【正文】 作；③ 負(fù)責(zé)作業(yè)點(diǎn)商品零售配送及倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中作業(yè)的及時(shí)性與安全性；④ 受理與處理零售配送過(guò)程中的各類信息；⑤ 加強(qiáng)對(duì)作業(yè)點(diǎn)配送、倉(cāng)儲(chǔ)等各項(xiàng)費(fèi)用控制。2）車管組：① 具體實(shí)施駕駛員的招聘工作，考核其專業(yè)技能；② 建立駕駛員的相關(guān)檔案，隨時(shí)掌握駕駛員的現(xiàn)狀；③ 合理調(diào)配自配車，滿足用車部門需求；④ 負(fù)責(zé)駕駛員的技能培訓(xùn)與安全教育等工作。（三）地區(qū)管理中心配送中心基本職能與職責(zé)綜合管理部（1）基本職能：商品質(zhì)量管理，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，計(jì)劃管理。配送管理組職責(zé)：① 制定、完善物流配送作業(yè)的制度、規(guī)范及操作流程；② 參與配送費(fèi)用預(yù)算與考核指標(biāo)的制定并考核下屬；③ 制定、完善外租車合同標(biāo)準(zhǔn)文本及審核各地外租車輛的合同；④ 制定、完善零售配送方案標(biāo)準(zhǔn)及審核各地零售配送方案；⑤ 物流配送作業(yè)方法的改進(jìn)與推廣；⑥ 負(fù)責(zé)運(yùn)輸、配送過(guò)程中的商品安全與及時(shí)性并監(jiān)督檢查，制定與完善運(yùn)輸、配送安全防范措施，加強(qiáng)安全教育，確保商品安全；⑦ 指導(dǎo)并檢查各級(jí)配送作業(yè)管理工作，改善工作質(zhì)量；⑧ 提升配送服務(wù)質(zhì)量；5 / 155⑨ 派工管理；⑩ 參與手機(jī)快運(yùn)招標(biāo)、合同談判與簽訂，快運(yùn)費(fèi)用審核； 空調(diào)旺季配送資源需求計(jì)劃的制定；○11 完成作業(yè)管理部負(fù)責(zé)人布置的其他各項(xiàng)工作。二、適用范圍整個(gè)物流體系3 / 155第二章 崗位設(shè)置及職責(zé)（含 ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn) 的部分要求）第一節(jié) 物流管理中心（一）物流管理中心機(jī)構(gòu)設(shè)置概述物流管理中心設(shè)總監(jiān) 1 名，負(fù)責(zé)中心的日常管理工作。物流管理中心下設(shè)總監(jiān)辦、物流發(fā)展部、項(xiàng)目部、作業(yè)管理部。○12車輛管理組職責(zé)：① 制定、完善集團(tuán)自備車輛、駕駛員及維修工管理制度；② 參與物流、售后車輛費(fèi)用預(yù)算與考核指標(biāo)的制定并考核下屬；③ 指導(dǎo)并檢查物流、售后車輛管理工作；④ 審核集團(tuán)自備車輛事故的報(bào)告，對(duì)事故原因分析進(jìn)行指導(dǎo)并對(duì)事故進(jìn)行處理，編制安全事故案例，完善車輛安全防范措施；⑤ 負(fù)責(zé)采購(gòu)全國(guó)物流、售后服務(wù)車輛；⑥ 統(tǒng)一辦理自備車保險(xiǎn)，審核參與自備車輛有關(guān)的各項(xiàng)招標(biāo)事宜；⑦ 參與投保招標(biāo)以及一定數(shù)額以下的車輛、財(cái)產(chǎn)及貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)理賠工作；負(fù)責(zé)完成作業(yè)管理部負(fù)責(zé)人布置的其他各項(xiàng)工作。（2）基本職責(zé)：① 監(jiān)督檢查配送中心各作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)規(guī)范；② 負(fù)責(zé)商品的出入庫(kù)檢驗(yàn)，及時(shí)匯總檢驗(yàn)資料，并出具檢驗(yàn)報(bào)告；③ 協(xié)調(diào)與廠家、營(yíng)銷等相關(guān)部門間關(guān)系；④ 協(xié)助處理壞機(jī)退廠工作；⑤ 根據(jù)作業(yè)部門的具體需求負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)選址、倉(cāng)庫(kù)與外協(xié)車輛的談判與相關(guān)協(xié)議簽訂；⑥ 根據(jù)作業(yè)部門的具體需求，編制資源計(jì)劃，合理組織與調(diào)配配送中心內(nèi)的資源；⑦ 調(diào)研、分析運(yùn)力與服務(wù)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀，配合配送作業(yè)部改進(jìn)配送方案并合理調(diào)整配送價(jià)格；⑧ 配合人事部門提出人員需求，并協(xié)助工人招聘工作。