【正文】 認(rèn)處需有客戶(hù)簽字 接車(chē)與預(yù)檢 維修委托書(shū)檢核要點(diǎn) 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 維修作業(yè)開(kāi)始 ? 維修中檢查 ? 完工 ? 完工檢查 ? 維修質(zhì)量確認(rèn) ? 洗車(chē) 維修及質(zhì)檢 ?車(chē)間主管視情況進(jìn)行維修委托書(shū)分配 ?車(chē)間主管合理安排維修工位及技師 ?優(yōu)先分派返修及預(yù)約車(chē)輛 ?對(duì)于返修車(chē)輛 ,車(chē)間主管應(yīng)分析返修原因 ,根據(jù)問(wèn)題區(qū)分進(jìn)行派工維修 ?如遇到項(xiàng)目更改、時(shí)間或維修進(jìn)度變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間主管，并通知前臺(tái)接待人員 ?在維修作業(yè)過(guò)程中前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)了解汽車(chē)修理狀況，便于回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn) 維修及質(zhì)檢 標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 ?車(chē)間主管及派工人員接收車(chē)輛后應(yīng)確保在開(kāi)單后 10分鐘內(nèi)駛離接待車(chē)位 ?維修完工時(shí)間應(yīng)控制在預(yù)交車(chē)時(shí)間前 10分鐘 ?返工車(chē)輛 ,如非人為原因 ,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進(jìn)行維修 ?在維修項(xiàng)目及費(fèi)用變更時(shí) ,必須請(qǐng)客戶(hù)在施維修委托書(shū)上簽字確認(rèn) ,對(duì)于通過(guò)電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息 ?車(chē)輛在移到交車(chē)車(chē)位時(shí) ,車(chē)頭必須向外 ,并在施維修委托書(shū)上注明車(chē)輛停放的位置 ?車(chē)輛維修要開(kāi)展三級(jí)質(zhì)檢工作 ?車(chē)輛的一次修復(fù)率在 90%以上 維修及質(zhì)檢 細(xì)節(jié)說(shuō)明 維修及質(zhì)檢 進(jìn)度通報(bào)要點(diǎn)建議 溝通維修進(jìn)程信息，使用 80/20 的通知原則，化解客戶(hù)等待的壓力 ?在通常情況下，維修進(jìn)程到 80%的時(shí)候，客戶(hù)由于長(zhǎng)時(shí)間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺(jué)。 樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，實(shí)行上下道工序互檢方式 。而為了提升準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率，對(duì)于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 有效的客戶(hù)投訴處理程序 客戶(hù)滿意結(jié)案率 客戶(hù)不滿對(duì)其所提要求的處理方式 個(gè)案對(duì)公司的處理成本增加 客戶(hù)滿意度的得分 未能正確理解客戶(hù)反饋的問(wèn)題 各級(jí)人員沒(méi)有明確的處理權(quán)限 客戶(hù)期望要求過(guò)高 未能及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)支援 客訴專(zhuān)責(zé)人員的提問(wèn)技巧要能明確客戶(hù)的反饋問(wèn)題重點(diǎn)，相關(guān)專(zhuān)責(zé)人員做出迅速回 復(fù)，與客戶(hù)取得處置的共識(shí)。3 吊車(chē)服務(wù)如客戶(hù)車(chē)輛脫離正常行駛環(huán)境的 （ 如滑入橋下 、 滑下山坡 、 掉入水中 、 車(chē)輛側(cè)翻等 ）， 提供車(chē)輛吊裝服務(wù) 。經(jīng)銷(xiāo)商考核指標(biāo) — 系統(tǒng)記錄指標(biāo) KPI ? 系統(tǒng)記錄 KPI及定義 ? 派工完成率：某家經(jīng)銷(xiāo)商成功關(guān)閉的案例數(shù)占所有 CAC試圖給其派工案例數(shù)的百分比（按次更新） ? 客戶(hù)滿意度：案例結(jié)束后，車(chē)主對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商此次救援的滿意程度（百分比） ? 按約到達(dá)率：按約定時(shí)間到達(dá)的案例數(shù)占所有案例數(shù)的百分比 ? 恢復(fù)行駛率：現(xiàn)場(chǎng)維修后車(chē)輛可以繼續(xù)行駛的百分比 ? 一次成功率：一次派車(chē)救援成功的案例數(shù)占成功救援總案例數(shù)的百分比 ? 系統(tǒng)記錄 KPI權(quán)重 ? KPI系數(shù)＝派工完成率 30%＋客戶(hù)滿意度 40%＋按約到達(dá)率 10%＋恢復(fù)行駛率 10%＋一次成功率 10% 安全服務(wù) 安心 便利服務(wù) OVDOnStar Vehicle Diagnostics 車(chē)況檢測(cè)報(bào)告 On Demand Remote Diagnostics 實(shí)時(shí)按需檢測(cè) TBTTurnbyTurn Navigation 全程音控領(lǐng)航 Onstar Destination Download 目的地設(shè)置協(xié)助 Automatic Airbag Deployment Response 安全氣囊爆開(kāi)自動(dòng)求助 Emergency Services 緊急援助服務(wù) ACRAutomatic Crash Response 車(chē)輛碰撞自動(dòng)求助 Good Samaritan 愛(ài)心援助路人 Roadside Assistance 路邊救援協(xié)助 Stolen Vehicle Location 被盜車(chē)輛定位 OnStar HandsFree Calling 全音控免提電話 Remote Door Unlock/Lock 車(chē)門(mén)遠(yuǎn)程應(yīng)急開(kāi)啟 /上鎖 Remote HornLights 車(chē)停位置提示 Point of interest 興趣點(diǎn)向?qū)? 