【正文】 ： 1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)； 2. 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場所（地） [消防、機(jī)電設(shè)備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道 ]使用、維修 、養(yǎng)護(hù)管理； 3. 清潔衛(wèi)生； 4. 公共生活秩序； 5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 6. 社區(qū)文化活動(dòng)； 7. 小區(qū)檔案資料管理； 8. 物業(yè)保險(xiǎn)事宜； 9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項(xiàng)。 是優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 4. 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 由管理處主任、事務(wù)管理員輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 表 龍?zhí)犊罩谢▓@與武漢市接管物業(yè)比較 比較項(xiàng)目 龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長航、人保 1 建筑規(guī)模 66000 米 2 合計(jì) 10 萬米 2 2 物業(yè)類型 住宅 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面 3 物業(yè)類別 商品房 商品房和金融自有物業(yè) 4 物業(yè)使用特點(diǎn) 形象要求高，社會(huì)影響大 金融總部，標(biāo)志性建筑，形象要求高 ，社會(huì)影響大 5 設(shè)備狀況 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好 AEA 從 1998 年開始在武漢市承接物業(yè)，進(jìn)行全面管理，經(jīng)過激烈競爭，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管綜合性寫字樓 5 棟，面積 12 萬多 平方米，高尚小區(qū) 2 個(gè)，面積 4 萬多平方米，成為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管的成功典范。 AEA 還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、 ABB公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。在這種理念支持下，AEA 在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在龍?zhí)犊罩谢▓@具有廣闊的施展空間。 3. 注重龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)的特點(diǎn)。因此，AEA 將依靠自身的優(yōu)勢，投入十二分的精力，通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，確保龍?zhí)犊罩谢▓@的辦公和生活環(huán)境安全可靠。小區(qū)規(guī)劃呈圍合式布局，小區(qū)內(nèi)建有中央大花園，居民通過獨(dú)立的小區(qū)內(nèi)步行綠地進(jìn)行休閑娛樂活動(dòng)，從而得到綠化及環(huán)境的最大集約效應(yīng)。 重點(diǎn)二：確保安全可靠 龍?zhí)犊罩谢▓@是一棟高層住宅樓，設(shè)施設(shè)備、人員狀況和周邊環(huán)境比較復(fù)雜，保證物業(yè)的正常，首要任務(wù)就是消防治安的責(zé)任到位，設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行 ，一切隱患的預(yù)先防范。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程 的出發(fā)點(diǎn)是全面解除業(yè)主后顧之憂。 一種管理模式：酒店式、經(jīng)營型物業(yè)管理模式 AEA 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 ，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。 四大優(yōu)勢 觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。 AEA 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@的 12部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。在護(hù)管工作中，我們不但注重治安問題，而且考慮形象工程，保持一種內(nèi)緊外松的護(hù)管 局面。 2. 管理處接受龍?zhí)犊罩?花園業(yè)主委員會(huì)、發(fā)展商和 AEA 武漢公司的領(lǐng)導(dǎo)。 （ 4） 做好設(shè)備、檔案、管理處物品的交接驗(yàn)收工作，雙方共同試運(yùn)行1530 天，為確保物業(yè)管理工作連續(xù)性。 1. 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 AEA 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。 ? 重視客戶意見征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決。 管理處管理崗位 管理處配備主任一名、事務(wù)管理員 2 名。 AEA 在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一） 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。 （三） 以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 AEA 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。 二、 管理費(fèi)收支盈虧測算 測算說明： 管理費(fèi)收入（元） 管理費(fèi)支出（元） 盈虧（元） 入住率 100% 1188000 1035000 168204 入住率 90% 1069200 1035000 34200 入住率 85% 1009800 1035000 25200 入住率 80% 950400 1035000 84600 1．全年純管理費(fèi)收入 萬元，是按 100%的入住率測算，未考慮小區(qū)空置面積。 