配送作業(yè)點(diǎn)（1）基本職能：保障配送作業(yè)點(diǎn)倉(cāng)儲(chǔ)、配送作業(yè)的順利完成（2）基本職責(zé)① 各項(xiàng)規(guī)章制度、作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范在作業(yè)點(diǎn)的貫徹實(shí)施；② 負(fù)責(zé)配送點(diǎn)的各類商品零售配送工作；③ 負(fù)責(zé)作業(yè)點(diǎn)商品零售配送及倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中作業(yè)的及時(shí)性與安全性；④ 受理與處理零售配送過(guò)程中的各類信息；⑤ 加強(qiáng)對(duì)作業(yè)點(diǎn)配送、倉(cāng)儲(chǔ)等各項(xiàng)費(fèi)用控制；⑥ 負(fù)責(zé)對(duì)駕駛員、送貨工、庫(kù)工的服務(wù)規(guī)范、作業(yè)流程等方面進(jìn)行培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對(duì)駕駛員、送貨工、庫(kù)工的服務(wù)規(guī)范、作業(yè)流程等方面進(jìn)行培訓(xùn)。② “三 保 ”， 即 保 質(zhì) 、 保 量 、 保 安 全 。16 / 155⑤ 素 養(yǎng) 是 指 不 斷 追 求 完 美 。 第 二 ， 把 不 要 的 商 品 處 理 掉 。⑤ 素 養(yǎng) 。 嚴(yán)格按業(yè)務(wù)工作流程處理日常業(yè)務(wù)工作，帶領(lǐng)本庫(kù)所有人員圓滿完成倉(cāng)儲(chǔ)任務(wù)。二、倉(cāng)管員崗位職責(zé) 在本庫(kù)區(qū)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好商品的收、發(fā)、存等業(yè)務(wù)管理工作，合理組織庫(kù)工從事作業(yè)勞動(dòng)，確保公司倉(cāng)儲(chǔ)任務(wù)的順利完成。 堅(jiān)持對(duì)庫(kù)區(qū)進(jìn)行每日清掃，保持商品清潔。 商品進(jìn)（進(jìn)出）貨時(shí)必須檢查入庫(kù)商品的品牌、型號(hào)、數(shù)量和包裝情況，商品需要入庫(kù)（開(kāi)箱）檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)積極給予配合。（ 一 ） 火 災(zāi) 防 護(hù) 倉(cāng) 庫(kù) 內(nèi) 嚴(yán) 禁 吸 煙 及 攜 帶 引 火 物 品 。 使 用 電 器 設(shè) 備 易 燃 物 發(fā) 生 故 障 時(shí) ， 或 增 設(shè) 電 器 設(shè) 備 均 應(yīng) 請(qǐng) 示 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) ， 后 由 專職 人 員 辦 理 。 下 班 后 必 須 關(guān) 閉 門 窗 、 電 源 ， 并 確 認(rèn) 上 鎖 。 外包裝質(zhì)量必須符合運(yùn)輸、儲(chǔ)存的基本要求，不得有破損、發(fā)霉、受潮、臟污腳印、圖畫(huà)記號(hào)等，且包裝箱必須保證封口嚴(yán)密。 要求入庫(kù)時(shí)對(duì)每一臺(tái)手機(jī)進(jìn)行掃碼登記。? 工廠到倉(cāng)庫(kù)來(lái)拉退廠的機(jī)器時(shí)，必須出具工廠授權(quán)書(shū)。封箱完畢后，過(guò)磅，并在箱面和留存清單上注明重量，不得涂改。 倉(cāng)庫(kù)收貨后必須在 24 小時(shí)內(nèi)，做帳務(wù)處理，保證帳實(shí)相符。 