【正文】 三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。 領導要注意的是，不要使企業(yè)內太 “官僚主義 ”。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調節(jié)系統(tǒng)似地運行。 此方法的實際困難在于：什么是 “正常 ”業(yè)務，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗決策范圍。 五、例外管理 領導只對例外的情況才親自進行決策。各個部門的下屬要共同確定達到這目標 提高產品銷售。 三、結果管理 上級把要得到的結果放在管理工作的中心。 下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更 多投入本身的領導工作。 * 避免無結果的會議 或者干脆中斷會議！ * 口授錄音機和筆記本隨身帶，隨時記錄突然產生的想法和建議。 20. 不能對客人的服務用不合理的微笑 . 七種最重要的管理方法 我們來歸納一下贏得時間的幾個要點： * 考慮自己的長處，不要事必躬親。 16. 不能在接待服務中對賓客以貌取人。 12. 不能借為客用服務的機會為己謀私利。 8. 不能在上班時間內接聽私人電話。 酒店員工服務工作應注意的 20 個＂不能＂ 1. 不能在對客服務中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對客服務中違反服務規(guī)范和操作程序． 3. 不能對酒店內地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒 店內使用客用設施、設備。 第 十個習慣：愛護酒店財產，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修。 員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快 速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應 該負責，而是酒店要負責任。 第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇 氣。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經(jīng) 理的幫助。 第四個習慣：保證對你面前 3 米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客 人聽到你的微笑。如讓客人 優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人 打招呼。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè) 人員的職業(yè)素質和風度。滿足客人的需求是 對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見 客 人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動 幫助客人解決困難。他們對這些目標的認知和 理解，直接影響酒店的服務質量。 第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。優(yōu)質服務是一個抽象的概念，有多種不同的 定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。用 針時針尖向內，防止對客人造成傷害。 《二》西餐鋪臺 一般使用長臺，布臺由二 ~四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。分三道工序：抖臺布、定位、整平。 2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。 12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？? 還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。 行為的具體要求：站姿是基本功。樹立顧客止上的思想。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多余的物品。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。 8 、接受客人訂單，搞好收款結帳，做好收尾結束工作。 3 、負責對本班組員的考勤、考核。 負責存放衣帽、雨傘等物品。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應的坐位上。 餐飲從業(yè)人員的職責 迎賓員的崗位職責： 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。 要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。 餐飲從業(yè)人員的素質 餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。 3．加強業(yè)務水平的提高?？傮w來看，通過他們的系統(tǒng)培訓，在技術上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓的要求。周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下關系的兩次不同態(tài)度。 第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。受訓的員工都在臺上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。培訓師要講案例，員工也要講出自己的案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會收集員工的實際案例，制定出典型案例。周志紅認為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機的結合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。對中層干部的創(chuàng)新能力培訓也成了五斗米的培訓特色。 因為管理是接觸人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計劃。 在培訓員工了解解決問題的程序時，五斗米會把整個餐飲業(yè)的流程做詳細地分解，然后把受訓者融入具體的角色。 因為企業(yè)的負責人都有比較多的實踐經(jīng)驗，他們需要更高級的學習，所以， “培訓 ”一詞已經(jīng)不是很適合他們了。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調能力很強。 對于個性化，五斗米強調整個企業(yè)文化的個性化和服務的個性化，在培訓的時候，五斗米會灌輸給員工五斗米的獨特的經(jīng)營理念。 在五斗米，每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。 8 月 15 日，重慶五斗米飲食文化有限公司 五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對記者的采訪十分豪氣。 （四）臨時津貼 第十一條 臨時津貼支付的對象及支付額 凡具有下列資格者，可申請支付臨時津貼： 1. 因公務而受傷須長期休假者，可支領平均薪金 3個月；但已申請勞保災害補助及團體意外險補助時，須從平均薪金中扣除相等的金額； 2. 其他經(jīng)由公司認為有必要者。 第五條 扣除額 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 1. 個人薪金所得稅； 2. 勞動保險費； 3. 工會協(xié)議的事項； 4. 其他法令所規(guī)定事項。 第四條 支付方法 1. 薪金支付通常以匯入事先告知的個人銀行賬戶內；但在特殊情況時可，由人事部申請以現(xiàn)金直接支付； 2. 員工死亡時的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關證件領取。 （二）基準內薪金及基準外薪金 第八條 基準內薪金及基準外薪金 1. 薪金支付原則上依附表的有關規(guī)定作為基準內薪金及基準外薪金的依據(jù)； 2. 工作時間的單價計算公式如下： 時間單價 = 基準內薪金（不含撫養(yǎng)津貼） /一個月平均規(guī)定的出勤時數(shù) 第九條 調薪 調薪包括定期調薪及臨時調薪兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 凡具有調薪資格者，應于 10 月 31 日前將材料送人事部審核，并于 12 月 31 日前根據(jù)個人考績給予定期 的調薪；定期調薪以每年調整一次為原則； 2. 中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員及兼職人員均不屬于定期調薪的范圍內； 3. 臨時調薪的相關事項，另行制定； 4. 受行政處分的員工，不予以調薪； 5. 有調整的必要時，則依下列公式計算平均薪金的標準： 平均薪金 = 薪金的結算日前 3 個月的薪金總額 /90 日 （三）獎金 第十條 獎金計算期間及支付對象 獎金包括定期獎金及結算獎金兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 定期獎金的計算期間每年分兩次在 6 月及 12 月分別支付給在職員工； 2. 定期獎金由基準獎金、級別加算及連續(xù)工作年限等構成； 3. 基準獎金的級別的加算方法是以基本工資及責任津貼為基礎乘以支付比率再乘以出勤率； 4. 基準獎金的支付率以公司業(yè)績及其他變動因素的衡量而決定； 5. 級別加算及支付率的規(guī)定； 6. 出勤比率的計算根據(jù)下列公式： 出勤率： 1－ [（ 請假日數(shù)＋ 帶薪休假的調換天數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)） ]； 7．連續(xù)工作年限的加算 3 年～ 5 年未滿 每年加發(fā) 300 元； 5 年～ 10 年未滿 每年加發(fā) 350 元； 10 年～ 15 年未滿 每年加發(fā) 400 元； 15 年以上 每年加發(fā) 450 元； 8．結算獎金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進入公司且 于獎金支付日仍在公司工作的員工為支付對象。 五斗米 ”的員工培訓模式 “餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，我們現(xiàn)在要 做的就是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞 基層和中高層管理者的督導培訓 ”。 ” 對于標準化，五斗米包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。讓員工按標準操作。培訓的時候，五斗米會通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性?；鶎又饕I班、組長，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負責同志。 周志紅說，最基礎的培訓內容包括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會？ 在如何做好工作計劃的培訓中，就要幫助員工認識到工作計劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎的理論?！段宥访着嘤栆?guī)程》里規(guī)定，每一個中層干部，每年都要向他的下級交納一份企業(yè)的發(fā)展藍圖，并且向下屬表達通過努力一定能夠獲得成功的堅定信心。 由于競爭激烈，餐飲的發(fā)展對創(chuàng)新要求更高。 培訓形式：理論＋場景 對于餐飲業(yè)的員工培訓，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題 要么是強調理論，要么就是只講操作。 為了彌補理論的不足，五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。