【正文】 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點(diǎn)→ 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會(huì)在開(kāi)餐前 8 分鐘上齊 冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座 10 分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜 10 分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在 30 分鐘內(nèi)上完。 在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。 3. 西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 3 鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝 向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 11 擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái) 3 厘米，成正方形。 3 鋪 臺(tái) 布臺(tái) 布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 ” “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。 ” 6 祝福聲 “祝您用餐愉快。 ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較 奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 七、系統(tǒng)管理 對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。而且，上司親自察看工作和傾聽(tīng)每個(gè)職工的話對(duì)職工也是一種激勵(lì)。 * （盡可能）不接待未約定的來(lái)訪，要求約定日期。 15. 不能對(duì)服飾怪異，長(zhǎng)相奇特的客人評(píng)頭論足、嘲笑、議論。 7. 不能隨意詢問(wèn)外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、 滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人 的尊重。對(duì)內(nèi)要分清 責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人 投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。我們不僅要求員工保證向 客人微笑，更重要的是使微笑成為員工 生活的一部分。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的 就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。 餐飲服務(wù)知識(shí)之鋪臺(tái)技巧 鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟： （一） 選臺(tái)布： 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容 易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及 了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。 ●從業(yè)人員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。 9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)考核： 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會(huì)對(duì)員工的前后情況做一個(gè)統(tǒng)計(jì)。 培訓(xùn)評(píng)估：三種方式 對(duì)于培訓(xùn)的評(píng)估，五斗米主要有三種形式。周志紅說(shuō)，他們的每一次培訓(xùn)都會(huì)有新的東西出來(lái)。 培訓(xùn)形式：理論＋場(chǎng)景 對(duì)于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問(wèn)題 要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作?！段宥访着嘤?xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個(gè)中層干部，每年都要向他的下級(jí)交納一份企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，并且向下屬表達(dá)通過(guò)努力一定能夠獲得成功的堅(jiān)定信心?；鶎又饕I(lǐng)班、組長(zhǎng)，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負(fù)責(zé)同志。讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。 五斗米 ”的員工培訓(xùn)模式 “餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要 做的就是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞 基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn) ”。 第四條 支付方法 1. 薪金支付通常以匯入事先告知的個(gè)人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時(shí)可，由人事部申請(qǐng)以現(xiàn)金直接支付； 2. 員工死亡時(shí)的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。 （四）臨時(shí)津貼 第十一條 臨時(shí)津貼支付的對(duì)象及支付額 凡具有下列資格者，可申請(qǐng)支付臨時(shí)津貼： 1. 因公務(wù)而受傷須長(zhǎng)期休假者，可支領(lǐng)平均薪金 3個(gè)月；但已申請(qǐng)勞保災(zāi)害補(bǔ)助及團(tuán)體意外險(xiǎn)補(bǔ)助時(shí)，須從平均薪金中扣除相等的金額； 2. 其他經(jīng)由公司認(rèn)為有必要者。 在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。 在培訓(xùn)員工了解解決問(wèn)題的程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。對(duì)中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。這些情景案例也是來(lái)自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會(huì)收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。受訓(xùn)的員工都在臺(tái)上說(shuō)了自己的想法，有的說(shuō)馬上給顧客換菜，有的說(shuō)加新的菜以保證不打折。周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。 3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平的提高。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。 餐飲從業(yè)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé)： 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。樹(shù)立顧客止上的思想。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。 5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 12 專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。用 針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。 第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。滿足客人的需求是 對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn) 客 人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng) 幫助客人解決困難。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人 打招呼。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客 人聽(tīng)到你的微笑。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇 氣。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng) 該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快 速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個(gè)＂不能＂ 1. 不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語(yǔ)言． 2. 不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3. 不能對(duì)酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見(jiàn)． 4. 不能在酒 店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 12. 不能借為客用服務(wù)的機(jī)會(huì)為己謀私利。 20. 不能對(duì)客人的服務(wù)用不合理的微笑 . 七種最重要的管理方法 我們來(lái)歸納一下贏得時(shí)間的幾個(gè)要點(diǎn)： * 考慮自己的長(zhǎng)處，不要事必躬親。 下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來(lái)，可以更 多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo) 提高產(chǎn)品銷售。 此方法的實(shí)際困難在于：什么是 “正常 ”業(yè)務(wù)，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗(yàn)決策范圍。 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太 “官僚主義 ”。如你正忙碌，可以說(shuō)： “請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平 視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 ” “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。 ” 7 送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛(ài)好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來(lái)選擇確定所疊花型； 2.