【正文】 。其特殊號(hào)碼保底消費(fèi)比長(zhǎng)沙聯(lián)通低，因此出現(xiàn)特殊號(hào)碼外流現(xiàn)象。并有聯(lián)通好禮相送活動(dòng)。通過(guò)這些年的發(fā)展其品牌知名度在通信行業(yè)是最高的。由上圖可得知，湘潭聯(lián)通客戶滿意度及忠誠(chéng)度不高，全市平均滿意率僅為 %，各項(xiàng)指標(biāo)都不高。 對(duì)客戶的深層需求如增值業(yè)務(wù)未進(jìn)行挖掘，缺少對(duì)用戶提供附加價(jià)值以提高其客戶滿意度。針對(duì)終端客戶促銷活動(dòng)較少（如抽獎(jiǎng)、積分兌換手機(jī)）。新政策經(jīng)常在宣傳物料出來(lái)之后的的一個(gè)星期才進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，最常見(jiàn)的就是將宣傳物料放在辦公室門口，營(yíng)銷人員自己去查閱。湘潭聯(lián)通在渠道的管理上不能有效的管理，進(jìn)出考核制度不完善。面對(duì)用戶對(duì)聯(lián)通 2Ｇ品牌認(rèn)知度低的現(xiàn)象，湘潭聯(lián)通應(yīng)發(fā)揮其宣傳優(yōu)勢(shì)，突出聯(lián)通 全業(yè)務(wù)品牌 “ 沃 ” 讓客戶了解聯(lián)通３ G 技術(shù)在現(xiàn)有的 3Ｇ技術(shù)中與移動(dòng)電信相比處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，改變用戶將聯(lián)通３Ｇ網(wǎng)絡(luò)與２Ｇ網(wǎng)絡(luò)混為一談，造成錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。 （二）提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度 15 湘潭聯(lián)通應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶的日常拜訪、客戶經(jīng)理對(duì)用戶資料及時(shí)關(guān)注，在用戶的特殊日子送上最真摯的祝福。 提高客戶對(duì)產(chǎn)品各方面的知曉率。因此湘潭聯(lián)通應(yīng)抓好這塊市 16 場(chǎng)，做好集團(tuán)維系工作。 （ 2）、即要求預(yù)存一部分話費(fèi)，又要求每月承諾最低消費(fèi)，承諾標(biāo)準(zhǔn)高于返還話費(fèi)。 （ 3）、湘潭聯(lián)通 針對(duì)中低端客戶的消費(fèi)能力制定低價(jià)策略 （資費(fèi)、終端） （四）、 建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)組織，提升湘潭聯(lián)通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是由人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于同客戶親密接觸的員工所從事的工作十分重要，因此，既要培訓(xùn)他們掌握專業(yè)技術(shù)，又要通過(guò)培訓(xùn)使他們懂得搞好人際關(guān)系溝通技巧。湘潭聯(lián)通要 充分利用各種媒體 ,適當(dāng)加大形象和業(yè)務(wù)宣傳的力度 ， 加強(qiáng) 其 廣度和深度 ,講求宣傳創(chuàng)意和效果。因?yàn)槎▋r(jià)策略的成功會(huì)使湘潭聯(lián)通先下手為強(qiáng)發(fā)展用戶，鎖定顧客，迅速擴(kuò)大用戶群，以形成網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，達(dá)到防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的目的。首 先 ,湘潭聯(lián)通要 重視內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系。得出 加強(qiáng)和改善湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷策略是在競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈和社會(huì)信息高速發(fā)展的趨勢(shì)下，有效地滿足市場(chǎng)需求 ,贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,不斷適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)的需要。 論文密級(jí) ： □公開 □保密（ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 23 獨(dú) 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 學(xué)友情深，情同兄妹。 。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作 精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。只有不斷完善湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷策略才能不斷提高其滿意度和忠誠(chéng)度，擴(kuò)大其市場(chǎng)份額 ，推動(dòng)聯(lián)通在市場(chǎng)上 占據(jù)主導(dǎo)地位?？梢砸胄袠I(yè)合作制、產(chǎn)業(yè)鏈合作制等模式以發(fā)揮各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,實(shí)現(xiàn)共贏。 湘潭聯(lián)通 在進(jìn)行渠道建設(shè)時(shí)需要考慮到目標(biāo)客戶群所喜歡的渠道形式 ,在業(yè)務(wù)辦理、變更、咨詢、服務(wù)等方面設(shè)置有針對(duì)性的渠道。最 后 ,湘潭聯(lián)通 要根據(jù)產(chǎn)品品牌進(jìn)行差別化、個(gè)性化服務(wù) ,使高端產(chǎn)品用戶享受更優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,創(chuàng)造出品牌形象。讓新進(jìn)員工早日進(jìn)入湘潭聯(lián)通的營(yíng)銷狀態(tài)，以提高其積極性。 （ 4）、向大客戶提供積分兌換手機(jī)（無(wú)須承諾）服務(wù) 17 補(bǔ)充： 明星終端有助于發(fā)展中高端客戶。 （ 1）、鎖定集團(tuán)客戶核心資 源，加大其退出成本：信息化業(yè)務(wù)鎖定、平臺(tái)鎖定、沉沒(méi)成本鎖定等 （ 2）、發(fā)展、培養(yǎng)和利用好集團(tuán)客戶內(nèi)部的代理人。 湘潭聯(lián)通應(yīng)不斷提高服務(wù)效益和效率。