飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法(完整版)
【正文】 項(xiàng)； ★ 作因果圖的注意事項(xiàng)： 1．要充分發(fā)揚(yáng)，把各種意見(jiàn)都記錄、整理入圖；（一定要請(qǐng)當(dāng)事人、知情人到會(huì)并發(fā)言，介紹情況，發(fā)表意見(jiàn)） 2．主要、關(guān)鍵原因越具體，改進(jìn)措施的針對(duì)性就越強(qiáng)； 3．不要過(guò)分的追求個(gè)人責(zé)任，而要注意從組織上、管理上找原因； 4．盡可能用數(shù)據(jù)反映問(wèn)題、說(shuō)明問(wèn)題； 5．有必要時(shí)，可再畫(huà)出措施表； 3． 樹(shù)圖法 —— 亦稱(chēng)系統(tǒng)圖，是一種表示質(zhì)量問(wèn)題與其影響要素之間的關(guān)系或把要實(shí)現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開(kāi)，借以尋找解決質(zhì)量問(wèn)題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹(shù)狀圖示。 ? ※ 一對(duì)一的訪談，尤其是為了獲取這一文化的主要信息，而不僅僅是消費(fèi)者本身的訪談，能夠提供極力深刻的關(guān)于文化行為的洞察力。 6. 服務(wù)期望會(huì)談和評(píng)價(jià) 涉及大宗費(fèi)用的企業(yè)對(duì)企業(yè)交易情況下，一種極為有效的顧客調(diào)查方法是在本年度中一個(gè)合適的時(shí)候設(shè)法明了顧客的期望，然后在隨后的時(shí)間內(nèi) (通常為一年 )與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實(shí)現(xiàn)。公司必須每周或每月持續(xù)為這些信息和處理報(bào)告建大檔案。 第三節(jié) 飯店質(zhì)量調(diào)查與分析方法 一、質(zhì)量管理的基本方法與工具 （一）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ★ 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查類(lèi)型： ? 投訴請(qǐng)求；關(guān)鍵事件研究；需求調(diào)查；關(guān)系調(diào)查；跟蹤電話； ? 服務(wù)期望會(huì)；談和評(píng)論；顧客小組；過(guò)程檢查點(diǎn)的評(píng)價(jià)； ? 市場(chǎng)導(dǎo)向人種論；秘密購(gòu)買(mǎi)；顧客流失調(diào)查；未來(lái)期望調(diào)查； ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)； 1. 投訴請(qǐng)求 ★ “ 公司收錄和登記顧客的投訴，然后使用這些信息確認(rèn)不滿意的顧客”。 2. 關(guān)鍵事件研究 —— 顧客提供了他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細(xì)記錄，對(duì)關(guān)鍵事件的研究能恰當(dāng)?shù)靥幚聿煌?lèi)型的研究目標(biāo)。 調(diào)查方法的要求： 操作者： 項(xiàng)目部門(mén)高級(jí)職員 ； （ ？非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) ） ? （營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)常常 勸說(shuō) 而非 傾聽(tīng) 顧客期望； ? 常 解釋 而非 理解 顧客期望） ◆ 調(diào)查方法的形式： ? (1) 依據(jù)焦點(diǎn)團(tuán)體研究制定的 8— l0項(xiàng)基本需求征詢顧客； ? (2) 詢問(wèn)小組過(guò)去在哪些具體
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