【正文】 電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)間數(shù)據(jù)。登記 維修作業(yè)單 ，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶(hù)資料，空調(diào)品名及型號(hào)，故障及服務(wù)時(shí)間等，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。收取 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入 ? 用戶(hù)電話(huà) 受理 。 ⑷保養(yǎng)信息受理程序 ? 主動(dòng)打電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)。 ⑸投訴信息受理程序 ? 對(duì)于用戶(hù)及其他渠道的投訴信息登記 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書(shū) ，并傳遞給監(jiān)管員。 ⑵派工信息錄入。 ⑷報(bào)表打印 。 ⑵抽查走訪(fǎng)。 （ 2）對(duì)派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單據(jù)派工臺(tái)帳）對(duì)無(wú)正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時(shí)將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點(diǎn)核查。 ⑵ 派工。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進(jìn)行備料或制作。如有疑問(wèn)及時(shí)電話(huà)與各網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。（對(duì)臨時(shí)派工的派工信息反饋表，依據(jù) 網(wǎng)點(diǎn)派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） ⑺ 每日向各網(wǎng)點(diǎn)派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無(wú)論正常派工，還是臨時(shí)派工）均應(yīng)及時(shí)登錄臺(tái)帳。 1）用車(chē)范圍：網(wǎng)點(diǎn)用車(chē)，拆裝用車(chē)，外圍上門(mén)用車(chē)。 1）投訴受理來(lái)源：用戶(hù)的直接投訴，相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。 技術(shù)支持操作程序 ⑴ 安 /維人員招聘。 ⑶ 安 /維人員培訓(xùn)。 ⑸ 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。 ⑵ 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。 拆換操作程序 ⑴ 下列三種情況之一者認(rèn)為拆裝作業(yè)： 1）拆回修理； 2）退貨； 3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。作業(yè)人員憑 拆裝作業(yè)單 上 門(mén)實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開(kāi)出的 維修作業(yè)單 進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶(hù)家中進(jìn)行安裝。 1）換同機(jī)型：拆裝管理開(kāi)具 退換機(jī)申請(qǐng)單 和 借機(jī)單 ，同 拆裝作業(yè)單 一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機(jī)手續(xù)后，攜新機(jī)上門(mén)，進(jìn)行拆裝作業(yè)，返回的舊機(jī)辦理入庫(kù)手續(xù)； 2）換異型機(jī)：用戶(hù)憑售后出具的換機(jī)證明到商場(chǎng)選型補(bǔ)差價(jià)，重新開(kāi)票， 商場(chǎng)開(kāi)具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉(cāng)庫(kù)提貨，攜新機(jī)上門(mén)進(jìn)行拆裝作業(yè)。 二、表單 信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)留存） 派工信息反饋表 業(yè)務(wù)用車(chē)單 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書(shū) 職位申請(qǐng)表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書(shū) 安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)（決）算表 工程安裝人員獎(jiǎng)金結(jié)算表 1拆裝作業(yè)單 1退換機(jī)申請(qǐng)表 25 1借機(jī)單 1各工廠(chǎng)退換機(jī)申請(qǐng)表（有關(guān)工廠(chǎng)提供） 三、規(guī)范與制度 （一） 投訴接聽(tīng)規(guī)范 第一條 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。 第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹 親切，面帶微笑，語(yǔ)言文明、禮貌。確定具體解決方案后，要征得客戶(hù)同意。 三、操作程序 派工崗位 (1) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行核對(duì)、簽收； (2) 合理派工，并將派工結(jié)果填寫(xiě) 派工信息反饋表 ，按時(shí)間要求傳遞到連網(wǎng)點(diǎn)主管 派工員 監(jiān)管員 開(kāi)票員 物管員 安裝工 維修工 27 鎖企業(yè)售后服務(wù)部； (3) 利用晨會(huì)派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時(shí)傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原 派工信息反饋表 上，同時(shí)將派工結(jié)果傳真至連鎖企業(yè)售后服務(wù) 部。 物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點(diǎn)的材料需求計(jì)劃，并對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來(lái)的材料辦理入庫(kù)、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點(diǎn)材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn) 28 的材料每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并按要求進(jìn)行對(duì)帳，對(duì)帳時(shí)要帶帳本、盤(pán)點(diǎn)表、入庫(kù)憑證和交財(cái)務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時(shí)附上全部材料的出庫(kù)憑證； (3) 網(wǎng)點(diǎn)材料的發(fā)放嚴(yán)格按照材料出庫(kù)管理辦法進(jìn)行。 