倉(cāng)庫(kù)根據(jù)工廠提供的《退廠單》拖機(jī)聯(lián)在電腦中核實(shí)后發(fā)貨，并與工廠駕駛員雙簽，同時(shí)將工廠駕駛員的相關(guān)資料錄入相應(yīng)的《退廠單》的備注欄。 裝卸堆碼商品要遵循“重不壓輕”的原則，對(duì)于易碎產(chǎn)品要采取特別保護(hù)措施，避免受壓。第三節(jié) 商品保管一、商品保管規(guī)范（一）共性要求 蘇寧系統(tǒng)所有貯存商品的庫(kù)房應(yīng)是保管條件好，管理嚴(yán)格的庫(kù)房，庫(kù)內(nèi)使用的照明應(yīng)是直流低電壓或防爆燈，門窗必須設(shè)有防盜網(wǎng)；庫(kù)區(qū)必須配備消防器材和設(shè)備；庫(kù)內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)、干燥。⑤ 同一性原則：相同類型的商品應(yīng)存放在相同的位置，便于提高物流效率。保持商品外包裝清潔衛(wèi)生。 鑰匙要隨身攜帶，上班時(shí)有特殊情況要離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)的，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，上鎖后方可離開(kāi)。（３）倉(cāng)庫(kù)每天應(yīng)對(duì)庫(kù)存有卡機(jī)及無(wú)卡機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)，并與帳面余額進(jìn)行核對(duì)。23 / 155二、不良商品形成的原因和分類不良商品的產(chǎn)生環(huán)節(jié)：A、工廠來(lái)貨時(shí)就已經(jīng)有問(wèn)題，開(kāi)箱檢驗(yàn)不合格的（如外觀有輕微損壞，影響整體形象和使用） ；B、送到顧客家由于質(zhì)量原因不能接受而退回的；C、保管不善造成商品損壞的；D、搬運(yùn)過(guò)程中造成商品損壞的；E、 配送運(yùn)輸過(guò)程中造成商品損壞的；F、售后安裝不當(dāng)造成商品損壞的。 分公司退回機(jī)器必須根據(jù)分公司的《退貨報(bào)告》驗(yàn)機(jī)辦理入庫(kù)，手續(xù)齊全的情況下倉(cāng)庫(kù)不得以任何理由不收貨。 倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)為無(wú)卡機(jī)時(shí)將無(wú)卡情況通知售后結(jié)算，售后結(jié)算核實(shí)如安裝工帶回及將?？ǔ榛亟粋}(cāng)庫(kù)，如確為開(kāi)箱無(wú)卡，依據(jù)顧客證明向廠家索賠。二、出庫(kù)規(guī)范不良商品出庫(kù)主要有兩種形式，一是退廠、二是借機(jī)、三是內(nèi)用或低價(jià)銷售、四是報(bào)廢；（一）共性要求 不良商品退廠A、 倉(cāng)庫(kù)必須憑售后理賠打印的《退廠、換機(jī)明細(xì)表》整理相應(yīng)機(jī)器及附件，準(zhǔn)備廠家鑒定拖機(jī)；B、 工廠至我司拖機(jī)必須持我司的《退廠單》或《換機(jī)單》拖機(jī)聯(lián)和委托書(shū)，倉(cāng)庫(kù)依據(jù)《退廠單》或《換機(jī)單》拖機(jī)聯(lián)發(fā)貨；并與廠家雙簽，開(kāi)出《退廠單》或《換機(jī)單》返還聯(lián)蓋章交工廠出門。不良商品內(nèi)用或低價(jià)銷售倉(cāng)庫(kù)憑財(cái)務(wù)開(kāi)出的《內(nèi)部提貨單》或正式《提貨單》 ，發(fā)貨。并負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)器進(jìn)行打包和裝車； 倉(cāng)庫(kù)商品按品牌分類堆碼，分好機(jī)、電器、售前、售后合理安排庫(kù)區(qū)及庫(kù)位；同品牌、同型號(hào)的機(jī)器應(yīng)擺放在一起，售前機(jī)和售后機(jī)要有明顯的區(qū)分標(biāo)志，盡量做到堆碼整齊；將“貨位卡”放置在相應(yīng)貨位，并根據(jù)庫(kù)存實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整； 堆碼時(shí)要按各產(chǎn)品各型號(hào)的包裝上的堆碼極限和堆碼要求等進(jìn)行堆碼； 機(jī)器入庫(kù)時(shí)要求將《退換機(jī)收貨單》紅聯(lián)貼于內(nèi)機(jī)兩端側(cè)面包裝上方三分之一處、《退換機(jī)收貨單》藍(lán)聯(lián)貼于外機(jī)包裝側(cè)面上方三分之一處，機(jī)器貼有《退換機(jī)收貨單》一側(cè)必須面向通道，以便于查看； 非本倉(cāng)庫(kù)人員不得隨意進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。