凱迪拉克售后服務(wù)經(jīng)營與管理---講師手冊(完整版)
【正文】 C D E F G H 時間 ? 派圖（餅圖） 維修過程經(jīng)歷%取車服務(wù)%維修質(zhì)量%客戶友好度%產(chǎn)品問題%維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備%維修督導(dǎo)%? 雷達圖 1. 免費定檢實施率 2. 有費定保實施率 3. 有費服務(wù)比率 （顧客確保率） 4. 每維修工服務(wù)臺數(shù) 5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率） 6. 有費工資和總服務(wù)收入比 7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入 8. 毛利率（ %） 9. 返修臺數(shù)（返修率 %） 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 11. 一般顧客資料 12. 保有率（ %） 12. 員工離職率（ %） 50 雷達圖指標(biāo)范例 指標(biāo) 公式 1. 免費定檢實施率（ %） 免費定檢臺數(shù) 100 （月銷售臺數(shù) 免費定保次數(shù)） 2. 有費定保實施率（ %） 有費定保臺數(shù) 100 進廠臺數(shù) 3. 有費服務(wù)比（顧客確保率） 每月有費服務(wù)臺數(shù) 100 進廠臺數(shù) 4. 每技術(shù)人員的服務(wù)臺數(shù) 總服務(wù)臺數(shù) 技術(shù)人員數(shù) 51 雷達圖指標(biāo)范例（續(xù)） 指標(biāo) 公式 5. 修車工位利用（周轉(zhuǎn)率） 每天或每月的總服務(wù)臺數(shù) 修車工位數(shù) 6. 有費工資收入與總服務(wù)收入比 有費工資收入 100 總服務(wù)收入 7. 每服務(wù)人員的服務(wù)收入 總服務(wù)收入 服務(wù)人員數(shù) 8. 毛利率（ %） 毛利 100 總有費服務(wù)收入 52 雷達圖指標(biāo)范例（續(xù)） 指標(biāo) 公式 9. 返修臺數(shù)（返修率） 返修臺數(shù) 100 進廠臺數(shù) 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時 100 實際工時 11. 一般顧客資料保有率（ %） 一般顧客資料保有數(shù) 100 總顧客資料保有數(shù) 12. 員工離職率（ %） 每年辭職人數(shù) 100 服務(wù)人員總數(shù) 53 ? 時間管理 54 ? 執(zhí)行與控制 ? 執(zhí)行力的重要性 ? 達成執(zhí)行力的三個基本條件 ? 控制的要點 ? 預(yù)算控制與財務(wù)控制 55 56 57 58 六、走動式管理 ? 業(yè)務(wù)部門查核重點 ? 車間查核重點 ? 配件部門查核重點 ? 結(jié)賬處查核重點 ? 部門間的協(xié)調(diào) ? 機會教育 59 ? 業(yè)務(wù)部門查核重點 1. 至本日目標(biāo)達成 ——車、錢 2. 日報表 3. 工單內(nèi)容 4. 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 5. 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) 6. 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 7. 預(yù)約顧客的情形 8. 回訪的情形 9. 是否有抱怨的顧客 10. 是否有被冷落的顧客 11. 顧客流失情形 13. 是否有落實 是否有落實 顧客的需求 60 ? 車間查核重點 1. 是否準(zhǔn)時修護 2. 完全依專長派人修護 3. 廠房動線通暢 4. 機具安全 5. 車輛的排列 6. 工單流程的清晰 7. 零件的歸位 8. 手工具的保養(yǎng) 9. 5S的執(zhí)行 61 ? 配件部門查核要點 ? 配件整齊排放 ? 出貨是否正常 ? 庫存是否足夠 ? 盤點是否有定時 ? 消防設(shè)備是否齊全 ? 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 62 ? 結(jié)賬處查核要點 ? 結(jié)賬的時間 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 解釋維修內(nèi)容與費用 ? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 63 ? 部門間的協(xié)調(diào) ? 溝通分歧的原因 ? 成功溝通特性 ? 人員的調(diào)配 64 ? 機會教育 ? 一分鐘管理原則 ? 把握機會，指正缺失 ? 避免造成員工情緒反彈 ? 善用早會贊美員工 ? 有糾正缺點的勇氣 65 七、站長的管理要點 ? 站長的工作職責(zé) ? 管理報表 ? 報表的審核 ? 投訴處理 66 ? 站長的工作職責(zé) 1. 按 SGM對 ASC要求制定并推動 ASC各項工作及目標(biāo) 2. 主持 ASC內(nèi)部各項業(yè)務(wù)開拓 3. 是與 SGM之間的聯(lián)絡(luò)人，來實現(xiàn) SGM對“實現(xiàn)客戶熱忱”的宗旨 4. 負責(zé)接待和處理重大客戶投訴 5. 對 CSI的改進進行總體協(xié)調(diào)，并保證 CSI成績穩(wěn)步提高 6. 組織協(xié)調(diào)各部門完成 SGM所布置或委托進行的各項特殊工作或活動 7. 負責(zé)每年人員培訓(xùn)計劃及后備人員儲備計劃 8. 負責(zé)售后服務(wù)跟蹤的整體運作 9. 負責(zé) ASC整個工作流程的不斷優(yōu)化 67 ?營運報表 ? 維修進度日報表 ? 業(yè)務(wù)接待日報表 ? 車輛進廠流量統(tǒng)計表
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