【正文】 周志紅說，他們的每一次培訓(xùn)都會有新的東西出來。培訓(xùn)的場景是，員工上錯了菜，并且顧客已經(jīng)動了筷，要求打折。 培訓(xùn)評估：三種方式 對于培訓(xùn)的評估，五斗米主要有三種形式。 第三是，對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會對員工的前后情況做一個統(tǒng)計(jì)。 2．服務(wù)人員達(dá)到達(dá)到勞動部門的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)考核： 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位 ，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供 最佳的服務(wù)。 ●從業(yè)人員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及 了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺或?yàn)橄乱蛔罃[位。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。在服務(wù)員完成工作的過程中是容 易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。女子站立時呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 11 常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 餐飲服務(wù)知識之鋪臺技巧 鋪臺分為四個步驟： （一） 選臺布： 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。 《一》中餐鋪臺 一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。 3 整平：整理使臺布平整美觀。 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的 就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉 藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成 以下 10 個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形 成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話， 轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再 繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶 先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。我們不僅要求員工保證向 客人微笑，更重要的是使微笑成為員工 生活的一部分。如果需要的話， 不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總 經(jīng)理尋求援助。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人 投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身 上的事例屢見不鮮。對內(nèi)要分清 責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。 員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。自信來源于對工作的駕御能力、 滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人 的尊重。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常 新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。 7. 不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。 15. 不能對服飾怪異，長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。 19. 不能對消費(fèi)低的客人另眼看待。 * （盡可能）不接待未約定的來訪，要求約定日期。 七種最重要的管理方法： 一、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委 托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時也承擔(dān)一部分 責(zé) 任。而且，上司親自察看工作和傾聽每個職工的話對職工也是一種激勵。例如目標(biāo)為：銷售額提高 15%。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。職工有獨(dú)立處理工作的可能 減輕了上司的負(fù)擔(dān)。 七、系統(tǒng)管理 對確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。將所有工作過程組織成通暢的流程。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較 奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。 五忌厭煩 如果個別顧客用 “喂 ”、 “哎 ”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“歡迎您來這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。 ” “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 ” 6 祝福聲 “祝您用餐愉快。 ” “祝您心情愉快。 ” “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手 伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 2. 在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4. 折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成 ；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。 3 鋪 臺 布臺 布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 7 擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3 為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 厘米，筷子與吃盤相距 3 厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3 厘米，尾端離桌邊 厘米。 11 擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3 厘米，成正方形。 15 擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。 3 鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝 向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1 厘米 9 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語： “先生（小姐）請問您喜歡用哪一種 ”。 在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時給主人或來賓續(xù)酒。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點(diǎn)→ 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前 8 分鐘上齊 冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座 10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在 30 分鐘內(nèi)上