【正文】 件的使用狀況及回款情況。. 售后服務(wù)工作的組織與實(shí)施控制。職責(zé)：. 售后服務(wù)部：XX汽車有限公司的管理售后服務(wù)的職能部門，負(fù)責(zé)XX汽車有限公司售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)、考核與報(bào)告。超出特約維修單位的權(quán)限時(shí)，特約維修單位要及時(shí)向XX公司售后服務(wù)部請示。 售后服務(wù)部根據(jù)公司的質(zhì)量方針，售后服務(wù)戰(zhàn)略及市場需求，制訂XX汽車有限公司的售后服務(wù)的方針、政策、年度計(jì)劃工作目標(biāo)。 XX公司售后服務(wù)部計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或配套單位針對服務(wù)人員及特約維修單位XX鑒定員進(jìn)行培訓(xùn)。 售后服務(wù)部接到“緊急配件調(diào)撥單”時(shí)，索賠員需核實(shí)用戶單位，用戶名稱、車型、保修原因、過程，填寫“緊急調(diào)撥配件申請單”，由售后服務(wù)部經(jīng)理、配件部經(jīng)理簽名，交配件部按指定地點(diǎn)發(fā)貨。 質(zhì)量保修服務(wù)驗(yàn)證中，如發(fā)現(xiàn)有特約維修單位弄虛作假者將按《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定對直接責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。根據(jù)車輛在特約維修單位的維修保養(yǎng)由專人對車輛檔案進(jìn)行日常維護(hù)，滿足XX公司及特約維修單位對車輛狀況的查詢。 專業(yè)服務(wù)站的職責(zé)及服務(wù)對象在協(xié)議書中明確界定。 （a）申請單位的基本情況：包括單位全稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、傳真號(hào)碼、電子郵箱、企業(yè)性質(zhì)、主管上級(jí)、法人資格、核算方式、占地總面積、廠房面積、辦公面積、接待室面積、設(shè)備條件、人員情況、維修技術(shù)水平等；（b）申請單位的機(jī)構(gòu)人員設(shè)置：包括法人代表簡介、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員（含維修站主要負(fù)責(zé)人的情況）；（c）申請單位的經(jīng)營狀況：包括經(jīng)營范圍、固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、修理業(yè)務(wù)、配件經(jīng)銷額、年利潤、員工人均收入等；（d）申請單位的管理狀況：包括生產(chǎn)運(yùn)行狀況、管理制度等；（e） 附當(dāng)?shù)豖X汽車保有量及市場分析。其中一份協(xié)議書交售后服務(wù)部存檔。 開業(yè) 簽訂《特約維修服務(wù)協(xié)議書》后，特約維修單位應(yīng)作好以下開業(yè)前準(zhǔn)備工作，直至開展正常服務(wù)業(yè)務(wù)。 《特約維修單位建站驗(yàn)收考察表》 《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》 《特約維修服務(wù)協(xié)議書》XX汽車有限公司質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書甲方：XX汽車有限公司乙方：編號(hào)：為開拓甲方產(chǎn)品市場，提高甲方售后服務(wù)質(zhì)量，解除用戶后顧之憂，確保XX汽車在市場上的良好信譽(yù)，從而促進(jìn)XX汽車的銷售；同時(shí)，擴(kuò)大乙方在當(dāng)?shù)氐钠嚪?wù)市場，提升乙方的服務(wù)與技術(shù)水平。五、乙方承諾按照甲方制訂的《特約維修單位管理手冊》、《質(zhì)量保修規(guī)定》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度、通知等相關(guān)文件規(guī)定，代理指定區(qū)域范圍內(nèi)，包括經(jīng)過該地區(qū)的甲方授權(quán)產(chǎn)品的保修服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋工作。乙方需在每月的5日將上月發(fā)生的費(fèi)用結(jié)算單據(jù)向甲方呈報(bào)，甲方有權(quán)按照甲方已公布的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，甲方有權(quán)在不通知乙方的情況下對乙方呈報(bào)的結(jié)算單據(jù)進(jìn)行修正，執(zhí)行有效結(jié)算。