二、附件出庫(kù)規(guī)范（一）售后借附件綜合庫(kù)根據(jù)有售后理賠部打印的一式兩聯(lián)《拆裝作業(yè)單》 ，將相應(yīng)附件借給售后； (二) 退廠壞機(jī)退廠或換機(jī)時(shí)，根據(jù)售后理賠提供的明細(xì)表準(zhǔn)備機(jī)器，并將相應(yīng)附件一一找出，放入包裝內(nèi)。并且要按照空調(diào)的具體型號(hào)順序進(jìn)行編碼。四、 附件帳務(wù)制度附件臺(tái)帳記帳管理規(guī)定1) 附件倉(cāng)庫(kù)要求建立手工帳；2) 賬本使用統(tǒng)一的財(cái)務(wù)數(shù)量臺(tái)賬賬頁(yè)；3) 附件數(shù)量賬上反映的數(shù)量總和，是子公司的附件實(shí)際庫(kù)存數(shù)量；4) 要求賬頁(yè)字跡清晰、整潔，不得隨意更改；5) 將附件品牌、空調(diào)型號(hào)、附件名稱填寫完整、規(guī)范；6) 在貨號(hào)處注明商品編碼：如 006458；31 / 1557) 在年月日一欄中，按照收貨單或退廠單（換貨單）的日期填寫，記賬順序要求按照日期順序登記；8) 在憑證攔中，種類欄填寫出或入，表明單據(jù)的性質(zhì)，號(hào)數(shù)欄填寫收貨單或退廠單（換貨單）單號(hào)；9) 在摘要欄中，要求注明配件入庫(kù)/出庫(kù)的性質(zhì)，如顧客退貨（換貨） 、子公司退貨、退廠、換貨等；10) 要求附件記賬工作必須當(dāng)天發(fā)生，當(dāng)天記完；11) 附件保管員定期與綜合庫(kù)保管員對(duì)帳，明確缺少附件明細(xì)報(bào)售后理賠；附：華寶 KFR—25GW/B貨位 101—001 貨號(hào) 000623憑證 入庫(kù) 出庫(kù) 結(jié)存日期 種類 號(hào)碼 摘要 配套遙控器保卡說(shuō)明書(shū)電池配管連接線配套遙控器?？ㄕf(shuō)明書(shū)電池配管連接線配套遙控器保卡說(shuō)明書(shū)電池配管連接線 收貨單 T900012 退機(jī) 1 1 收貨單 T900015 換同型 1 1 收貨單 T900017 退機(jī) 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1第四章 配送管理（含 ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn) ）零售配送第一節(jié) 零售配送相關(guān)流程及說(shuō)明 提單打印流程 派工作業(yè)流程 提送貨流程 無(wú)貨處理流程 負(fù)賣操作流程 退換機(jī)處理流程32 / 155 銷單統(tǒng)計(jì)結(jié)算流程 信息部信息處理流程（補(bǔ)充）第二節(jié) 零售配送相關(guān)制度 配送暫存庫(kù)管理制度 送貨工管理制度 配送服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 欠款回收管理制度 特殊單據(jù)的管理制度 投訴處理與要求 外協(xié)車輛的管理第三節(jié) 零售配送相關(guān)崗位職責(zé) 配送作業(yè)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 配送各操作崗位職責(zé)第四節(jié) 零售配送成本管理 制定合理的零售配送政策 配送車輛及線路的合理選擇 人員的合理調(diào)配第五節(jié) 優(yōu)化派工的技巧和方法第六節(jié) 信息處理的技巧和方法 處理查詢送貨情況的電話 處理另約、改約送貨的電話 處理無(wú)貨、貨到送貨的電話 處理退還貨的電話 處理貨品不齊全（少送、漏送）的電話 電話回訪的要求 電話記錄與統(tǒng)計(jì)工作 接聽(tīng)特殊情況的電話 處理接聽(tīng)投訴電話規(guī)范及要求電話受理與其他部門的聯(lián)系第一節(jié) 零售配送相關(guān)流程及說(shuō)明通 過(guò) 零 售 及 對(duì) 公 業(yè) 務(wù) 的 電 器 配 送 等 送 貨 服 務(wù) 配 合 銷 售 ， 通 過(guò) 對(duì) 運(yùn) 力 的 有 效組 織 和 管 理 努 力 降 低 配 送 成 本 、 提 高 配 送 服 務(wù) 質(zhì) 量 。