【正文】 場所，見到業(yè) 主應(yīng)主動問候。 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行 30度鞠躬禮。 主動關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于振動。 眼睛看地上或別處。到達(dá)時請業(yè)主先步出電梯。 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。（著制服安防員可不脫帽子） 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 顛倒介紹順序，隨意介紹。 接待業(yè)主時做別的事情，或與別的人談話。 及時 禮貌 清晰 帶著笑容 會見業(yè)主 應(yīng)起身接待，讓座 。 給業(yè)主打電話時注意業(yè)主的休息時間，如午休時間、早晨 9點前、周末上午 10點前等時間段。 與業(yè)主搶道并行。 肩膀不平，一高一低。 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事 粗魯。 男士釘金屬掌或著露趾涼鞋。 衣服不合身，過大過小或過長過短。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物（除結(jié)婚戒指、手表），內(nèi)衣外露， 襯衣不束在腰內(nèi)。 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人 前化妝。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 與業(yè)主發(fā)生言語、上的沖突。 與業(yè)主或同事打架。 向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 與業(yè)主或同事打架。 保潔、綠化人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職。 1上班時間酗酒、賭博。 私自接受業(yè)主贈送的貴重物 品。 拾遺不上交。 聚崗、串崗、擅自脫崗。 浪費或損壞業(yè)主或公司財物。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。 挪 用或盜竊公司或業(yè)主財物。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。 二、 榮盛物業(yè)各崗位員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 部位 男士規(guī)范 BI 女士規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 張揚、散亂。 異味、污垢。 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 下班后不得佩戴。 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 與業(yè)主同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5分鐘為宜 (特殊情況除外 )。 通話時間過長。 過多地使用手勢，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓 名、身份和單位。 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。 握完手用手帕紙巾等擦手。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。 拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 會議結(jié)束后把座椅放回原位。 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。 自報家門 專業(yè)素養(yǎng) 禮貌規(guī)范 面對業(yè)主 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。 對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 面無表情、態(tài)度冷漠。 讓員工為自己干私事。 對待下級出現(xiàn)的良好行為應(yīng)給予 親切的語言激勵和表揚，對下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評。 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 拿公司原則換取人情。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 與他人打架。 向業(yè)主說：“這不關(guān)我的事，這是我們領(lǐng)導(dǎo)決定的，你有意見向我們領(lǐng)導(dǎo)反映去”等類似的推卸語言。 及時保潔 符合標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范作業(yè) 禮讓業(yè)主 潔） 清潔電梯應(yīng)避開業(yè)主使用高峰期，如有業(yè)主乘搭電梯時，應(yīng)暫時停止清潔工作。 使用梯子高空作業(yè)時要注意安全防護(hù)， 2人同時配合作業(yè)。 單人無防護(hù)高空作業(yè)。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 熟練掌握設(shè)備、機(jī)具的使用要領(lǐng)。 設(shè)備機(jī)具“帶病”作業(yè)。 舉止大方 禮貌待人 語言文明 工作過程中 注意防護(hù)、避讓業(yè)主財物。 藥水遺留在馬路上不及 時清潔干凈。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 對講機(jī) 統(tǒng)一放在工裝褲子右后兜內(nèi)，使用對講機(jī)時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 不攜帶必備工具或工具攜帶不全。 工具齊全 掌握要領(lǐng) 正確操作 妥善保管 擺放標(biāo)識 注意安全 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 鋪好工作地墊，將工具箱打開放地墊上，再開始服務(wù)。 與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。” 業(yè)主簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。注意過往業(yè)主安全和操作人員自身的安全防護(hù)。 配合良好 規(guī)范操作 工作過程中（機(jī)電維修） 接到報修，應(yīng)迅速核實報修內(nèi)容并趕往維修現(xiàn)場。 在工作場所吸煙或違章動用明火。 耐心 誠懇 認(rèn)真 間值班人員） 語言請業(yè)主 復(fù)述一遍，待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。 