十五、責(zé)任和義務(wù)甲方的責(zé)任和義務(wù) 協(xié)議有效期內(nèi)，甲方授權(quán)乙方代理甲方汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。 在授權(quán)范圍內(nèi)，乙方代表甲方對甲方生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，質(zhì)量保修，并可在維修及配件經(jīng)營中使用甲方廠徽、廠標(biāo)，其它使用甲方廠徽、廠標(biāo)的場所需經(jīng)甲方書面授權(quán)。協(xié)議終止時(shí)，雙方應(yīng)認(rèn)真清理債權(quán)、債務(wù)，處理好經(jīng)濟(jì)上遺留問題，不得以任何借口推諉和拖延，由于推諉和拖延而造成的經(jīng)濟(jì)損失，由推諉和拖延方承擔(dān)。該無效條款做出必要的修改，以盡可能反映雙方在簽署本協(xié)議時(shí)的真實(shí)意圖。四、費(fèi)用結(jié)算：（1）保修工作標(biāo)準(zhǔn)以XX公司《特約維修單位管理手冊》內(nèi)的《XX汽車維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)，勞務(wù)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元/小時(shí)（包括稅金），甲方按照《特約維修單位管理手冊》內(nèi)相關(guān)內(nèi)容對乙方實(shí)施考核，并根據(jù)考核結(jié)果有隨時(shí)對適用于乙方的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，乙方對此需服從。十、保修費(fèi)用結(jié)算以月為周期，每月最后一日為結(jié)算終止日，乙方需在每月的5日將上月發(fā)生的費(fèi)用結(jié)算單據(jù)向甲方呈報(bào)，甲方有權(quán)按照甲方已公布的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，甲方有權(quán)在不通知乙方的情況下對乙方呈報(bào)的結(jié)算單據(jù)進(jìn)行修正，執(zhí)行有效結(jié)算。甲方核準(zhǔn)后并經(jīng)過甲方相關(guān)培訓(xùn)獲“質(zhì)量保修鑒定員證”后，鑒定員方有甲方授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量保修鑒定權(quán)（甲方?jīng)]有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間對乙方推薦人員進(jìn)行鑒定培訓(xùn)時(shí)，乙方推薦人員通過甲方的綜合評(píng)估后可代理鑒定員職能，代理期不超過5個(gè)月）。 對乙方保修及維修使用的配件，甲方以特約維修站價(jià)格供應(yīng)。 乙方的機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作原則及考核標(biāo)準(zhǔn)需按甲方的有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行，并接受甲方指導(dǎo)、監(jiān)督。 乙方需按《特約維修單位管理手冊》妥善保管甲方產(chǎn)品保修后的舊件，以備甲方定期復(fù)查，若舊件遺失，甲方有權(quán)否決有關(guān)保修，并扣除相應(yīng)款項(xiàng)。（2） 任何一方因不可抗力時(shí)間超過60日不能履行本協(xié)議規(guī)定的義務(wù)。 協(xié)議終止時(shí)，雙方應(yīng)認(rèn)真清理債權(quán)，債務(wù)，處理和經(jīng)濟(jì)上遺留問題，不得以任何借口推諉和拖延。甲方在此協(xié)議簽訂后所制訂（包括修訂）的管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、辦法細(xì)則具有同等法律效力。培訓(xùn)：XX公司售后服務(wù)部從事XX特約維修單位的管理人員必須接受本標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)。（1） 滿足XX汽車建站條件和建站相關(guān)要求的可以考慮轉(zhuǎn)為XX汽車特約維修站。 XX特約1A維修站企業(yè)維修技術(shù)等級(jí)不低于總成大修（二類），特約維修站的企業(yè)維修技術(shù)等級(jí)原則上不低于大修（一類），特約維修中心的企業(yè)維修技術(shù)等級(jí)不低于大修（一類），且具有獨(dú)立法人資格，獨(dú)立帳號(hào)。