【正文】 要用數(shù)字和報(bào)表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”?！傲９芾矸ā本?是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用 10 年、 15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。 在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。 近年，日本的“ 5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中， 80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8 小時(shí)的工作時(shí)間中要花上 1－ 小時(shí)來尋找自己所需要的東西?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善贰⒁淮涡燥埡?。 案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個(gè) 酒店的服務(wù)沒有檔次。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。服務(wù)員說“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？ 四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁? “六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。為什么指甲掉在地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑?。 建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 墻壁上： 蜘蛛網(wǎng)、污漬； 過期 和破舊的海報(bào)、看板 過時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒用的掛燈。 一、根據(jù)使用頻率分層保管 （一）物品按使用時(shí)間長短分開存放 序號(hào) 使用時(shí)間 保存地點(diǎn) 1 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉庫 2 7－ 12 個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在較遠(yuǎn)處 3 1－ 6 個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在中間部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小時(shí)都要用的物品 隨身攜帶 （二）物品按高、中、低用 量分別存放 我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。 如果找食品就到食品倉庫。 “左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。 計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。 第四常 常維護(hù) 常維護(hù)是指對前面“三?！保ǔ７诸悺⒊Ｕ?、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。 不用清潔的清潔：就是做到不會(huì)弄臟的清潔。 三、規(guī)范化 員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過程中，酒店要對員工所做的每 件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。 廚房應(yīng)調(diào)動(dòng)每位廚師的工作積極性，每位廚師都要有一手絕活，有些廚師都對自己那套絕活含而不露。 包廂服務(wù)員對開燈引起重視，中午天氣晴朗不開燈，夏天盡量以開窗通風(fēng)為主，晚上客人走后第一時(shí)間就是關(guān)空調(diào)和主燈?！泵鎸θ找鎳?yán)峻的資源環(huán)境問題，我們每一個(gè)員工都要舍棄日常生活中的浪 費(fèi)習(xí)慣。節(jié)約每一張紙，提倡雙面用紙，控制復(fù)印數(shù)量，做成標(biāo)準(zhǔn) 表格，采用油印，減少紙張消耗量。 六、強(qiáng)化節(jié)約責(zé)任制，把節(jié)約工作落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位，做到人人有責(zé)、人人負(fù)責(zé)，注意每一個(gè)環(huán)節(jié)，堵塞每一個(gè)浪費(fèi)漏洞，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，把節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材等，變成自覺的行動(dòng)。如果我們能降低一分成本 ，就能獲成倍利潤。比如員工建議的實(shí)施，可出通知要求各部門管理人員給出兩 條或以上，普通員工給出一條或以上，對提的好的給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。節(jié)能不節(jié)錢、叫好不叫座的方案難有生命力。違反者處以 10 元 /次罰款。 ③切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價(jià)值。每個(gè)月，通過與同年同月、上月等的對比，就知道哪些方面節(jié)約達(dá)標(biāo)，哪些方面有待改進(jìn)。 （ 7）設(shè)立曝光欄，對各類浪費(fèi)現(xiàn)象進(jìn)行曝光，對各類節(jié)約舉措進(jìn)行表揚(yáng)。如圖： 有一次我去到一家餐廳，發(fā)現(xiàn)在對車的節(jié)約方面有一個(gè)明確規(guī)定，讓我很有感觸，給我很大啟發(fā)。措施得到有效的貫徹后，酒店 5 月份日用水量在 250噸左右， 6 月份日用水量下降到 200噸左右。四、因地制宜，形式多樣，人人參加健身活動(dòng)。 所謂安全意識(shí)，一般是指人在生產(chǎn)活動(dòng)中，對各種有可能造成自身及他人傷亡或其它意外事故的各種條件所保持的一種戒備和警覺的心理狀態(tài)。酒店通道狹笮，出入口少，客人對內(nèi)部的通道又不熟悉，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，往往驚慌失措迷失方向，擁塞在通道上造成混亂，給疏散帶來困難。