物資裝備明細(xì)表 項(xiàng)目 數(shù)量 測算公式 金額 工具 電焊機(jī) 1部 8001 800 沖擊鉆 1部 8001 800 手電鉆 1部 5001 500 切割機(jī) 1臺(tái) 10001 1000 疏通機(jī) (大小各一 ) 2臺(tái) 2500 2500 萬用表 4個(gè) 1004 400 絕緣表 2個(gè) 5002 1000 氣泵 1臺(tái) 15001 1500 鋁合金梯 3部 5003 1500 工衣柜 8套 2008 1600 材料架 若干 2020 2020 木工工具 1套 500 500 管工作業(yè)工具 一批 2020 2020 機(jī)修作業(yè)工具 一批 3000 3000 空調(diào)作業(yè)工具 一批 5000 5000 材料 備件 一批 5000 5000 個(gè)人工具 9套 10009 9000 小計(jì) 38100 交通工具 微型面包車 1輛 600001 60000 小計(jì) 60000 辦公用品 辦公桌椅柜 6套桌椅 6個(gè)柜子 5006 +6006 6600 工具柜 9個(gè) 1009 900 計(jì)算機(jī) 2臺(tái) 50002 10000 打印機(jī) 1臺(tái) 30001 3000 電話機(jī) 4部 3004 1200 對(duì)講機(jī) 5部 16005 8000 復(fù)印機(jī) 1部 100001 10000 傳真機(jī) 1部 15001 1500 保險(xiǎn)柜 1個(gè) 10001 1000 驗(yàn)鈔機(jī) 1部 5001 500 沙發(fā) 2套 15002 3000 標(biāo)牌 1批 5000 5000 裝訂機(jī)、過塑機(jī) 2臺(tái) 1500 3000 開水器 2臺(tái) 6002 1200 小計(jì) 54900 清潔用品 室外大垃圾桶 28個(gè) 30028 8400 手推車 1部 2001 200 樓層垃圾桶 84個(gè) 15084 12600 吸塵器 1部 12001 1200 小計(jì) 22400 綠化工具 噴藥機(jī) 1臺(tái) 5001 500 枝剪 7把 307 210 高枝剪 2把 182 36 鋤頭 4把 204 80 鏟 3把 303 90 人力斗車 2部 3002 600 剪草機(jī) 1臺(tái) 15001 1500 膠管 500米 5004 2020 小計(jì) 5016 員工宿舍用品 高架床 9個(gè) 5009 4500 床頭柜 18個(gè) 8018 1440 床上用品（冬夏） 18套 183 00 5400 熱水器 1部 10001 1000 電警棍 2根 2500 1000 橡皮棍 5根 560 300 應(yīng)急燈 6臺(tái) 6200 1200 電視機(jī) 2部 15002 3000 值班床 2個(gè) 2502 500 空調(diào)柜機(jī) 2臺(tái) 40002 8000 消防工具 1000 1000 小計(jì) 26340 合計(jì)： 206756 第四章 便民服務(wù)與社區(qū)文化 一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶 為業(yè)主和租戶 提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。 5． 及時(shí)征求業(yè)委會(huì)、業(yè)主和租戶的意見和建議，完善便民服務(wù)功能。 2. 室內(nèi)清潔維護(hù) 3. 室內(nèi)綠化維護(hù) 4. 室內(nèi)消殺 5. 辦公服務(wù)：中英文打字、收發(fā)傳真 6. 照看房屋 7. 鐘點(diǎn)工 8. 節(jié)日布置 9. 會(huì)務(wù)管 理 10. 汽車美容服務(wù) 提供洗車、快修服務(wù)，以整潔車容、車貌。 社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，應(yīng)該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。 滿足客戶對(duì)現(xiàn)代高尚商廈的文化需求； 1. 共建新文明 ? 推崇關(guān)注社會(huì)、關(guān)心他人、尊重他人的現(xiàn)代觀念； ? 倡導(dǎo)社會(huì)公德，提高用戶及屬員的文明意識(shí)； ? 緊貼時(shí)代脈搏，管理處與業(yè)委會(huì)聯(lián)系，舉辦社會(huì)精 神文明展覽活動(dòng)； ? 組織“更高尚一些、更文明一些、更熱心一些”的系列聯(lián)誼活動(dòng)。 6 垃圾分類處理 垃圾投放袋裝化。 事務(wù)管理 客戶服務(wù)中心 為方便小區(qū)內(nèi)用戶和往來人員的咨詢、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)值班，接待來訪及處理各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 ? 清潔管理 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃 ”，更加注重專業(yè)業(yè)務(wù)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等的清潔，在保護(hù)建材方面的作用更為顯著。 如屬于必須使用的。 電梯運(yùn)行 為節(jié)省能源和保證電梯使用，按電梯管理規(guī)程 ,定期對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行周期性維護(hù)保養(yǎng) . 抓好機(jī)電設(shè)備管理以確保小區(qū)的運(yùn)行 設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、方法和手段研究和解決設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問題。 2. 對(duì)操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)和操作技能。 2. 給排水系統(tǒng) 中央監(jiān)控室值班人員隨時(shí)監(jiān)測各水池、水箱的水位情況及水泵的運(yùn)行情況，巡視人員對(duì)屋頂、地下層等各處相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問題或其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。 5. 保安監(jiān)控系統(tǒng) 保安監(jiān)控 24 小時(shí) 密切監(jiān)控各小區(qū)停車場、重要出入口、機(jī)房等主要場所。 除上述重大故障外，其它為一般故障。 管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。 日常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù) 保養(yǎng)的質(zhì)量控制 日常和定期維護(hù)保養(yǎng)均按相關(guān)工作規(guī)程實(shí)施。 3． 電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測和保養(yǎng)規(guī)范要求進(jìn)行周檢、月檢、季檢和年度審核工作。若有問題，立即處理。 AEA 承接龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。 從樓內(nèi)到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇完好率達(dá)到 98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；小區(qū)公共照明系統(tǒng)無故障。編制專用環(huán)境手冊，加強(qiáng) 區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別對(duì)公共衛(wèi)生 間加強(qiáng)清潔達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 有效的成本控制 物 業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求?！? ?，F(xiàn)代物業(yè)管理已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服 務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。 如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行