特約維修單位的組織機(jī)構(gòu)： 特約維修中心（3A級(jí)特約維修單位）的組織機(jī)構(gòu) 3A級(jí)特約維修站實(shí)行站長負(fù)責(zé)制，下設(shè)保修服務(wù)辦公室，維修車間，配件門市部，負(fù)責(zé)保修服務(wù)、正常維修和配件業(yè)務(wù)。人員必須變動(dòng)時(shí)，維修站的上級(jí)主管部門需及時(shí)報(bào)XX公司售后服務(wù)部，并將接任人員的推薦書，個(gè)人簡歷提交售后服務(wù)部備案。評(píng)審的目的： 適應(yīng)市場的發(fā)展，提高XX汽車特約維修單位的管理水平。評(píng)審依據(jù)： 依據(jù)XX公司《特約維修工作標(biāo)準(zhǔn)》、《特約維修單位考評(píng)》，在特約維修單位進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)審，根據(jù)XX公司售后部檔案，記錄，服務(wù)站月報(bào)及日?？己饲闆r（見特約維修單位考核辦法），進(jìn)行檔案記錄追溯評(píng)審。職責(zé)和義務(wù)： XX汽車有限公司售后服務(wù)部是管理XX汽車售后服務(wù)工作的職能部門。 信息反饋：收集用戶對XX系列汽車產(chǎn)品使用情況，定期填寫月報(bào)，向XX售后服務(wù)部反饋產(chǎn)品信息。 設(shè)置保修辦公室主任，保修鑒定員，信息統(tǒng)計(jì)員，配件計(jì)劃員崗位。 特約維修單位崗位職責(zé)： 站長職責(zé)： （1）認(rèn)真履行《特約維修協(xié)議》的有關(guān)內(nèi)容，執(zhí)行XX公司《特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》和其它有關(guān)規(guī)定，并對貫徹執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。（4） 組織召開保修服務(wù)辦公室工作會(huì)議，并負(fù)責(zé)對各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。（7） 檢查XX汽車走合項(xiàng)目，定期保養(yǎng)及維修工作實(shí)施情況及完成質(zhì)量。服務(wù)工作： XX汽車新車報(bào)到工作（詳見《新車報(bào)到實(shí)施細(xì)則》）。（3） 保修鑒定員嚴(yán)格按照《質(zhì)量保修規(guī)定》進(jìn)行分析，鑒定，判斷故障原因和責(zé)任方，是用戶責(zé)任的應(yīng)向用戶說明情況，經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)行有償?shù)木S修服務(wù)（凡是事故修復(fù)車，改裝及改變車輛出廠使用狀態(tài)或用戶使用造成的導(dǎo)致車輛損壞的均不予以保修處理）。 故障責(zé)任分析與用戶有分歧時(shí)，特約維修單位應(yīng)保留完整的故障分析依據(jù)，否則由此造成的損失由特約維修單位負(fù)責(zé)。 工時(shí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行《XX汽車工時(shí)定額手冊》。 《保修結(jié)算單》中配件費(fèi)“來源”一欄中要寫清“鋪墊件”“調(diào)件”“外購”，如果配件欄目不夠填寫，請另附《保修結(jié)算單》。 同一臺(tái)車同一質(zhì)量問題，重復(fù)修理的費(fèi)用。 保修結(jié)算時(shí)效為自保修發(fā)生之日起60天內(nèi)有效。 所有“保修”故障件的處理權(quán)歸XX公司所有，由XX公司授權(quán)售后服務(wù)部計(jì)劃、組織保修故障件的處理工作。 保修故障件未經(jīng)XX公司售后服務(wù)部代理書面同意隨意拆卸，造成故障件丟失或損壞，或者將其中的有效零件挪為他用，以致影響故障件原因和責(zé)任的分拆鑒定，XX公司拒付該項(xiàng)費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用，并處2~3倍罰款。 有關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)表，單據(jù)，填寫單價(jià)，數(shù)量，金額等核算欄時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確無誤，不得涂改，并應(yīng)有主管領(lǐng)導(dǎo)的審核簽字。 本市拋錨車輛，由特約維修站站長視情況自行處理，外出服務(wù)拖車需向XX公司售后服務(wù)部請示。 