導(dǎo)航服務(wù) A A R R B B B B B W O O O A 功能分類(lèi) : B. 藍(lán)色鍵 R. 紅色鍵 W. 白色鍵 O. 車(chē)外 安吉星產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié) 幫助與支持 ?對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商支持電話 如果銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到有關(guān)安吉星服務(wù)的問(wèn)題或希望尋求安吉星的幫助，可通過(guò)撥打以下電話聯(lián)系安吉星，安吉星銷(xiāo)售支持團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為經(jīng)銷(xiāo)商伙伴提供支持 星期一 ~星期六 早 8： 00 ~ 晚 21： 00 02138794721 ?服務(wù)介紹支持、銷(xiāo)售流程支持、 ?法律條款解釋、故障初步判斷、 ?經(jīng)銷(xiāo)商投訴及建議等 怎樣獲取安吉星的服務(wù) ? 安吉星在汽車(chē)出廠前就已將系統(tǒng)安裝完成，經(jīng)銷(xiāo)商或售后市場(chǎng)都不能夠隨意加裝。 必需通過(guò)按下藍(lán)色安吉星按鈕來(lái)預(yù)先輸入客戶(hù)信息并完成交車(chē)前車(chē)上安吉星初始化設(shè)置。 幫助與支持 》 為了保證為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶(hù)與安吉星的首次通話中，安吉星客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)需要客戶(hù)配合完成以下任務(wù)： 驗(yàn)證車(chē)主信息以及車(chē)輛信息 設(shè)置客戶(hù)密碼（ PIN碼） 電子郵件地址。 注：所有安裝安吉星系統(tǒng)的新款上海通用汽車(chē)車(chē)輛都免費(fèi)享受一年期的安吉星服務(wù)。5 更換備胎 車(chē)輛因輪胎損壞無(wú)法行駛的 ， 由施救機(jī)構(gòu)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)更換足氣備胎 。 對(duì)客訴處理電話進(jìn)行錄音。 KPI 公式 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率（ %） = 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)臺(tái)數(shù) / 總交車(chē)臺(tái)數(shù) *100% 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 分析指標(biāo) 量化方法 準(zhǔn)時(shí)竣工率 準(zhǔn)時(shí)竣工臺(tái)數(shù) / 總竣工臺(tái)數(shù) *100% 估價(jià)準(zhǔn)確率 估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差小于 10%的維修委托書(shū)數(shù) /維修委托書(shū)總數(shù) * 100% 交車(chē)結(jié)算 KPI指標(biāo) ? 電話跟蹤 ? 記錄回訪信息 ? 后續(xù)處理 后續(xù)跟蹤 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開(kāi) 始維 修 完 工 后 三 天 內(nèi) 打 電 話詢(xún) 問(wèn) 客 戶(hù) 維 修 和 服 務(wù) 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng) 根 據(jù) 實(shí)際 情 況 向 客 戶(hù) 表 示 歉 意 ，并 填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表向 客 戶(hù) 致 歉 ， 并 承 諾 盡 快將 處 理 意 見(jiàn) 反 饋 給 客 戶(hù) ,填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表是 否 滿 意 ？當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ， 并反 饋 給 客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ，并 反 饋 給 客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 服 務(wù)經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及內(nèi) 部 改 進(jìn) 措 施 方 案客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 車(chē) 間 主 管負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表對(duì) 重 大 抱 怨 客 戶(hù)