感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶感動(dòng)，交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還需與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持 續(xù)下去。如 根據(jù)不同的消費(fèi)群體采取不同的方式，針對(duì)學(xué)生群體可以通過(guò) 演唱會(huì)搶票炒作 ，在湘大或科大舉行藝人演唱會(huì)，以宣傳其“新勢(shì)力”品牌；針對(duì)商務(wù)人士可以邀請(qǐng)參加湘潭聯(lián)通俱樂(lè)部活動(dòng)，突顯“沃”品牌；今年“乒臨天下，聯(lián)通你我”挑戰(zhàn)賽湘潭賽區(qū)報(bào)名已開始，湘潭聯(lián)通應(yīng)充分利用好此賽事擴(kuò)大其影響力。對(duì)關(guān)系營(yíng)銷不夠重視，如湘潭聯(lián)通內(nèi)部缺乏有效的溝通，內(nèi)部協(xié)調(diào)協(xié)商經(jīng)常性出現(xiàn)問(wèn)題，在促銷上各部門的支持不夠。還有 則是新政策與操作系統(tǒng)的培訓(xùn)不相協(xié)調(diào)，這也是由于新政策培訓(xùn)不及時(shí)，舊政策廢除延時(shí)告之導(dǎo)致。 （四） 、營(yíng)銷培訓(xùn)不足 首先，湘潭聯(lián)通對(duì)新進(jìn)員工培訓(xùn)不是十分重視，就以我們這一批新進(jìn)員工為例。由于 2 月份正值春節(jié)期間，人口流動(dòng)較大，同時(shí)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向客戶推出長(zhǎng)株潭免費(fèi)撥打套餐，增加了市場(chǎng)拓展難度。 2020 年 11 月份，維系中心針對(duì) 3G 后付費(fèi)用戶進(jìn)行電話回訪，回訪的主要內(nèi)容為核實(shí)用戶入網(wǎng)資料，如用戶真實(shí)地址、聯(lián)系電話等。湘潭聯(lián)通 作為中國(guó)聯(lián)通的分公司，盡管近幾年湘潭聯(lián)通不斷投資基站建設(shè)，不斷清除其信號(hào)盲點(diǎn)，使其信號(hào)有所改善。對(duì)終端進(jìn)行促銷，實(shí)行購(gòu)手機(jī)送話費(fèi)、存話費(fèi)送手機(jī)； iphone 手機(jī)及四款明星手機(jī)實(shí)行分期付款，以 9 吸引客戶。其現(xiàn)有的其他渠道有一級(jí)、二級(jí)、直銷渠道、電子渠道、兼職人員、各院校聯(lián)通校園先鋒隊(duì)等等以擴(kuò)大其渠道的寬度和長(zhǎng)度?，F(xiàn)有的營(yíng)銷策略是通過(guò)其他業(yè)務(wù)帶動(dòng)其固定電話的市場(chǎng)份額。 （三）、 營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀 2020 年，湘潭聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展及收入預(yù)算完成情況 收入明細(xì) 112 月累計(jì)完成 （萬(wàn)元） 全年計(jì)劃 （萬(wàn)元） 累計(jì)完成率 移動(dòng)業(yè)務(wù) 集團(tuán)收入 129% 固網(wǎng)業(yè)務(wù)集團(tuán)收入 813 % 集團(tuán)客戶出帳收入 % 7 集團(tuán)渠道 3G 凈增出賬用戶數(shù)（戶） 2941 10300 % 企業(yè)電話 270 % 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 325 % 網(wǎng)元出租 213 % 集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入略有欠產(chǎn)，集團(tuán)渠道 3G 凈增出賬用戶數(shù)完成情況不理想，其他指標(biāo)均超額完成計(jì)劃任務(wù)。提升品牌，既要求量，同時(shí)更要求質(zhì)。 計(jì)費(fèi)結(jié)算和客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷的支撐能力不強(qiáng)，營(yíng)銷廣告尤其是 WCDMA廣告仍是以“我”為主，沒(méi)有考慮到用戶的需求價(jià)值敏感點(diǎn)，如語(yǔ)音清晰對(duì)一般用戶的吸引力并不強(qiáng)，通話保密對(duì)大多數(shù)用戶而言也非必需。 品牌美譽(yù)度低，號(hào)召力弱。公司還積極跟蹤全球范圍內(nèi)電信技術(shù)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，不斷推出“寶視通”、“聯(lián)通在信”、“互動(dòng)視界”、“定位之星”、“神奇寶 典”、“掌中寬帶”、“彩 E”等各種基于電信新技術(shù)的新業(yè)務(wù)，依靠技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)來(lái)滿足客戶個(gè)性化、差異化服務(wù)需求。 2020 年 6月， 3 中國(guó)聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市，為中國(guó)聯(lián)通進(jìn)入國(guó) 際市場(chǎng)邁出了重要的一步。企業(yè)所有人員都要以客戶面以為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。 用公式來(lái)表示就是 ：市場(chǎng) =人口 +購(gòu)買力 +購(gòu)買動(dòng)機(jī) 人口因素：是構(gòu)成市場(chǎng)的基本要素，人口越多，現(xiàn)實(shí)和潛在的消費(fèi)需求就越大。本文針對(duì)湘潭聯(lián)通從現(xiàn)狀、存在不足及原因進(jìn)行了深入系統(tǒng)的分析，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合湘潭聯(lián)通的實(shí)際，研究制定了湘潭聯(lián)通集團(tuán)用戶、高端用戶、終端用戶、中低端用戶的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略及其他相應(yīng)策略，希望對(duì)湘潭聯(lián)通進(jìn)行市場(chǎng) 營(yíng)銷策略研究有一定的啟示。 作者簽名： 日 期 ： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 指導(dǎo)教師評(píng)閱書 指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)： 一、撰寫（設(shè)計(jì)）過(guò)程 學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過(guò)程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度 □ 優(yōu)