【正文】 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計算包括下列 4 項： 1. 月薪制：員工因休假而停止工作時，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 2. 日結(jié)月薪制：員工因休假而缺勤時的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當(dāng)日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 3. 計時制：依員工工作時間來決定其支付標(biāo) 準(zhǔn)，不上班則不支付薪金； 4. 日薪制及計時制薪金工作，原則上是以基準(zhǔn)內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時數(shù)的金額為基準(zhǔn)。 2. 以上津貼，凡適用于公司 的薪金規(guī)定者例外； 3. 獎金可視其績效不定時發(fā)放； 4. 不支付獎金時，可采用不同的獎勵方式。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)。 督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平 五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實際實際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個層次，基層、中層和高層。 同時，五斗米認(rèn)為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點： 替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺階，每個月他們都會有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進了企業(yè)的發(fā)展。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說； “讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式 ”。 ”第二次的情況發(fā)生在培訓(xùn)后，這個管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。 培訓(xùn)對象： 整個酒樓的員工。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 8 擺 菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。 ●從業(yè)人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。 通知區(qū) 域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 餐飲服務(wù)知識之服務(wù)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi) 部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng) 穿肉鈀襪子。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。 賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊 ,行走時身體重心稍向前 ,這樣有利于重心在前 ,重心落在大腳趾 ,平視面帶微笑 ,理想的軌跡是正前方直線 ,腳 跟落在這條直線上 ,挺胸抬頭 ,不要晃肩 ,雙手自然擺 ,臂部放松 ,腳步輕緩 ,步履不大均勻 ,迎客時走在前面 ,送客時走在后 ,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過 ,多人行時不要橫直一排 ,不在酒店內(nèi)奔跑追逐 .跑步 ,可大步走 ,但要給超過的人道歉 . 坐姿 :要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn) ,轉(zhuǎn)身時右腳向后半步 ,落座時 ,右腳后收半步 ,站立時再并直 ,上身挺直雙臂放松 ,兩腳肢自然并攏 .手自然放在雙膝上 ,手指并攏 . 手勢 :是具有表現(xiàn)力的手勢語言 .介紹菜和引路時要用到 .在給 賓客指方向時 ,伸手 ,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向 .并且眼睛和手的方向一致 . 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打 噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。說話文明禮貌。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四 角下垂，臺布四角對正桌邊。 餐飲員工 10 個好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有 根的 目標(biāo)。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點， 行動都應(yīng)該以客為先。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主 動回避。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化 解客人的不滿。 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競 爭環(huán)境。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和 尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 6. 不能違反外事紀(jì)律，私自陪同賓客外出。 14. 不能在對客服務(wù)中因忙于事務(wù)而 怠慢客人。 * 只和一定權(quán)限范 圍的人 不要太多的人 一起做決策。 好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時，職工不會感到被 “傲慢 ”地對待了。 ”然后再把要說的說出來。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。在服務(wù)中表示 “請 ”用橫擺式， “請客人入座 ”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 “三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ” “我明白了。 ” “請慢走 ”/“請走好 8 餐廳其它禮貌用語 “請用茶 ”/“請用毛巾 ”/“請您用酒 ” “您的菜上齊了，請品嘗。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。 10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 10 擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2 厘米，距桌邊 厘米。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔， 女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯 捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從 副主賓開始，按座次繞臺進行。 七 .上菜 .分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 上菜的操作要求： (1) 上菜時應(yīng)用右手操作，并用： “對不起，打擾一下 ”提醒客人注意。 在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。香 檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊 2 厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距 5 厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端 距桌邊 2 厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2 厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45 度，距紅酒杯 1 厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。 4 擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 12 擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤 2 厘米，桌邊 厘米。 4 擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 ” 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和 藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。 ” “新年好 ”/“新年快樂 ”/“圣誕快樂 ”/“節(jié)日快樂 ” “祝您新婚愉快。 ” “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵 等一些小動作，要舉止得體。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉， 遇到賓客要點頭致意，并說 “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。 三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運行。 五、例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對例外的情況才親自進行決策。 三、結(jié)果管理 上級把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。 * 避免無結(jié)果的會議 或者干脆中斷會議！ * 口授錄音機和筆記本隨身帶，隨時記錄突然產(chǎn)生的想法和建議。 16. 不能在接待服務(wù)中對賓客以貌取人。 8. 不能在上班時間內(nèi)接聽私人電話。 第 十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。 第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)