【正文】 點(diǎn)面向作業(yè)進(jìn)行管理，同時(shí)向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。 連鎖企業(yè) 填寫(xiě)《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請(qǐng)單》 蘇寧售后中心 分支公司連鎖 發(fā)展部 申請(qǐng)并提交必要資料 售后中心審批 對(duì)申請(qǐng)單 位的必要條件審核 對(duì)建 立售后服務(wù)部的必要性確認(rèn) 簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 協(xié)議備案 6 分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫(xiě)《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請(qǐng)表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。 8 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請(qǐng)單（一） 申請(qǐng)單位填寫(xiě) 申請(qǐng)單位 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 單位地址 郵政編碼 維修負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 傳真號(hào)碼 貨運(yùn)站名稱 開(kāi)戶銀行 帳號(hào) 增值稅號(hào) 維修站實(shí)力簡(jiǎn)介 維修站人員情況 維修站場(chǎng)地情況 安裝維修能力 維修工具名稱 型號(hào)規(guī)格 數(shù)量 維修工具名稱 型號(hào)規(guī)格 數(shù)量 維修專用汽車(chē) 輛 摩托車(chē) 亮 氣焊設(shè)備 套 電焊設(shè)備 套 沖擊鉆 把 電鉆 把 高低壓表閥 套 萬(wàn)用表 只 鉗形表 只 電子測(cè)漏儀 只 工作平臺(tái) 臺(tái) 真空泵 臺(tái) 加氟設(shè)備 套 光歐表 只 安全帶 套 申請(qǐng)單位信譽(yù)保障 鄭重向蘇寧電器集團(tuán)保證： 嚴(yán)格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī) 定，接受蘇寧電器集團(tuán)售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團(tuán)企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)的事情。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶另約 時(shí)間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時(shí)間，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)間數(shù)據(jù)。收取 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入 ? 用戶電話 受理 。 ⑸投訴信息受理程序 ? 對(duì)于用戶及其他渠道的投訴信息登記 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書(shū) ，并傳遞給監(jiān)管員。 ⑷報(bào)表打印 。 （ 2）對(duì)派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單據(jù)派工臺(tái)帳）對(duì)無(wú)正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時(shí)將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點(diǎn)核查。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進(jìn)行備料或制作。（對(duì)臨時(shí)派工的派工信息反饋表，依據(jù) 網(wǎng)點(diǎn)派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） ⑺ 每日向各網(wǎng)點(diǎn)派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無(wú)論正常派工，還是臨時(shí)派工）均應(yīng)及時(shí)登錄臺(tái)帳。 1）投訴受理來(lái)源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。 ⑶ 安 /維人員培訓(xùn)。 ⑵ 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。作業(yè)人員憑 拆裝作業(yè)單 上 門(mén)實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開(kāi)出的 維修作業(yè)單 進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶家中進(jìn)行安裝。 二、表單 信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)留存） 派工信息反饋表 業(yè)務(wù)用車(chē)單 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書(shū) 職位申請(qǐng)表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書(shū) 安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)（決）算表 工程安裝人員獎(jiǎng)金結(jié)算表 1拆裝作業(yè)單 1退換機(jī)申請(qǐng)表 25 1借機(jī)單 1各工廠退換機(jī)申請(qǐng)表（有關(guān)工廠提供） 三、規(guī)范與制度 （一） 投訴接聽(tīng)規(guī)范 第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)電話。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。 物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點(diǎn)的材料需求計(jì)劃，并對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來(lái)的材料辦理入庫(kù)、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點(diǎn)材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn) 28 的材料每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并按要求進(jìn)行對(duì)帳，對(duì)帳時(shí)要帶帳本、盤(pán)點(diǎn)表、入庫(kù)憑證和交財(cái)務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時(shí)附上全部材料的出庫(kù)憑證； (3) 網(wǎng)點(diǎn)材料的發(fā)放嚴(yán)格按照材料出庫(kù)管理辦法進(jìn)行。 