例如附件袋中缺少遙控器的，就將?？ê驼f(shuō)明書(shū)等分別存放在相應(yīng)貨位中；3. 對(duì)于可配齊的附件，盡量配齊并調(diào)整帳務(wù)和貨位；4. 附件管理員應(yīng)建立相對(duì)獨(dú)立的附件庫(kù)或庫(kù)區(qū)；5. 附件擺放以貨架為主，貨架上放置貨物整理箱，對(duì)貨位進(jìn)行編號(hào)，貼貨位編碼；6. 應(yīng)分品牌，分種類擺放，不允許混放種類、品牌；7. 附件擺放視情況定，但是無(wú)論庫(kù)區(qū)大小，新件、舊件、廢件必須分開(kāi)擺放，不允許混放；8. 附件的日常入、出庫(kù)途徑依附于綜合庫(kù)整機(jī)的進(jìn)出規(guī)定進(jìn)行。第四節(jié) 不良商品帳務(wù)制度 綜合庫(kù)配套殘損機(jī)必須在 ERP 系統(tǒng)中登帳，不配套的機(jī)器登手工帳； 要求綜合庫(kù)及時(shí)登帳，做到日清月結(jié)，帳物相符，帳目清晰； 要求綜合庫(kù)在庫(kù)機(jī)器、附件帳物相符，不可以出現(xiàn)商品缺少，商品串型號(hào)； 綜合庫(kù)需要將借條分售前機(jī)、售后機(jī)、借機(jī)整理、換機(jī)退廠、借配件等性質(zhì)進(jìn)行分類，妥善保管。 不良商品報(bào)廢A、對(duì)于無(wú)法與工廠處理、無(wú)法修復(fù)使用的機(jī)器，以報(bào)告的形式向上級(jí)部門申請(qǐng)報(bào)廢；B、報(bào)告批復(fù)后，與財(cái)務(wù)、審計(jì)等相關(guān)部門共同處理。D、 分公司退、換機(jī)必須提出“退換機(jī)申請(qǐng)“， ”申請(qǐng)報(bào)告“需詳細(xì)注明退回壞機(jī)狀況及之前購(gòu)機(jī)時(shí)開(kāi)具的提單號(hào)碼，經(jīng)相關(guān)事業(yè)部、售后審批后，方可將壞機(jī)發(fā)回總部。對(duì)于缺少配件或附件的（說(shuō)明書(shū)，電池等）或有嚴(yán)重外觀損壞等的，必須附有售后主管級(jí)以上（含主管）人員簽字的書(shū)面證明，處理辦法，方可入庫(kù)。 分公司退回機(jī)器要求倉(cāng)庫(kù)及時(shí)提供商品明細(xì)給公司商務(wù)，商務(wù)辦理“銷貨通知單” ，倉(cāng)庫(kù)入帳。售前機(jī)：開(kāi)箱問(wèn)題（變形，癟塘、劃痕、掉漆、磨花、開(kāi)裂、斷裂、部件間封隙大、松動(dòng)、污漬、陳舊、生銹、倒伏、外包裝型號(hào)與實(shí)物型號(hào)不符、內(nèi)外機(jī)不配套、開(kāi)箱缺附件、開(kāi)箱部件缺失或缺損等肉眼可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題） ；鈉子頭或室內(nèi)機(jī)出水口開(kāi)口前通電試機(jī)的性能問(wèn)題（滾筒不作業(yè)、內(nèi)機(jī)噪聲大、電流聲大、滾筒摩擦聲等） ；顧客選購(gòu)失誤（安裝前，因顧客的主觀原因退換，如機(jī)型選錯(cuò)等；或顧客的客觀原因無(wú)法安裝，如無(wú)相應(yīng)電源、電表太小，地方小等） ，一般換異型。盤點(diǎn)要求：①日盤點(diǎn)：A、倉(cāng)庫(kù)每天收發(fā)完畢后或空閑時(shí)間內(nèi)，帳務(wù)稽核人員在電腦里將實(shí)時(shí)盤點(diǎn)表打印出來(lái)對(duì)實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)，要求帳物相符，并與倉(cāng)庫(kù)手工帳相符。 嚴(yán)禁將庫(kù)房?jī)?nèi)的手機(jī)作為己用，嚴(yán)禁手機(jī)成品庫(kù)進(jìn)行借機(jī)操作； 保證貨物在庫(kù)期間安全，如果貨物在倉(cāng)庫(kù)保存期間發(fā)生缺失，落實(shí)相關(guān)的責(zé)任人； 手機(jī)是一種特殊商品，具有小巧、易損壞、價(jià)值高、使用較普遍等特點(diǎn)；手機(jī)倉(cāng)管為實(shí)施