【正文】 ………………………… 13 媒體采訪 ……………………………………… 18 大型活動(dòng) ……………………………………… 21 突發(fā)來訪接待 ………………………………… 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào) …………………………………… 25 內(nèi)部溝通 ……………………………………… 25 外部溝通 ……………………………………… 25 秘書應(yīng)具備的禮儀 …………………………… 26 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) ………………………… 27 第四部分 文字支持 ……………………………………… 27 第五部分 會(huì)議支持 ……………………………………… 30 3 前 言 在許多人眼里 ， 秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè) 。 無論什么時(shí)候 ， 謹(jǐn)慎認(rèn)真的工作態(tài)度是秘書們不遺不棄的職業(yè)操守 ， 而現(xiàn)代秘書的職業(yè)要求在尊奉這 4 一理念的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)這一能力的綜合運(yùn)用和發(fā)揮。 第一部分：日常事務(wù)處理 一、撥打 /接聽電話的程序和技巧 8 正式撥打電話： ? 撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說： “ 你好！我是青園集團(tuán) **部 **。 不重要且不緊密 問清概要，酌情處理 10 ? 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。 ? 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說 “ 請(qǐng)問您還有別的事嗎？ ” 或 “ 對(duì)不起，我還有急事要辦 ”等結(jié)束通話。 16 2)由秘書來待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人 。 18 二、發(fā)文管理。 20 五、名片 分類：可根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)情況分類，如公司類型、 客戶類型、地域等； 存放： ? 名片盒 ? 錄入到 NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時(shí)間） 應(yīng)準(zhǔn)備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人 員名片，并保證查找時(shí)方便快捷。 24 一、總體日程安排 領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計(jì)劃的相對(duì) 固定的工作（如會(huì)議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時(shí) 安排的事情）兩類。 ? 擬寫授權(quán)書并于領(lǐng)導(dǎo)出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件（財(cái)務(wù)部等）。保證會(huì)議順利的舉行，需要多方面的準(zhǔn)備工作。 注意事項(xiàng)： ?有些來訪者聽不進(jìn)秘書所做的任何解釋，死纏著非見總經(jīng)理不可，對(duì)這種人一定要毫不妥協(xié) — 但要注意禮貌 — 反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。 （二）禮尚往來： ? 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀(jì)念日等）秘書應(yīng)在征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見之后，以禮品或賀信及時(shí)致意，維護(hù)與外界的友好關(guān)系。其次是超前搞好調(diào) 研，多提供決策預(yù)案。 （ 2）經(jīng)常了解全局情況，取得按時(shí)保質(zhì)完成各類任務(wù)的主 動(dòng)權(quán)。 50 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)樹立行為合作形象。 51 四、秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達(dá)到工作自如的效果，除 了把握好基本的禮儀原則外，還應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)對(duì)自身 素質(zhì)的培養(yǎng)。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身 份的人交往處事中，要正確履行自己的職責(zé)，而不能超 權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和 下屬或其它部門的工作。特別在與人交談 時(shí)，眼神要能顯示你在傾聽對(duì)方的談話，因?yàn)槊總€(gè)人都 喜歡用語言表達(dá)自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用 眼神告訴對(duì)方 “ 你是一個(gè)值得我傾聽的人 ” 無形中會(huì)提高 對(duì)方的自尊心和信心，使對(duì)方感到你能理解他、尊重他 53 才能贏得對(duì)方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。一般人對(duì)于自己的姓名特別在意，如果記得對(duì)方的姓名，會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生莫大的好感。比如寫一個(gè)準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動(dòng)的通知，就要圍繞為什么要開展這一活動(dòng)和怎樣開展等來寫；從收文范圍來看，需明確收文對(duì)象，對(duì)需要了解而不需要直接處理事情的人可采用抄送形式；對(duì)于保密文件，一定要有明顯的保密標(biāo)識(shí)符。秘書應(yīng)事先了解行文目的、收文對(duì)象、主要內(nèi)容，在與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相互溝通中，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，并據(jù)此進(jìn)行寫作。 ? 寫好開頭與結(jié)尾。 60 第五部分 會(huì)議支持 例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議 ? 根據(jù)議題充分了解情況、搜集整理資料，明確要解決的問題，及時(shí)將信息提供給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) ? 確定需參加的人員、時(shí)間、地點(diǎn)。 ? 整理會(huì)議紀(jì)要（例會(huì)和業(yè)務(wù)會(huì)議一般是有針對(duì)性的解決問題，會(huì)議紀(jì)要需要特別明確對(duì)事件的處理結(jié)果或工作推進(jìn)計(jì)劃。 ?日期應(yīng)當(dāng)寫具體的年、月、日。主題一般是說明事物、匯報(bào)工作、闡明政策中所表述的基本觀點(diǎn)和主張。 ? 條理性強(qiáng) —— 文字工作具有明確的指導(dǎo)作用，可操作性強(qiáng)，因此對(duì)擬制文稿的條理性要求尤為突出。切忌直白對(duì)方 “ 記不起了 ” 或 “ 我忘記了 ” 等讓對(duì)方難堪。 。不過高 估計(jì)自己，不過低估計(jì)別人， 善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)并改 正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)欣賞和學(xué)習(xí)。 1. 公正客觀。 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)樹立行為激勵(lì)形象。 （ 2）參與督促檢查，工作要 “ 到位 ” ，不能 “ 越位 ” （ 3）參與工作實(shí)踐，要當(dāng)好助手，不能做 “ 主手 ” ，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)的工作。其中要把握三點(diǎn)： 第一，要有觀察力，跟蹤了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思維軌跡，敏 于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。以促進(jìn)彼此的了解與進(jìn)一步的合作。 44 接待 45 第三部分 溝通協(xié)調(diào) 一、內(nèi)部溝通 ?秘書要與所服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)建立經(jīng)常性的溝通，了解領(lǐng)導(dǎo)近期的工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要點(diǎn)及管理方面的思想。 （一） 內(nèi)部會(huì)議安排 ? 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主持的會(huì)議 33 開 始 確 定 會(huì) 議 目 的 、 參 會(huì) 人 員 、 時(shí)間 、 議 程 安排會(huì)議室 、 落 實(shí)參會(huì)人員 擬訂會(huì)議通知 （ 注意文件格式 ） 修改 審批 下發(fā) 接收 反饋 N Y 34 會(huì)前準(zhǔn)備 （儀器調(diào)試） 會(huì)中服務(wù) 整理會(huì)議記錄 / 紀(jì)要 審批 修改 下發(fā) 結(jié)束 Y N 注意事項(xiàng)： ?會(huì)前與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人明確會(huì)議內(nèi)容、議程和參加人； ?綜合考慮各種因素，安排會(huì)議地點(diǎn)及時(shí)間； ?下發(fā)會(huì)議通知后，確認(rèn)參會(huì)人是否已收到通知，對(duì)特別重要的參會(huì)人，可通過電話 確認(rèn)； ?會(huì)中協(xié)助放映 PPT，并時(shí)刻關(guān)注會(huì)場(chǎng)內(nèi)情況，隨機(jī)應(yīng)變； ?對(duì)會(huì)中達(dá)成的決議及時(shí)跟蹤。 ? 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)日程安排，隨時(shí)聯(lián)系的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況； ? 配合領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)人的工作，及時(shí)掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。 （一）總體原則： ? 了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)、作息習(xí)慣、