【正文】 理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。從全面質(zhì)量管理的角度來(lái)看，主要是 要抓住那些帶有共性的、全局性的問(wèn)題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題 。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。既包括 有形產(chǎn)品質(zhì)量管理 ，又包括 無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理 ；既包括 飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理 ，又包括 飯店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理 。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的 主觀性 ，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有 感情色彩 。 ? 設(shè)備齊全 ? 設(shè)備完好 ? 設(shè)備舒適 2023/3/28 17 ? 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 （ Quality of Physical products ） ? 實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。酒店的附加設(shè)施較為簡(jiǎn)單，服務(wù)講究私密性和個(gè)性化。 2023/3/28 13 璞緹客精品酒店 ? 起源于歐美的 Boutique個(gè)性化酒店，目前正在上海興起。 ? 思考：舉一個(gè)例子，解釋和說(shuō)明酒店的超值服務(wù)？ 開(kāi)元服務(wù)故事 上海松江開(kāi)元微電影《大城小愛(ài)》 2023/3/28 11 ? 短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù) Shortterm service and longterm service ? 短期服務(wù)一般指飯店為入住時(shí)間較短的客人提供的服務(wù)。 ? 例：主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)。 Smile for everyone 2023/3/28 6 ? 優(yōu)秀 （ excellent）：為顧客提供無(wú)可挑剔的服務(wù)。 學(xué)習(xí)目的 Targets 2023/3/28 2 第一節(jié)、飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE 本節(jié)要點(diǎn) 一、飯店服務(wù)的涵義 二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì) 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 四、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2023/3/28 3 引例：開(kāi)元經(jīng)典案例 ?思考： 看過(guò)視頻短片后，談?wù)勗撈酗埖攴?wù)員的服務(wù)工作給你的啟示？ ?Thinking: what39。 Inviting your customer to return 2023/3/28 8 ? 創(chuàng)造 （ creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。 ? 超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。 ? 你認(rèn)為是否還有其他類型的飯店服務(wù)模式呢？ 無(wú)限服務(wù)和有限服務(wù) 喜出望外 2023/3/28 12 ?（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) ?簡(jiǎn)捷化服務(wù)模式 simple service mode ?以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約成本的簡(jiǎn)單、快捷的服務(wù)模式。 8個(gè)樓層的建筑包括 52間歐式風(fēng)格的寬大客房、行政酒廊、雪茄吧、會(huì)議室及商務(wù)中心等設(shè)施。 ? 我們這里說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。 某高星級(jí)酒店門上爬蟑螂 2023/3/28 21 ? （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 2023/3/28 24 ? （ 四）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 通過(guò)即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的 ，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的因素；通過(guò)對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。 前臺(tái)人員 直接為客人提供各種服務(wù)， 后臺(tái)人員 通過(guò)為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)， 管理人員 則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。 ? （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來(lái)決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ) 。 ? PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。 ? 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。 ? 分布地：澳大利亞、加拿大、中國(guó)、香港、印度尼西亞、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國(guó)維京群島、阿聯(lián)大公國(guó)、美國(guó)。 ? 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲 ─ 卡爾頓飯店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─ 卡爾頓飯店管理公司。 ? 1998年 ， 美國(guó) 25家五星飯店中 ， 里茲 － 卡爾頓占了 2家 ， ＜美食＞ 雜志評(píng)其為 ” 美國(guó)最佳飯店連鎖 （ 或集團(tuán) ） “ ， 并在 ” 最佳客房評(píng)比 ”中被評(píng)為 ” 世界最佳飯店連鎖 ” 。 精確的度量。 衡量質(zhì)量管理的成就。 ? 親切地送別 ， 熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話 ， 做到使用賓客的名字向賓客道別。 2023/3/28 56 詳細(xì)的計(jì)劃管理 ? 飯店每人在各自的工作領(lǐng)域里制定質(zhì)量管理的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。 ? 從不懲罰員工， 而是要找出原因。運(yùn)用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問(wèn)題?？v坐標(biāo)為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)。 ? 不滿意的客人會(huì)告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問(wèn)題。 :38:2502:38:25March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :38:2502:38Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 38分 25秒 02:38:2528 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :38:2502:38Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :38:2502:38:25March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/3/28 73 不滿的程度和言傳的人數(shù) 平均被告訴的人數(shù)A v e r a g e n u m b e r o f p e o p l e t o l d051015202530輕度不滿Slight diss苦惱Annoyed非?？鄲繴ery annoyed特別苦惱Ext annoyed憤怒Abs furious2023/3/28 74 不滿程度的行動(dòng)比率 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 2023/3/28 75 ? 三、顧客滿意度調(diào)查的方法 ? （一）確定顧客滿意度指標(biāo) ? （二）指標(biāo)的量化 ? （三）抽樣設(shè)計(jì) ? （四）問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? （五）實(shí)施調(diào)查（調(diào)查方式如下） ? （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 2023/3/28 76 ? 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ? （ 1）交易調(diào)查 ? 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。即主要因素；在 70 ％一 90 ％的因素為 B 類因素，即次要因素；在 90 ％一 10 0％的因素為 C 類因素，即一般因素。 2023/3/28 65 ? 通過(guò)對(duì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為