值班要求 業(yè)主報修時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容加以確認(rèn)。 私自脫崗、離崗，崗位交接不清。 規(guī)范著裝 整潔大方 行為舉止 對所有業(yè)主應(yīng)一視同仁，熱情親切。所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。 耐心 誠懇 認(rèn)真 工作過程中 值班要求 業(yè)主報修時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容加以確認(rèn)。 私自脫崗、離崗，崗位交接不清。 濃妝艷抹、素面朝天、發(fā)型怪異。 不要翹二郞腿，不要把手枕在腦后。 通話完畢應(yīng)先說“再見”，請對方先掛斷電話，不得用力擲話筒。 撥打接聽私人電話。 對待業(yè)主態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 進(jìn)入業(yè)主戶門前，當(dāng)著業(yè)主的面穿好鞋套。 出業(yè)主家門時沒幫業(yè)主關(guān)門，剛出業(yè)主家門便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、運行。 舉止大方 行為得體 嚴(yán)于律己設(shè)備干凈 物品有序 語言態(tài)度 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 上班干與工作無關(guān)的事。 對講機(jī)統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上（如對講機(jī)的卡扣損壞，要求將對講機(jī)放在工裝褲子右側(cè)衣兜內(nèi)），使用對講機(jī)時統(tǒng)一用右手持對講機(jī)。 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 不按規(guī)定行禮。 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。最高車速每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 經(jīng)核實是找小區(qū)業(yè)主后，應(yīng)禮貌的說：“打擾您了，謝謝合作，請進(jìn)！”。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 要求業(yè)主寫保證書。 精神委靡。有禮貌地詢問對方：“您好，需要我?guī)兔?？”，如確定對方是外來人員，要委婉地告訴對方，小區(qū)謝絕參觀，請不及時匯報情況。 “謝謝”、“十分感謝” 接受他人幫助時。 。 “再見” 告別時。 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 挺拔大方 眼觀四路 耳聽八方 做到： 多聽 多走 多想 多看 多記 多報 嘴勤 路遇業(yè)主 巡邏行走時遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 當(dāng)陌生業(yè)主來訪時，語言規(guī)范見來訪人員 (共性通用 )語言，有禮貌地使用 正確手勢向業(yè)主指引方向，告之其行走路線。 當(dāng)有來訪人員驅(qū)車要離開小區(qū)時，門崗安防人員應(yīng)收回機(jī)動車輛臨時出入證，并說：“您好，歡迎您下次光臨，再見！” 與業(yè)主溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝?）距離。 語言態(tài)度 對講機(jī)使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? （崗）、 ? ? （崗），我是 ? ? （崗），收到請回答！” 應(yīng)答要明朗，“ ? ? （崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。 將車輛亂停亂放。 禮貌對待上下電瓶 車的 業(yè)主 ，待客上車時立于車輛左側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。 舉止大方 行為得體 嚴(yán)于律己 行為舉止（駕車） 如騎自行車巡邏，上下自行車跨右腿從后上下。 規(guī)范著裝 整潔嚴(yán)謹(jǐn) 狀態(tài)良好 裝備齊全 面帶微笑 聲音親切 行為舉止（行禮） 值班的安防員行禮應(yīng)行正規(guī)軍禮，著制服當(dāng)值期間，遇到業(yè)主詢問或與業(yè)主交涉時，須行禮。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 嚴(yán)守紀(jì)律 遵守制度 突發(fā)事件 處理 應(yīng)及時采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴(kuò)大發(fā)展。 故意懈怠影響工效。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。 儀表端莊，態(tài)度和藹，面帶微笑。 與業(yè)主約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。 在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間。 模仿他人語言、聲調(diào)、語速。同時請業(yè)主就座（ 客服人員 待業(yè)主就座后方可入座），耐心傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。 服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給業(yè)主的解釋出現(xiàn)偏差。 注意合作嚴(yán)于律己 語言態(tài)度、工作過程中 接聽/ 撥打電話 在接聽電話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，并左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。 不留長指甲，不涂有色指甲。 應(yīng)及時通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場處理。 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時登記。 通話完畢應(yīng)說“再見”，請對方先掛斷電話后再放下話筒。 對業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。 應(yīng)及時通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場處理。 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時登記。 接聽業(yè)主電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 不鎖設(shè)備間門。 工作中有業(yè)主詢問時應(yīng)當(dāng)給予解釋，不得與業(yè)