用預(yù)（決）算表 工程安裝人員獎金結(jié)算表 1拆裝作業(yè)單 1退換機申請表 25 1借機單 1各工廠退換機申請表（有關(guān)工廠提供） 三、規(guī)范與制度 （一） 投訴接聽規(guī)范 第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽電話。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。 物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點的材料需求計劃，并對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來的材料辦理入庫、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對網(wǎng)點 28 的材料每月進行盤點，并按要求進行對帳，對帳時要帶帳本、盤點表、入庫憑證和交財務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時附上全部材料的出庫憑證； (3) 網(wǎng)點材料的發(fā)放嚴格按照材料出庫管理辦法進行。 設(shè)立售后 800 服務(wù)電話 蘇寧電器集團售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。 A 級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 90—— 100 分 B 級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 80—— 89 分 C 級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 65—— 79 分 33 綜合評分在 65 分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格 五、考核處理 蘇寧電器集團售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評級結(jié)果及處理意見上報蘇寧電器集團 連鎖管理部。 39 四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷程序 外包單位 連鎖企業(yè) 備案 蘇寧售后中心 提出撤銷申請書 提出撤點建議 提出撤點建議 提出撤點建議 確認 備案 備案 確認 終止協(xié)議，給予撤點 分支公司連鎖發(fā)展部 各部門清理配件，處理帳務(wù) 各部門清理配件，處理帳務(wù) 40 五、關(guān)于撤銷程序的幾點說明： 連鎖企業(yè)外包單位提出撤點請示的，需出具書面申請。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶另約時間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。收取商場 維修作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電作業(yè)單、舊件、費用代收 退配件 互簽 結(jié)算聯(lián)錄入 信流轉(zhuǎn)卡歸 檔 網(wǎng)點接收 主管簽收作業(yè)單 /材料 /配件 互簽 代繳款項 互簽 代繳作業(yè)單 互簽 互簽 50 腦輸入。 申請單位（蓋章）負責(zé)人： 申報日期： 年 月 日 審核意見 連鎖企業(yè)意見： 簽名： 日期： 分支公司意見： 簽名： 日期： 售后中心意見： 簽名： 日期： 說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請單（二） 人員情況 員工人數(shù)： 人 維修人員： 人 安裝人員： 人 管理人員： 人 主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁） 序號 姓名 年齡 性別 學(xué)歷 崗位 崗位年限 身份證號碼 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 43 其他情況 審核意見 連鎖企業(yè)意見： 簽名： 日期： 分支公司意見： 簽名： 日期： 售后中心意見： 簽名： 日期： 說明 ： 本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、 門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件 第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能 一、連鎖企業(yè)用戶信息受理和咨詢服務(wù)； 二、對作業(yè)網(wǎng)點（如果其下設(shè)網(wǎng)點）進行管理和分派任務(wù)； 三、對作業(yè)結(jié)果進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進行處理； 四、資材管理； 五、財務(wù)核算和財務(wù)管理； 六、網(wǎng)點建設(shè)； 七、和連鎖企業(yè)、蘇寧售后中心的協(xié)調(diào)工作。清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細則》（一） 特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內(nèi)容 自評 售后中心評分 + 實際得分 一基礎(chǔ)設(shè)施 滿分19分 人員情況（ 8 分） 專業(yè)工程師 名，每名 1 分，最高 2 分 固定維修工 名，每名 分，最高 4 分 有無專職回訪員和倉管員，每名 1 分，最高 2 分 以上 3 項任意一項得 0 分， 設(shè)備配置（ 11） 交通：汽車每臺 1 分，摩托車每臺 分，最高 3 分 通訊：電話、傳真每部 1 分，最高 3 分 維修工具：每套維修檢測工具 1 分，最高 2 分 設(shè)有電腦管理配件，用戶檔案和信息： 3 分 管理規(guī)范（ 24） 用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得 2 分 回訪記錄的完整性和反 饋及時性：最高 2 分 34 24 小時值班熱線： 5 分 送貨、安裝維修及時性 5 分，無扣 5 分 積極配合中心處理投訴和及時反饋處理結(jié)果： 4 分 收費是否按規(guī)定執(zhí)行： 2 分 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細則》（二） 特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內(nèi)容 自評 售后中心評分 + 實際得分 二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿執(zhí)行中心指 令 100%到位： 4 分 培訓(xùn)參與率： 2 分 9 任一項得 0 分則 7 項總分不能超過 6 分 員工服務(wù)規(guī)范（ 12 分） 員工服務(wù)態(tài)度（ 4 分） 電腦受理員：能按《工作手冊》操作的，好 2 分，良 1 分，最高 2 分 安