設(shè)立售后 800 服務(wù)電話 蘇寧電器集團(tuán)售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。 A 級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 90—— 100 分 B 級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 80—— 89 分 C 級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 65—— 79 分 33 綜合評(píng)分在 65 分以下的，將被撤銷(xiāo)蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格 五、考核處理 蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評(píng)級(jí)結(jié)果及處理意見(jiàn)上報(bào)蘇寧電器集團(tuán) 連鎖管理部。 39 四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷(xiāo)程序 外包單位 連鎖企業(yè) 備案 蘇寧售后中心 提出撤銷(xiāo)申請(qǐng)書(shū) 提出撤點(diǎn)建議 提出撤點(diǎn)建議 提出撤點(diǎn)建議 確認(rèn) 備案 備案 確認(rèn) 終止協(xié)議，給予撤點(diǎn) 分支公司連鎖發(fā)展部 各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù) 各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù) 40 五、關(guān)于撤銷(xiāo)程序的幾點(diǎn)說(shuō)明： 連鎖企業(yè)外包單位提出撤點(diǎn)請(qǐng)示的，需出具書(shū)面申請(qǐng)。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對(duì)口部門(mén)報(bào)送。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶另約時(shí)間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時(shí)間，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)間數(shù)據(jù)。收取商場(chǎng) 維修作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收 退配件 互簽 結(jié)算聯(lián)錄入 信流轉(zhuǎn)卡歸 檔 網(wǎng)點(diǎn)接收 主管簽收作業(yè)單 /材料 /配件 互簽 代繳款項(xiàng) 互簽 代繳作業(yè)單 互簽 互簽 50 腦輸入。 申請(qǐng)單位（蓋章）負(fù)責(zé)人： 申報(bào)日期： 年 月 日 審核意見(jiàn) 連鎖企業(yè)意見(jiàn)： 簽名： 日期： 分支公司意見(jiàn)： 簽名： 日期： 售后中心意見(jiàn)： 簽名： 日期： 說(shuō)明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請(qǐng)單（二） 人員情況 員工人數(shù)： 人 維修人員： 人 安裝人員： 人 管理人員： 人 主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁(yè)） 序號(hào) 姓名 年齡 性別 學(xué)歷 崗位 崗位年限 身份證號(hào)碼 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 43 其他情況 審核意見(jiàn) 連鎖企業(yè)意見(jiàn)： 簽名： 日期： 分支公司意見(jiàn)： 簽名： 日期： 售后中心意見(jiàn)： 簽名： 日期： 說(shuō)明 ： 本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、 門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件 第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能 一、連鎖企業(yè)用戶信息受理和咨詢服務(wù)； 二、對(duì)作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（如果其下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行管理和分派任務(wù)； 三、對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行處理； 四、資材管理； 五、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理； 六、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)； 七、和連鎖企業(yè)、蘇寧售后中心的協(xié)調(diào)工作。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（一） 特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容 自評(píng) 售后中心評(píng)分 + 實(shí)際得分 一基礎(chǔ)設(shè)施 滿分19分 人員情況（ 8 分） 專業(yè)工程師 名，每名 1 分，最高 2 分 固定維修工 名，每名 分，最高 4 分 有無(wú)專職回訪員和倉(cāng)管員，每名 1 分，最高 2 分 以上 3 項(xiàng)任意一項(xiàng)得 0 分， 設(shè)備配置（ 11） 交通：汽車(chē)每臺(tái) 1 分，摩托車(chē)每臺(tái) 分，最高 3 分 通訊：電話、傳真每部 1 分，最高 3 分 維修工具：每套維修檢測(cè)工具 1 分，最高 2 分 設(shè)有電腦管理配件，用戶檔案和信息： 3 分 管理規(guī)范（ 24） 用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得 2 分 回訪記錄的完整性和反 饋及時(shí)性：最高 2 分 34 24 小時(shí)值班熱線： 5 分 送貨、安裝維修及時(shí)性 5 分，無(wú)扣 5 分 積極配合中心處理投訴和及時(shí)反饋處理結(jié)果： 4 分 收費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行： 2 分 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（二） 特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日 項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容 自評(píng) 售后中心評(píng)分 + 實(shí)際得分 二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿執(zhí)行中心指 令 100%到位： 4 分 培訓(xùn)參與率： 2 分 9 任一項(xiàng)得 0 分則 7 項(xiàng)總分不能超過(guò) 6 分 員工服務(wù)規(guī)范（ 12 分） 員工服務(wù)態(tài)度（ 4 分） 電腦受理員：能按《工作手冊(cè)》操作的，好 2 分，良 1 分，最高 2 分 安