二、考核的具體指標(biāo) 硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化 服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿(mǎn)意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對(duì)蘇寧電器的忠誠(chéng)度等。 設(shè)立售后 800 服務(wù)電話(huà) 蘇寧電器集團(tuán)售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話(huà)，接受、處理顧客投訴。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級(jí)。 A 級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 90—— 100 分 B 級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 80—— 89 分 C 級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部： 65—— 79 分 33 綜合評(píng)分在 65 分以下的，將被撤銷(xiāo)蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格 五、考核處理 蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評(píng)級(jí)結(jié)果及處理意見(jiàn)上報(bào)蘇寧電器集團(tuán) 連鎖管理部。 售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。 39 四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷(xiāo)程序 外包單位 連鎖企業(yè) 備案 蘇寧售后中心 提出撤銷(xiāo)申請(qǐng)書(shū) 提出撤點(diǎn)建議 提出撤點(diǎn)建議 提出撤點(diǎn)建議 確認(rèn) 備案 備案 確認(rèn) 終止協(xié)議，給予撤點(diǎn) 分支公司連鎖發(fā)展部 各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù) 各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù) 40 五、關(guān)于撤銷(xiāo)程序的幾點(diǎn)說(shuō)明： 連鎖企業(yè)外包單位提出撤點(diǎn)請(qǐng)示的，需出具書(shū)面申請(qǐng)。 統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對(duì)口部門(mén)報(bào)送。 維修流程 派工 電話(huà)確認(rèn)貨 已送到，上 門(mén)安裝 通知監(jiān)管員 安裝結(jié)束 電話(huà)回訪(fǎng) 繼續(xù)作業(yè) 匯總上報(bào) 作業(yè)部 匯總上報(bào)連鎖店、總部監(jiān)管部 信息中心 作業(yè)部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 維修小組 監(jiān)管員 維修信息 受理 維修信息 錄入 維修單 派工 上門(mén)維修 維修計(jì)劃 46 拆換流程 通知監(jiān)管員 作業(yè)結(jié)束 電話(huà)回訪(fǎng) 繼續(xù)作業(yè) 匯總上報(bào) 作業(yè)部 匯總上報(bào) 總部監(jiān)管部 用戶(hù) 作業(yè)部 拆裝小組 監(jiān)管員 拆換申請(qǐng) 拆裝 電話(huà)回方 匯總上報(bào)總部監(jiān)管部 通知監(jiān)管員 作業(yè)結(jié)束 審單 拆裝派工 47 材料、配件領(lǐng)用流程 作業(yè)部 資材部 信息傳遞員 網(wǎng) 點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)接收 材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱 按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián) 作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn) 48 信息傳遞員工作流程 作業(yè)部 資材部 網(wǎng)點(diǎn) 財(cái)務(wù)部 監(jiān)管員 領(lǐng)取作業(yè)單 信息流轉(zhuǎn)卡 互相簽字 核對(duì)配件 領(lǐng)取配件 標(biāo)識(shí) 分網(wǎng)點(diǎn) 在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件 互簽 49 第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議） 一、 信息受理部操作程序 信息受理操作程序 (1) 安裝信息受理程序 ? 商場(chǎng)安裝信息受理。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶(hù)另約時(shí)間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時(shí)間，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)間數(shù)據(jù)。登記 維修作業(yè)單 ，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶(hù)資料，空調(diào)品名及型號(hào)，故障及服務(wù)。收取商場(chǎng) 維修作業(yè)單 ，按作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收 退配件 互簽 結(jié)算聯(lián)錄入 信流轉(zhuǎn)卡歸 檔 網(wǎng)點(diǎn)接收 主管簽收作業(yè)單 /材料 /配件 互簽 代繳款項(xiàng) 互簽 代繳作業(yè)單 互簽 互簽 50 腦輸入。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。 申請(qǐng)單位（蓋章）負(fù)責(zé)人： 申報(bào)日期： 年 月 日 審核意見(jiàn) 連鎖企業(yè)意見(jiàn)： 簽名： 日期： 分支公司意見(jiàn)： 簽名： 日期： 售后中心意見(jiàn)： 簽名： 日期： 說(shuō)明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請(qǐng)單（二） 人員情況 員工人數(shù)： 人 維修人員： 人 安裝人員： 人 管理人員： 人 主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁(yè)） 序號(hào) 姓名 年齡 性別 學(xué)歷 崗位 崗位年限 身份證號(hào)碼 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 43 其他情況 審核意見(jiàn) 連鎖企業(yè)意見(jiàn)： 簽名： 日期： 分支公司意見(jiàn)： 簽名： 日期： 售后中心意見(jiàn)： 簽名： 日期： 說(shuō)明 ： 本表一式三