【正文】 2． 服務(wù)創(chuàng)新措施。 3． 劃小核算單位 ，費(fèi)用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運(yùn)作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。 2． 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)， AEA 入駐之初的幾個(gè)月，在設(shè)備設(shè)施方面有可能會(huì)暴露一些問題和缺陷，小區(qū)用戶也往往會(huì)提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。 建立設(shè)備標(biāo)示系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。 樹立 高尚、安全、環(huán)保、親和 的整體形象 龍?zhí)犊罩谢▓@地處武漢最繁華的市區(qū)，獨(dú)特的樓宇造型和充滿現(xiàn)代化氣息的環(huán)境，是一個(gè)國際化、多功能、環(huán)保型的文化區(qū)域。在正式接管后，武漢公司經(jīng)理仍然全面監(jiān)管該項(xiàng)目，根據(jù)管理處目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。 6． 發(fā)電機(jī)系統(tǒng)：檢查冷卻水位、油位、濾芯塞指示器，檢查傳動(dòng)皮帶松緊度，檢查機(jī)組有否漏油、水情況和啟動(dòng)蓄電池電壓、液位及比重，檢查機(jī)組外部螺絲有否松動(dòng)現(xiàn)象。 主要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn) 1． 供配電系統(tǒng)：對(duì)相零地線端子檢查是否接壓良好，牢固可靠。其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進(jìn)行，重點(diǎn)在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。 最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。根據(jù)小區(qū)人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè)定，通過樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開 /關(guān)控制。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。 設(shè)備系統(tǒng)的日常運(yùn)行工作內(nèi)容 1. 配電系統(tǒng) 配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源的系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運(yùn)行的最基本保障，管理人員將對(duì)配電設(shè)備實(shí)行運(yùn)行狀態(tài)的全面監(jiān)控，對(duì)高壓室、變壓器室、低壓室、發(fā)電機(jī)室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān) 視記錄電壓、電流、功率等運(yùn)行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時(shí)處理。 運(yùn)行管理 設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。 AEA 在進(jìn)駐后，與業(yè)委會(huì)共同商議地面廣場的管理措施，并通 過加強(qiáng)管理和巡視使措施得到實(shí)施。在高層商廈，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成。 選擇專業(yè)的綠化公司，建立綠色的 “四周”，最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳。 3 以公共衛(wèi)生間特色反映小區(qū)的清潔特點(diǎn) 公共衛(wèi)生間體現(xiàn)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。 4. 根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)際情況，安排社區(qū)文化相對(duì)穩(wěn)定的活動(dòng)場地。從龍?zhí)犊罩谢▓@的周邊環(huán)境來看，擁有一定的各種活動(dòng)的場地和條件，只要處理好商業(yè)活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)之間的矛盾，使其成為相互襯托 、相互輔助的關(guān)系，AEA 根據(jù)在中航苑及其它高層商廈的管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一整套高層商廈社區(qū)文化活動(dòng)的開展經(jīng)驗(yàn)，并將在龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)踐中達(dá)到預(yù)期的效果。 社區(qū)文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤滑劑。 3. 設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 2． 服務(wù)回訪制度 由管理處建立各種服務(wù)的定期回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水準(zhǔn)。 ②夏季降溫費(fèi)、冬季烤火費(fèi)按每人 100 元 /月的標(biāo)準(zhǔn)，夏季 3 個(gè)月，冬季 3 個(gè)月計(jì)算。月。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。 圖 管理處人員配置 工程部分 9 人 班長 1 人 水電維修工 8 人 管理處主任 1 人 客戶服務(wù)中心 2人 事務(wù)管理 2 人 護(hù)管部分 15 人 隊(duì)長 1 人 班長 2 人 護(hù)管員 12 人 保潔綠化部分 11 人 班長 1 人 保潔綠化 8 人 綠化工 1 人 泳池救生員 1 人 員工管理 人才是 AEA 最寶貴的財(cái)富。 第二章 管理人員配備與管理 一、 人員配備 龍?zhí)犊罩谢▓@整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。 3. 監(jiān)督與自我約束機(jī)制： 監(jiān)督機(jī)制 （ 1） 自我約束機(jī)制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 用 AEA 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。 （二） 運(yùn)作程序 圖 整體運(yùn)作流程圖 （ 1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 專業(yè)化 充分發(fā)揮 AEA 專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié) 調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化 通過實(shí)施形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運(yùn)用 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式，有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，發(fā)揮龍?zhí)犊罩谢▓@的最大社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。 管理優(yōu)勢：隱性服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等管理經(jīng)驗(yàn) AEA 注重提高服務(wù)，達(dá)到更高的境界，即在用戶感到不適之前，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，并盡力予以解決；在用戶感到不適時(shí)，我們已經(jīng)開始解決問題，并盡快給予解決。 