備件計(jì)劃為常規(guī)計(jì)劃及應(yīng)急計(jì)劃。 各特約維修單位不得將XX備件與非XX備件，自制件，自購件等混放，如有類似情況發(fā)生，給予特約維修單位警告或降級(jí)處理。 價(jià)格管理： 各特約維修單位必須嚴(yán)格遵守XX公司價(jià)格管理規(guī)定，不得擅自超出XX公司所制訂的銷售價(jià)格和4%運(yùn)費(fèi)之和。 《保修結(jié)算單》。適用范圍： XX汽車有限公司生產(chǎn)的系列汽車車型。同時(shí)特約維修單位將留存卡整理存檔備案。適用范圍： XX公司生產(chǎn)的，裝備XX公司自制底盤的XX汽車，在保修期內(nèi)實(shí)行兩次強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)，對于非XX公司自制底盤，發(fā)動(dòng)機(jī)，根據(jù)配套（底盤，發(fā)動(dòng)機(jī)）廠家相關(guān)規(guī)定到其指定的就近的特約服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制走合保養(yǎng)。強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)工作程序： 強(qiáng)制保養(yǎng)時(shí)，用戶需出示該車輛的《合格證副本》、《質(zhì)量保修手冊》及購車發(fā)票原件或復(fù)印件，各XX公司特約維修單位。實(shí)施強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)項(xiàng)目： 新車在保養(yǎng)（在2000~25000KM或自用戶接車之日起30日內(nèi)，兩者以先到者為準(zhǔn)）項(xiàng)目詳見保養(yǎng)周期表“△”標(biāo)記項(xiàng)目。XX公司負(fù)擔(dān)新車報(bào)到檢查費(fèi)用： 8米以下（不含8米）車40元/臺(tái)。XX自制底盤檢查項(xiàng)目（參見各車型《底盤使用說明書》保養(yǎng)周期表“△”標(biāo)記項(xiàng)目并對車身，電氣系統(tǒng)逐項(xiàng)檢查，檢驗(yàn)各部功能是否正常）。 《質(zhì)量信息月報(bào)》。 XX公司根據(jù)需要對配件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整的權(quán)力。 特約維修單位外借配件，由特約維修單位自行處理，XX公司不承擔(dān)任何責(zé)任。制動(dòng)蹄片，三濾等易耗易損件不得制定應(yīng)急計(jì)劃，否則運(yùn)費(fèi)由特約維修單位全部承擔(dān)。1配件工作： 各特約維修單位為滿足XX汽車維修需要及配件銷售，需按照XX公司規(guī)定的自行出資金額標(biāo)準(zhǔn)為最低依據(jù)，儲(chǔ)備足夠的備件。 及時(shí)反饋質(zhì)量信息。 返回的“保修故障件”經(jīng)鑒定非故障件（能正常使用）或與故障原因不符，XX公司拒付該項(xiàng)目的材料及相關(guān)費(fèi)用。 XX公司售后服務(wù)部每三個(gè)月至半年之間到服務(wù)站對其保管的保修故障件提出分類處理方案，并在《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》中簽署處理意見，對于認(rèn)定需要返回XX售后服務(wù)部或其它配套方的由售后服務(wù)部向服務(wù)站發(fā)出保修故障的返回通知，可以在當(dāng)?shù)靥幚淼木偷貓?bào)廢，服務(wù)站要及時(shí)在《特約維修單位保修故障件庫存臺(tái)帳》進(jìn)行登記，核銷，應(yīng)注明對應(yīng)的《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》編號(hào)，以符合統(tǒng)一性的要求。 保修故障件的保存狀態(tài)： 特約維修單位的操作人員在實(shí)施保修工作結(jié)束后，需保持“保修故障件”狀態(tài)完整，及時(shí)交保修鑒定員。 保修費(fèi)用每月結(jié)算一次，必須于每月5日前將上月各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表送交XX公司售后服務(wù)部，執(zhí)行結(jié)算。 一部車一種故障填寫一份《保修結(jié)算單》，作為賠償一車次計(jì)，兩種以上故障不允許填在同一《保修結(jié)算單》。 差旅補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：30元/人天。 