【正文】 月 ?枯竭期機型：時間跨度 —— 上市 18個月以上 15% 10% 25% 50% 50% 25% 10% 15% 在產(chǎn)品生活周期各個階段，維修量和銷售量基本成正比。 ?物料訂購：掌握廠家物料政策、到貨周期和訂購方式。您 看是否要繼續(xù)維修？” “很抱歉不能幫您的忙，請您稍等 一下，我請工程師將您的手機重 新裝上” “那么您是否有其他聯(lián)絡方式？ 或您可以和我們聯(lián)系，這是我 們中心的電話” “先生，您現(xiàn)在可以先去辦其他事務，如果排除 障需要所產(chǎn)生的報價，我們會盡快聯(lián)系您。 您可以到休息座上 稍等我們的初檢結(jié)果” （將送修單內(nèi)容朝客戶）“先生， 請您核實一下您的資料，這是 您的個人資料 XX， 這是手機 資料 XX， 您的手機故障是 XX， 備注內(nèi)容是 XX， 如果沒有問題， 請您在這簽名” YES NO 前臺售后接待流程術語 （一） 前臺售后接待流程術語 （二） “ X先生，您好！請您過來這邊確認一下您手機的 狀況。當 客戶描述完畢，復述其 故障以確保理解正確。 索引 1 2 3 4 5 遠景規(guī)劃及總結(jié) 6 企業(yè)概況 售后服務機構搭建及業(yè)務內(nèi)容 售后人員培訓 移動定制終端售后平臺構建 滿意度的內(nèi)容及提升方案 省內(nèi)售后服務網(wǎng)點規(guī)模 2023年 2023年 ?10月 23日中國移動通信客戶服務中心泉州津淮分公司正式成立 ?10月 31日中國移動通信客戶服務中心廈門富山分公司正式成立 ?11月 1日中國移動通信客戶服務中心福州金龍分公司正式成立 ?11月 28日中國移動通信客戶服務中心莆田高樓分公司正式成立 ?12月 25日中國移動通信客戶服務中心漳州元光分公司正式成立 ?5月 17日中國移動客戶服務中心龍巖凱豐分公司正式成立 ?6月 1日中國移動客戶服務中心福清湖濱霞分公司正式成立 ?6月 18日中國移動客戶服務中心南平四鶴分公司正式成立 ?8月 1日中國移動客戶服務中心寧德北路分公司正式成立 ?10月 8日中國移動客戶服務中心三明列東分公司正式成立 ?6月中國移動客戶服務中心東門分公司正式成立 售后接機流程 營業(yè)員受理故障機 營業(yè)員每天下午 5點前，電話聯(lián)系當?shù)刂付ㄊ酆笾行募皩T 快遞到當?shù)刂付ㄊ酆笾行? 指定售后服務中心處理完畢后，由專員快遞返還 營業(yè)員通知客戶取機 售后接機流程 客戶到服務中心 “您好，請問您是 否有帶修卡和發(fā)票 ?’ ’ “ 為了確保您的利益和為您 提供快捷便利的服務。 安全庫存的維護調(diào)整 安全庫存是一個可消耗值，需要及時補充。 人員派駐及培訓 針對定制終端的提升服務方案 安全庫存的設置構成 維修中心 備件專員 數(shù)據(jù)整合 A B 商務部 D 技術支持工程師 C 每月底分析全省維修數(shù)據(jù)及配件消耗情況，確定中心的安全庫存量，根據(jù)新訂的安全庫存數(shù)據(jù)核查中心庫存，審核維修中心的配件申請數(shù)據(jù)，作出相應的調(diào)整。根據(jù)市場銷量及全省維修量的前期備件需求量，參考廠家的備件申請周期，計算出與維修量相匹配的理論安全庫存數(shù)量，將福建 9個售后中心劃分 成南北兩區(qū)，分區(qū)管理，并進行安全庫存設置。 當服務出現(xiàn)問題時，迅速解決。 服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務以及服務人員對客戶的幫助和關懷。 商務模式 ?中國移動承擔主營業(yè)廳售后服務站固定投入和日常 運營 房租。 定制終端售后服務平臺 客戶界面 移動 營業(yè)廳 面對客戶的主要受理界面 ， 實現(xiàn)定制手機的拆機檢測功能 ， 對客戶進行服務限期的承諾 。 ?各中心都配備攝像 頭、耳麥，可以定 期或不定期進行視 頻交流、培訓。由客服部技術經(jīng)理助理組織維修水平相近的維修工程師進行相應培訓。提供備件中心庫存查詢信息。 影響維修周期的原因包括客觀因素(配件 )和主觀因素 (人員 ,工作疏忽 ).在杜絕主觀因素的情況下 ,努力提高備件運作水平 ,公司建立了安全庫存管理體系 ,為維修中心提供快速 ,準確的備件支持 . →快速反饋 ,安撫客戶 并致謙 →優(yōu)先處理投訴客戶 的問題 →事后總結(jié) ,存擋 → 清楚了解反饋的故障 → 逐級匯報處理 ,必要時聯(lián) 系廠家獲取技術支持 → 事后總結(jié) ,歸檔 . →確定影響維修周期的原 因 ,填寫 備件申請單 →確認庫存并在規(guī)定時間 內(nèi)將備件出庫 ,必要時申 請廠家支持 . →提供備用機 ,并致歉 部門協(xié)作流程舉例 客服部備件運作 營銷部 財務部 商務部 營銷一部匯總、審核 各地市訂單，編制總 需求明細單 財務部審核商務部提交的發(fā)貨單，開具維修站貨票。必須兼顧客戶和企業(yè)雙方利益，未確認責任方前不輕易下結(jié)論或?qū)蛻舫兄Z賠償。盡量在中心內(nèi)解決。 注意平衡好公司和客戶的利益，控制危機事件的處理費用。 憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。監(jiān)督一部運作效果 。對移動定制入圍手機進行售前測試 。 ?三明、龍巖客服中心試運行定端終端常態(tài)化銷售業(yè)務 ? 10月手機俱樂部項目應移動公司要求進行全省推廣 ? 廠家授權了聯(lián)想、唯開手機的維修 。售后服務運營管理 及移動定制終端統(tǒng)一售后平臺 服務代理商 福建中郵普泰 索引 企業(yè)概況 1 售后服務機構搭建及業(yè)務內(nèi)容 2 售后人員培訓管理 3 4 移動定制終端售后平臺構建 5 遠景規(guī)劃及總結(jié) 6 滿意度的內(nèi)容及提升方案 公司規(guī)模及業(yè)務發(fā)展 企業(yè)員工人數(shù) 325 企業(yè)員工人數(shù) 245 企業(yè)員工人數(shù) 200 企業(yè)員工人數(shù) 156 2023年 2023年 2023年 2023年 企業(yè)