飯店服務質量調查與分析方法(完整版)
【正文】 項； ★ 作因果圖的注意事項： 1．要充分發(fā)揚，把各種意見都記錄、整理入圖；（一定要請當事人、知情人到會并發(fā)言，介紹情況，發(fā)表意見） 2．主要、關鍵原因越具體，改進措施的針對性就越強； 3．不要過分的追求個人責任，而要注意從組織上、管理上找原因； 4．盡可能用數(shù)據(jù)反映問題、說明問題； 5．有必要時，可再畫出措施表； 3． 樹圖法 —— 亦稱系統(tǒng)圖，是一種表示質量問題與其影響要素之間的關系或把要實現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開，借以尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。 ? ※ 一對一的訪談，尤其是為了獲取這一文化的主要信息，而不僅僅是消費者本身的訪談，能夠提供極力深刻的關于文化行為的洞察力。 6. 服務期望會談和評價 涉及大宗費用的企業(yè)對企業(yè)交易情況下，一種極為有效的顧客調查方法是在本年度中一個合適的時候設法明了顧客的期望，然后在隨后的時間內 (通常為一年 )與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實現(xiàn)。公司必須每周或每月持續(xù)為這些信息和處理報告建大檔案。 第三節(jié) 飯店質量調查與分析方法 一、質量管理的基本方法與工具 （一）服務質量調查方法 ★ 服務質量調查類型： ? 投訴請求；關鍵事件研究；需求調查；關系調查；跟蹤電話； ? 服務期望會；談和評論；顧客小組；過程檢查點的評價； ? 市場導向人種論；秘密購買；顧客流失調查；未來期望調查； ? 數(shù)據(jù)庫營銷； 1. 投訴請求 ★ “ 公司收錄和登記顧客的投訴，然后使用這些信息確認不滿意的顧客”。 2. 關鍵事件研究 —— 顧客提供了他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細記錄，對關鍵事件的研究能恰當?shù)靥幚聿煌愋偷难芯磕繕恕? 調查方法的要求： 操作者： 項目部門高級職員 ； （ ？非營銷部門 ） ? （營銷部門常常 勸說 而非 傾聽 顧客期望； ? 常 解釋 而非 理解 顧客期望） ◆ 調查方法的形式： ? (1) 依據(jù)焦點團體研究制定的 8— l0項基本需求征詢顧客； ? (2) 詢問小組過去在哪些具體
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