維修過程中發(fā)現(xiàn)屬于用戶責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)通知XX公司售后服務(wù)部終止保修，特約維修單位向用戶作說明解釋工作，對用戶車輛執(zhí)行社會(huì)保修，如發(fā)生外出服務(wù)，XX公司僅負(fù)責(zé)交通費(fèi)。（5） XX公司不賠償任何連帶或主觀推算的損失。 XX汽車的保修工作。（2） 負(fù)責(zé)保管XX公司所有文件，管理辦法和各種技術(shù)資料。 保修鑒定員職責(zé)：（1） 嚴(yán)格執(zhí)行XX公司《質(zhì)量保修規(guī)定》、《特約維修單位管理標(biāo)準(zhǔn)》處理用戶提出的屬保修范圍的問題，按照技術(shù)規(guī)范，認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量事故調(diào)查，測試和分析，對造成質(zhì)量問題的原因和責(zé)任作出準(zhǔn)確的判斷，避免發(fā)生錯(cuò)賠，重賠現(xiàn)象，對三次不符合要求者，XX公司有權(quán)取消其鑒定員資格。 （3）審定特約維修的配件計(jì)劃，對貨款的及時(shí)承付負(fù)責(zé)。 保修辦公室主任由特約維修單位主管部門推薦（附上推薦書和個(gè)人簡歷復(fù)印件），報(bào)XX公司售后服務(wù)部備案。 技術(shù)資料：對XX汽車技術(shù)資料，圖紙，工藝，質(zhì)量動(dòng)態(tài)及相關(guān)決策措施向第三方保守機(jī)密。 特約維修協(xié)議一經(jīng)簽署，特約維修單位即擁有在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間、范圍內(nèi)使用XX汽車廠標(biāo)和廠徽的權(quán)力，并負(fù)有保護(hù)XX產(chǎn)權(quán)和利益不受侵犯的責(zé)任。 XX公司特約維修單位分3A、 2A 、1A3類，考評(píng)項(xiàng)目有所不同，基本分總值不同。 對特約維修單位實(shí)施分級(jí)，根據(jù)評(píng)審成績分為五級(jí)。根據(jù)《特約維修單位評(píng)審辦法》每年進(jìn)行考評(píng)，評(píng)定出五級(jí)特約維修網(wǎng)點(diǎn)，寶石級(jí)的單位年終給予獎(jiǎng)勵(lì)，條件滿足的予以升級(jí)，并享受下一年度的政策優(yōu)惠，黃牌單位將降級(jí)，紅牌單位將限期整改，整改不到位的單位按《XX特約維修單位建設(shè)審批程序》終止特約維修單位關(guān)系。 維修站保修鑒定員，信息統(tǒng)計(jì)員，配件計(jì)劃員需保持穩(wěn)定，如變更，需及時(shí)通知XX公司售后服務(wù)部。 XX特約維修單位必備設(shè)備及工具（見附錄） XX特約維修單位經(jīng)營資金要求：類別流動(dòng)資金XX配件庫存3A特約維修中心30萬元15萬元2A特約維修站15萬元8萬元1A特約維修站8萬元3萬元 從事XX系列汽車產(chǎn)品特約維修1年以上，用戶反映良好，且當(dāng)?shù)豖X汽車保有量很大，并經(jīng)XX公司考核為寶石級(jí)特約維修單位，方有資格申請建立XX特約維修中心（3A級(jí)）。并在保修業(yè)務(wù)結(jié)算時(shí)，經(jīng)有關(guān)責(zé)任人員需進(jìn)行確認(rèn)方可進(jìn)行結(jié)算。 建立特約維修單位要根據(jù)XX系列汽車在當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛考伴_拓地區(qū)的XX汽車銷售市場規(guī)劃綜合考慮，XX特約維修單位的設(shè)立與管理按地區(qū)劃分，不按行政隸屬關(guān)系劃分。本協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)商解決，可簽訂補(bǔ)充條款，作為本協(xié)議附件，具有同等效力。 本協(xié)議的終止并不解除雙方按上協(xié)議已發(fā)生的，但未了結(jié)的債權(quán)債務(wù)。（4） 如乙方未能履行本協(xié)議的任何一款或違反上述條款，給甲方信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)造成影響、損失、并在接到甲方要求糾正的書面通知30天內(nèi)未能加以糾正時(shí)，甲方有權(quán)立即終止協(xié)議。 對XX汽車的技術(shù)資料、圖紙、工藝、質(zhì)量動(dòng)態(tài)及有關(guān)決策措施向第三者保守機(jī)密，如未經(jīng)甲方同意，乙方私自向外泄露甲方商業(yè)機(jī)密造成的一些經(jīng)濟(jì)損失，乙方需無條件賠償。 乙方有責(zé)任對甲方產(chǎn)品用戶就XX汽車技術(shù)性能、