【正文】 安吉星客戶服務顧問需要您配合提供相關激活信息 注：需要在開通安吉星服務前仔細閱讀 《 安吉星服務協(xié)議 》 條款，并簽署該協(xié)議。 上海通用汽車向其用戶鄭重承諾：上海通用汽車具有始終如一的安全性 —— 無論車輛碰撞前、碰撞時、碰撞后都能保護乘客的安全。4 電瓶搭電 車輛因電池缺電無法啟動 ， 則提供給電池搭電的服務 。 客戶投訴表緊抓客戶反饋問題重點，適時請求協(xié)助。 ?設置此 KPI是有鑒于某些服務專員在接待環(huán)節(jié)與車輛交修的過程中所耗費的時間往往超出合理的范圍，影響了車輛的及時維修，以及客戶的等待時間，從而影響了客戶的滿意度。 對維修技師進行有關的技能培訓（見 49頁，關鍵策略） 質檢 維修完成后，應嚴格執(zhí)行質檢工作 ,車間主任對維修完工車輛進行抽驗 落實三級質檢制度 維修完成后，車間主管應針對一些疑難雜癥或新問題進行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家 返工 發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達到質量要求的，質檢人員應填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進行返修，重新進行入維修質檢流程 質檢人員對于出現(xiàn)的返工項目予以記錄，每周進行匯總上報給車間主任，車間主任做出具體分析 返修 車輛出車間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目？ 如屬返修項目，應開具維修維修委托書 (應標注返修標志 )和返修處理記錄表交車間維修，服務專員在車內前擋風玻璃下放置紅色返修維修編號牌以作識別。在這個節(jié)點適時的關心和問候可以有效地緩解客戶對時間的敏感 ?通過客戶在辦理手續(xù)時選擇的通訊方式與客戶聯(lián)絡，為等候的客戶更新信息 ?必要時，詢問客戶是否需要針對新工作重新安排時間，在等候時是否需要其它物品 ?選擇技師自檢、班組長互檢、質檢員最終檢查開始或結束時與客戶匯報進度，并說明三檢制度，讓客戶放心 ?技師自檢完成后在施工聯(lián)技工欄背面簽字并做維修記錄、班組長互檢完成后在施工聯(lián)背面簽字、質檢員最終檢查完成后在負責人批準簽字處簽字，服務專員在交車時展示維修維修委托書施工聯(lián)背面，以顯示質檢的執(zhí)行到位 ?車間發(fā)現(xiàn)追加項目應立即告知開單的服務專員 ?服務專員與配件部確認是否有配件 ?服務專員與車間主管確認預計交車時間 ?服務專員用事先確認過的聯(lián)系方式和客戶聯(lián)系 ?服務專員向客戶提供檢測數據或實車證明追加理由 ?服務專員對追加項目進行估時估價 ?服務專員與客戶確認最終的維修總價和交車時間 ?服務專員取得客戶授權后，在 DMS和維修委托書上記錄追加項目和工時并修改預計交車時間和預計金額，通知車間施工 ?若客戶不愿維修則在 DMS和維修委托書上做出書面維修建議請客戶確認 ?建議客戶確認盡可能采用書面簽字的方式 維修及質檢 項目追加要點建議 ?對所以完工車輛都要進行外部清洗，以給客戶留下良好的印象。 ?對于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務”的預約需求 ASC必須滿足 預約 執(zhí)行標準 預約 預約時段安排建議 建議方法： ?主動預約時按客戶進廠習慣提供兩個或以上的時間段供客戶選擇 ?提供非正常工作時段的預約 ,如：夜間 22點前，上午 7點前 ?可根據 ASC能力提供 24小時預約維修 ?提供午餐時間的客戶預約 原則： ?ASC可更據本中心日常業(yè)務量的分布情況將預約時段分為三種：固定預約時段；彈性預約時段；非預約時段 ?固定預約時段內客戶可以自由預約，同時建議 ASC能在此時段內進行主動預約 ?彈性預約時段中 ASC可以更據實際服務能力優(yōu)先安排預約服務 ?非預約時段內不建議客戶預約，但可以根據預約工位的安排情況而定 預約 預約推廣建議 預約推廣形式 ?利用各種與客戶接觸的場合宣傳預約（如：車輛售出時、接待沒有預約的客戶時口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時 ） ?開展服務周活動時向客戶宣傳預約 ?在公司內懸掛預約宣傳海報 ?設立預約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時顯示以示歡迎） ?設立預約車輛標識牌 ?通過公司網頁宣傳 ?通過海報、宣傳單等 ?在員工名片上印制作預約熱線 靈活的預約方式 ?在不影響生產的情況下，提供少量的當天預約當天維修 ?建議老客戶進廠維修前事先與其熟悉的服務專員電話聯(lián)系（預約） ?預約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待 ?返修、投訴或召回的客戶盡可能以預約進廠的方式安排維修 預約促銷 ?向預約客戶贈送小禮品或下次維修的工時優(yōu)惠券 ?一定范圍內的預約客戶免費上門取、送車服務 ?預約客戶可以優(yōu)惠購買附件 預約 考核及 KPI指標建議 ?檢核預約登記表填寫的規(guī)范性 ?檢核預約人員是否利用 DMS系統(tǒng)開具預約維修委托書 ?檢核預約安排是否填寫在預約排班表 ?給相關員工下達主動預約電話撥打指標 ?將服務專員預約成功的月入廠數量納入服務專員績效考核 ?考核預約 KPI指標 ? KPI公式： 預約率（ %） = 預約進廠臺數 /總進廠臺數 *100% 預約率 分析指標 量化方法 預約準時率 準時進廠預約數量 /總預約數量 * 100% 主動預約率 主動預約維修委托書數 /維修委托書總數 * 100% 被動預約率 被動預約維修委托書數 /維修委托書總數 * 100% 預約按時竣工率 按時竣工預約車輛數 /預約進廠臺數 * 100% 預約電話登記表范本 預約排班表范本 預約 維修及質檢 交車結算 后續(xù)跟蹤 接車與預檢 貼心服務流程 ? 迎接客戶 ? 環(huán)車檢查 ? 維修記錄確認 ? 維修項目確認 ? 制作并確認維修委托書 接車與預檢流程 ?客戶到達售后服務接待大廳時應立刻有人迎接（建議在一分鐘之內） ?在繁忙時，安排接受過禮儀培訓的輔助人員接待客戶 ?空閑時服務專員在售后服務大廳門口迎接客戶，服務專員引導停車，為客戶打開車門 ?必要時由服務主管或服務經理負責售后服務大廳的接待協(xié)調工作 接車與預檢 迎接客戶 ?與客戶一起進行環(huán)車檢查 ?確認以下事項：公里數、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內飾及其它肯定車輛原始狀況的事項，并填寫預檢表 ?為保護客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施（建議使用可重復使用的三件套） ?向客戶確認有無貴重物品或遺留物。 ?KPI 公式 ?一次修復率 （ %） = （進廠臺數 – 返修臺數） / 進廠臺數 *100% 一次修復率 分析指標 量化方法 備件及時供應率 （總維修委托書數 缺料維修委托書數） / 總維修委托書數 *100% 質檢率 總質檢臺數 / 總竣工臺數 *100% 質檢合格率 質檢合格臺數 / 總質檢臺數 *100% 維修及質檢 KPI說明 維修及質檢 維修質量控制要點建議 業(yè)務流程 控制關鍵點 記錄與整改 接車 記錄維修委托書時應忠實于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、日常使用習慣、故障發(fā)生頻率及條件 對服務專員進行有關的技能培訓（見 51