技術(shù)優(yōu)勢：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 AEA 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在龍?zhí)犊罩谢▓@的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) 指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。在 AEA 企業(yè)文化體系中 ，以客戶滿意為目標(biāo)，緊緊圍繞客戶需求開展工作，把客戶滿意作為評(píng)判工作業(yè)績最重要的指標(biāo)是公司員工共同的價(jià)值觀。 華澳物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)（簡稱 AEA）將龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，由于該項(xiàng)目接標(biāo)時(shí) 間較緊，雖對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素有了一定的了解，但尚欠進(jìn)行深入地考察和分析。但是，我們有在武漢服務(wù) 3 年的經(jīng)歷，有豐富的物業(yè)地域概念和實(shí)際的本土工作經(jīng)驗(yàn)，而且我們有服務(wù)龍?zhí)犊罩谢▓@的真誠愿望，有信心為龍?zhí)犊罩谢▓@提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)。正是由于 AEA 建立了服務(wù)客戶的最高原則，近年來，在所管轄的百余萬平方米物業(yè)中，年有效投訴率均在千分之二以下。 專業(yè)保障 展示 AEA“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮ISO9000 質(zhì)量保證體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)經(jīng)營管理體系以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。 管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 1．自接管之日起，二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，樹立龍?zhí)犊罩谢▓@良好的社會(huì)形象。 AEA 目前擁有高級(jí)工程師十余名，中級(jí)職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。平時(shí)，用戶無法看到我們的服務(wù)，但是，用戶用心可以體會(huì)到我們的關(guān)懷。 我們的管理方式由 組織機(jī)構(gòu) 、 運(yùn)作系統(tǒng) 、 信息系統(tǒng) 和 管理機(jī)制 四部分構(gòu)成。 （ 2） 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。否則，管理 處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)管理程序處理。 AEA 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 ? 管理處員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。公司擬配備一名資深的管理處主任級(jí)人員擔(dān)任龍?zhí)犊罩谢▓@管理處主任，交接試運(yùn)行開始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場配合。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為 客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實(shí)行年度 聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。 本體維修金按武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例執(zhí)行。 ③前期介入人員數(shù)量按實(shí)際發(fā)生額計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn) 見上表及支出測算明細(xì)表中工資歷及福利表。 3． 設(shè)立管理處主任制 管理處主任、助理輪流當(dāng)值，隨時(shí)為業(yè)主和租戶服務(wù)，督促管理服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 4. 調(diào)試電視節(jié)目、護(hù)管對(duì)講系統(tǒng)。 物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通 ，啟發(fā)客戶自律和參與意識(shí)，相互配合，才能使物業(yè)管理從“一人管百人”向“千百人管自己”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤滑劑。 社區(qū)文化總體目標(biāo) 5. 管理處業(yè)委會(huì)、業(yè)主及租戶和有關(guān)文化機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，形成社區(qū)文化的源泉。 4 空氣質(zhì)量 控制小區(qū)內(nèi)各類可能的污染源，凈化小區(qū)空氣。 10 節(jié)日布置 適時(shí)、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整盆景擺設(shè)，合理裝扮小區(qū)，以烘托節(jié)日氣氛，營造溫馨環(huán)境。 環(huán)境管理 ? 環(huán)境管理目標(biāo) 21 世紀(jì)的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡單的概念，它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。 污染控制 除要控制小區(qū)后續(xù)的維修工程及二次裝修的施工污染外，還要控制其它污染，包括公共區(qū)域污染、噪音、異味物資等的控制，除了管理處設(shè)立提醒標(biāo)志外，需要小區(qū)全體用戶遵守。其次要控制易燃材料。 公共設(shè)施管理 能源運(yùn)行 小區(qū)保證 24 小時(shí)的水電供應(yīng)，以滿足小區(qū)用戶的工作和生活需要，也達(dá) 到小區(qū)設(shè)備設(shè)施運(yùn)作的需要。其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時(shí)，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保證安全可靠運(yùn)行。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必須 24 小時(shí)正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 1. 故障分類 設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí) ，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。 處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。 定期維護(hù)保養(yǎng)工作對(duì)于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要。線路的電壓 、 電流、功率的檢測儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。 7． 防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應(yīng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理 等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。 AEA 從小區(qū)功能 的角度分析，確定了龍?zhí)犊罩谢▓@ 高尚、安全、環(huán)保、親和 的整體形象定位。 4． 突出環(huán)境工程管理。 AEA將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助整改，主動(dòng)介入，積極參與，為小區(qū)發(fā)展商和用戶排憂解難。 AEA 掌握了高層商廈財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。 AEA 在策劃龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)