【正文】 議》，成為動感地帶卡唯一指定的直銷商 ? 福州金龍中心獲權(quán)成為推廣福州移動 “ 校園先鋒 ” 套餐業(yè)務(wù)的唯一服務(wù)商 ? 與地市移動開拓 “ 機(jī)卡捆綁優(yōu)惠銷售 ” 業(yè)務(wù)，例如與泉州移動共同推出 “ 全易通 ” 、 “ 分區(qū)套餐 ” 、 “ 移動先鋒 ” 業(yè)務(wù)，與廈門移動共同推出 “ 普泰大鈴?fù)?” 業(yè)務(wù)。對存在的問題進(jìn)行改進(jìn)并落實(shí)，整體提升客服工作質(zhì)量 前臺運(yùn)作 備件運(yùn)作 技術(shù)支持運(yùn)作 質(zhì)控運(yùn)作 客服二部職能敘述 客服二部 運(yùn)營商管理 負(fù)責(zé)移動捆綁機(jī)器的售后服務(wù) 。 廠家運(yùn)作 .負(fù)責(zé)與各授權(quán)品牌廠家負(fù)責(zé)人保持密切聯(lián)系，了解其服務(wù)策略和運(yùn)作流程，爭取獲得最佳支持；協(xié)助處理廠家合同和協(xié)議的跟進(jìn)事宜；密切關(guān)注各廠家的考核指標(biāo)，協(xié)助中心提高考核分?jǐn)?shù)；根據(jù)廠家指標(biāo)的要求，協(xié)助省公司客服一部進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)作的調(diào)整；匯總售后過程中的問題 ,反饋給移動公司和相關(guān)中心 ,并提出改進(jìn)方案。對于沒有前臺組長的中心由中心主管指定人員進(jìn)行處理或者直接有中心主管介入解決。 按投訴的發(fā)生原因分類及解決方案 投訴類別 解決方案 處理流程 維修質(zhì)量 的投訴 服務(wù)態(tài)度 的投訴 維修周期 的投訴 服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度 . 前臺運(yùn)作業(yè)務(wù)塊進(jìn)行了一系列關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺禮儀、服務(wù)技巧等專業(yè)培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。 核實(shí)貨單與貨品一致， 發(fā)送至各地市維修中心 服務(wù)人員管理制度 薪資考 評制度 績效管 理制度 培訓(xùn)管 理制度 崗位評 定制度 技術(shù)維修人員 建立技術(shù)人員的崗位評定評定制度，為專業(yè)從事技術(shù)工作的人員設(shè)立上升通道（薪金調(diào)整、級別調(diào)整） 經(jīng)營管理人員 建立管理人員的績效考評制度，提拔優(yōu)秀管理人員（薪金調(diào)整、職務(wù)調(diào)整 ） 前臺運(yùn)作的培訓(xùn)項(xiàng)目 公司簡介、員工手冊及規(guī)章 制度講解（由行政部配合） 前臺服務(wù)解釋技巧 維修系統(tǒng)詳解 前臺人員服務(wù)規(guī)范及投訴 處理流程 前臺人員必須了解 的故障描述 保修資料審核 新進(jìn)人員 崗前培訓(xùn) 技術(shù)支持的培訓(xùn)項(xiàng)目 技術(shù)培訓(xùn) 體系 廠家技術(shù)培訓(xùn) 季度集中培訓(xùn) 日常視頻培訓(xùn) 由技術(shù)支持工程師（或各中心培訓(xùn)講師）接受廠家 的技術(shù)培訓(xùn)后，歸納、整理（視培訓(xùn)內(nèi)容決定是否 視頻培訓(xùn)或面授培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容，一周內(nèi)將培訓(xùn)計(jì) 劃提交至客服部技術(shù)經(jīng)理，審核通過后對公司技術(shù) 人員進(jìn)行培訓(xùn)。 中郵普泰設(shè)立一個省平臺和九個地市售后服務(wù)平臺，承接地區(qū)內(nèi)移動營業(yè)廳所受理的售后服務(wù)需求，作為售后資源調(diào)配和業(yè)務(wù)支撐中心。 ?廠家按照市場份額承擔(dān)前期資源儲備，和后期運(yùn)營商收益。 提升滿意度的幾個方面 客戶 廠家和服務(wù)商 增加企業(yè)的成本投入， 加快模式的更新優(yōu)化 ? 明確合適的績效考核 ? 自動化的流程管理 ? 健全的服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)體制 ? 合理的庫存分析和投入 ? 適當(dāng)?shù)钠谕? ? 對流程的理解度和配合度 ?充裕的庫存儲備 ?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)能力 ?明晰準(zhǔn)確的流程 提高客戶的滿意度 廠家所關(guān)注的指標(biāo) （例： MOTO） 周期及時性要求 ?最終用戶滿意度 ?分銷商滿意度 ?顧客 資料準(zhǔn)確率 ?返修率 ?客戶信息準(zhǔn)確率 ?800投訴率 服務(wù)質(zhì)量要求 庫存及成本 MOTO廠家在保修服務(wù)中所關(guān)注的管理和服務(wù)指標(biāo) ?１ 小時修復(fù)率 ?４小時修復(fù)率 ? 48小時修復(fù)率 ?單機(jī)維修成本 ?主板周轉(zhuǎn)率 ?高價值配件使用率 安全庫存的設(shè)置 根據(jù)與福建省移動公司商討的結(jié)果，已在部分移動公司主營業(yè)廳派駐檢測工程師 ,協(xié)助當(dāng)?shù)匾苿又鳡I業(yè)廳進(jìn)行定制售后機(jī)的檢測工作 ,并可在進(jìn)行故障判斷的基礎(chǔ)上，向客戶做出明確承諾 .為提升移動營業(yè)廳售后接待人員的專業(yè)水平，定期對其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含售后服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，各售后業(yè)務(wù)的資料需求、常見故障解釋方案、售后接待禮儀等，以確保定制手機(jī)客戶售后問 題一次處理的成功率。 每月底分析本中心的維修數(shù)據(jù)及配件消耗情況，確定中心的安全庫存量，根據(jù)新訂的安全庫存數(shù)據(jù)核查中心庫存，作出相應(yīng)的調(diào)整。 “感謝您的配合”“請您稍等， 我?guī)湍橐幌率謾C(jī)資料。您看 ?? ”（指給客戶看） “先生，如果沒有問題，麻煩您填寫一下這份協(xié) 議，并在此簽名。 ?數(shù)據(jù)收集：由各中心備件專員記錄物料消存信息，上傳至省公司商務(wù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)整理。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 6:22:12 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ?新品期機(jī)型：時間跨度 —— 上市 1至 3個月 ?主流期機(jī)型：時間跨度 —— 上市 4至 12個月 ?退市期機(jī)型：時間跨度 —— 上市 13至 18個月 ?枯竭期機(jī)型：時間跨度 —— 上市 18個月以上 15% 10% 25% 50% 50% 25% 10% 15%