廚房用火多，若可燃?xì)怏w的管道漏氣，操作不當(dāng)或烹調(diào)菜肴、油炸食品時(shí)不小心，都容易引起火災(zāi)。使用酒精爐時(shí)嚴(yán)禁在火焰未熄滅前添加酒精（事故多發(fā)于此）。 1廚房的內(nèi)的電冰箱、絞肉機(jī)、切菜機(jī)等電氣設(shè)備的金屬外殼，應(yīng)有可靠的接地保護(hù)，電氣設(shè)備不得過載運(yùn)行，防止電器設(shè)備和線路受潮；廚房等潮濕地方采用防潮燈具； 1廚房內(nèi)除配置常用的滅火器材，還應(yīng)配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火。 3) 新酒店所處環(huán)境往往不理想，特別是度假型酒店遠(yuǎn)離人群和市區(qū)，娛樂設(shè)施缺乏，各單位的工作人員下班后在娛樂派遣中容易與外部人員發(fā)生糾紛。 客服案例：某酒店的衛(wèi)生間門上設(shè)計(jì)并安裝了可在里面反鎖的門鎖，但衛(wèi)生間內(nèi)沒有安裝電話。全員參與，指的是危機(jī)事件的預(yù)防需要酒店的全體工作人員共同來完成，每一個(gè)員工頭腦中都有防范危機(jī)事件的意識(shí)，這將有助于降低酒店危機(jī)事件的發(fā)生頻率，直至做到零隱患管理。 具體的措施有： 與施工單位做好交接，明確相互的安全責(zé)任； 酒店保安人員要提前選拔、訓(xùn)練和到位； 嚴(yán)格出入驗(yàn)證、檢查物品、登記等制度； 全部員工的安全教育要到位，一個(gè)也不能漏，并進(jìn)行必要的訓(xùn)練； 優(yōu)先調(diào)試啟用安全監(jiān)控系統(tǒng)； 特殊時(shí)可依靠訓(xùn)練有素的隊(duì)伍來幫助過渡階段的安全守衛(wèi)； 進(jìn)行經(jīng)常性的安全檢查； 提前購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身意外傷害險(xiǎn)、工傷險(xiǎn)、車輛險(xiǎn)等，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)； 。 具體的險(xiǎn)種、保費(fèi)、保額和條款內(nèi)容需要具體咨詢有關(guān)的保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)商。 四、酒店綜合保險(xiǎn) 新酒店的籌備者和經(jīng)營者除了抓好內(nèi)部管理和安全防范外，還要利用外部力量和資源來 為酒店保駕護(hù)航。酒店在實(shí)際籌建、籌備和運(yùn)營過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一項(xiàng)工作都要按規(guī)范、按程序、按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。 設(shè)備案例：某酒店的工程籌備人員責(zé)任心不 夠，對配電系統(tǒng)沒有進(jìn)行徹底的監(jiān)測和清洗、保養(yǎng)，導(dǎo)致電容補(bǔ)償短路，兩個(gè)配電柜被燒毀，造成了幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。 5) 新酒店是火災(zāi)、交通事故、食物中毒等高發(fā)階段和場所。 （ 13）維修施工 ①維修施工使用的酒精、汽油、油漆和粘合劑等易燃危險(xiǎn)物品使用量應(yīng)以一天為限，當(dāng)日用的易燃危險(xiǎn)品應(yīng)放在封閉的容器內(nèi)，隨用隨開，未用完應(yīng)送回指定倉庫，現(xiàn)場不得儲(chǔ)存過夜； ②電器維修的電氣線路和設(shè)備要符合防火安全要求；電烙鐵必須放置在不燃村料制作的托架上，用后及時(shí)切斷電源； ③焊接及切割作業(yè)時(shí)，必須實(shí)行動(dòng)火制度及實(shí)施所有安全守則； ④維修工作進(jìn)行時(shí)應(yīng)妥善協(xié)調(diào)，避免有安全沖突的工序在 同一時(shí)間進(jìn)行。 餐廳內(nèi)應(yīng)該多放置煙灰缸、痰盂，以方便賓客丟放煙頭和火柴梗。從國內(nèi)外酒店火災(zāi)實(shí)例來看，亂丟煙頭、火柴以及電氣事故，廚房用火不慎等是引起火災(zāi)的重要原因，而客房、廚房、餐廳則是主要失火的場地。 客流量大，火災(zāi)的因素多。過低的安全需要 舍表現(xiàn)為拿生命當(dāng)兒戲，危險(xiǎn)認(rèn)知能力的缺乏則表現(xiàn)為冒險(xiǎn)蠻干而不知其危險(xiǎn)的存在。五、加強(qiáng)健康知識(shí)宣傳，人人養(yǎng)成健康行為。酒店工程部細(xì)心研究了店內(nèi)外氣流走向，盡量做到將空調(diào)風(fēng)力保持在穩(wěn)定的氣流內(nèi)，在大堂等公共區(qū)域掛溫濕度計(jì)，定時(shí)檢查溫濕度，將大堂的標(biāo)準(zhǔn)保持溫度由原來 22 度提高到 24 度，僅此一項(xiàng)，每天可節(jié)約用電幾百度。據(jù)研究，使燃油能最充分燃燒的速度是每小時(shí) 40 到 100 公里；不要養(yǎng)成猛然起步、猛踩剎車、猛然給油、猛打方向等過于激烈的駕駛習(xí)慣，這不僅費(fèi)油，而且對車有害。 如圖：錯(cuò)誤的收餐具方法導(dǎo)致餐具損耗大，水杯不與盤碟一起放易壓破、沾油后不易清潔。 注意事項(xiàng)：企業(yè)節(jié)約的成效關(guān)鍵在于管理者、服務(wù)者、消費(fèi)者之間的互動(dòng)效益，否則會(huì)被誤解為企業(yè)為降低成本的單邊行動(dòng)。 （ 4）全員參與實(shí)行節(jié)約。 （ 3）將節(jié)約責(zé)任分解到有關(guān)責(zé)任人，將方法帶給有關(guān)責(zé)任人。通過上條的實(shí)施，我們可能得出“節(jié)約方法 50 條”，這 50 條就構(gòu)成了一個(gè)節(jié)約規(guī)則。草根即指廣大基層員工的意思，如果把企業(yè)比作一棵草，那么草根就是生命的源泉，失去了草根，企業(yè)就無法生存。 另一方面，還應(yīng)注意這么一種觀念：現(xiàn)實(shí)的生活中，一般人往往把節(jié)儉和吝嗇看做一對孿生兒，這真是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。 常節(jié)約 —— 增進(jìn)企業(yè)利潤 含義：節(jié)約就是對時(shí)間、空間、資源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從而創(chuàng)造一個(gè)高效率的，物盡其用的工作場所、工作行為。生產(chǎn)要及時(shí)完成訂單數(shù)量，組合在一起，降低運(yùn)輸?shù)某杀?。為?