【正文】 四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。有利于推動聯(lián)通在 市場上占據(jù)主導(dǎo)地位， ，也是擴大其市場份額的迫切需要。 渠道差異化 不斷加強渠道創(chuàng)新 ,促進(jìn)渠道形式的多樣化。如： 湘潭聯(lián)通對新進(jìn)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，如湘潭聯(lián)通的文化、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)拓展能力?？梢圆扇〉闹饕獱I銷策略：客戶經(jīng)理制、直銷、具體根據(jù)客戶價值的不同采取不同的策略。因為爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5 倍，一個老客戶貢獻(xiàn)的利潤是一個新客戶的 16 倍。如進(jìn)出渠道的門檻都比較低，這樣容易導(dǎo)致客戶的流失，然而每個渠道手上都擁有一定的客戶，如渠道流失對其用戶的在網(wǎng)率會產(chǎn)生較大的影響。 低端用戶目標(biāo)市場營銷組合策略制定 表現(xiàn)出來的問題有用戶忠誠度低、套餐制定存在一定的不針對性、資費調(diào)整不及時。湘鄉(xiāng)與岳塘之所以低于全市平均值是在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時缺少詳細(xì)的介紹，讓客戶對產(chǎn)品的感知程度不高。另外針對尾數(shù)帶 4 的號碼進(jìn)行話費贈送。 湘潭聯(lián)通固定電話在市場這塊蛋糕上所分的的份額是很少的，其在湘潭只有號段 5286 屬于聯(lián)通。 品牌提升策略： 湘潭聯(lián)通應(yīng)不斷 改善和提高影響品牌的各項要素，通過各種形式的宣傳，提高品牌知名度和美譽度。 W— 劣勢分析 網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量差，用戶感知與競爭對手差距擴大，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度滯后于市場發(fā)展。中國聯(lián)通在全國的 31 個省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了 300多家分公司和子公司。 （二）、 市場的構(gòu)成要素 市場是由人口、購買力和購買動機有機組成的總和。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。本文針對湘潭聯(lián)通從現(xiàn)狀、存在不足及原因進(jìn)行了深入系統(tǒng)的分析，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合湘潭聯(lián)通的實際，研究制定了湘潭聯(lián)通集團用戶、高端用戶、終端用戶、中低端用戶的市場營銷組合策略及其他相應(yīng)策略，希望對湘潭聯(lián)通進(jìn)行市場 營銷策略研究有一定的啟示。企業(yè)所有人員都要以客戶面以為出發(fā)點，為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)緊密聯(lián)系起來。公司還積極跟蹤全球范圍內(nèi)電信技術(shù)的最新發(fā)展動態(tài)，不斷推出“寶視通”、“聯(lián)通在信”、“互動視界”、“定位之星”、“神奇寶 典”、“掌中寬帶”、“彩 E”等各種基于電信新技術(shù)的新業(yè)務(wù)，依靠技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢來滿足客戶個性化、差異化服務(wù)需求。 計費結(jié)算和客戶服務(wù)系統(tǒng)對營銷的支撐能力不強，營銷廣告尤其是 WCDMA廣告仍是以“我”為主，沒有考慮到用戶的需求價值敏感點，如語音清晰對一般用戶的吸引力并不強，通話保密對大多數(shù)用戶而言也非必需。 （三）、 營銷策略的現(xiàn)狀 2020 年，湘潭聯(lián)通各項業(yè)務(wù)進(jìn)展及收入預(yù)算完成情況 收入明細(xì) 112 月累計完成 （萬元） 全年計劃 （萬元） 累計完成率 移動業(yè)務(wù) 集團收入 129% 固網(wǎng)業(yè)務(wù)集團收入 813 % 集團客戶出帳收入 % 7 集團渠道 3G 凈增出賬用戶數(shù)（戶） 2941 10300 % 企業(yè)電話 270 % 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 325 % 網(wǎng)元出租 213 % 集團互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入略有欠產(chǎn)，集團渠道 3G 凈增出賬用戶數(shù)完成情況不理想，其他指標(biāo)均超額完成計劃任務(wù)。其現(xiàn)有的其他渠道有一級、二級、直銷渠道、電子渠道、兼職人員、各院校聯(lián)通校園先鋒隊等等以擴大其渠道的寬度和長度。湘潭聯(lián)通 作為中國聯(lián)通的分公司，盡管近幾年湘潭聯(lián)通不斷投資基站建設(shè)，不斷清除其信號盲點，使其信號有所改善。由于 2 月份正值春節(jié)期間，人口流動較大，同時，由于競爭對手向客戶推出長株潭免費撥打套餐，增加了市場拓展難度。還有 則是新政策與操作系統(tǒng)的培訓(xùn)不相協(xié)調(diào)，這也是由于新政策培訓(xùn)不及時，舊政策廢除延時告之導(dǎo)致。如 根據(jù)不同的消費群體采取不同的方式，針對學(xué)生群體可以通過 演唱會搶票炒作 ，在湘大或科大舉行藝人演唱會，以宣傳其“新勢力”品牌；針對商務(wù)人士可以邀請參加湘潭聯(lián)通俱樂部活動，突顯“沃”品牌；今年“乒臨天下，聯(lián)通你我”挑戰(zhàn)賽湘潭賽區(qū)報名已開始，湘潭聯(lián)通應(yīng)充分利用好此賽事擴大其影響力。 湘潭聯(lián)通應(yīng)不斷提高服務(wù)效益和效率。 （ 4）、向大客戶提供積分兌換手機（無須承諾）服務(wù) 17 補充： 明星終端有助于發(fā)展中高端客戶。最 后 ,湘潭聯(lián)通 要根據(jù)產(chǎn)品品牌進(jìn)行差別化、個性化服務(wù) ,使高端產(chǎn)品用戶享受更優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,創(chuàng)造出品牌形象?？梢砸胄袠I(yè)合作制、產(chǎn)業(yè)鏈合作制等模式以發(fā)揮各自的競爭優(yōu)勢 ,實現(xiàn)共贏。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 論文密級 ： □公開 □保密（ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 23 獨 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計 (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。首 先 ,湘潭聯(lián)通要 重視內(nèi)部市場關(guān)系營銷關(guān)系。湘潭聯(lián)通要 充分利用各種媒體 ,適當(dāng)加大形象和業(yè)務(wù)宣傳的力度 ， 加強 其 廣度和深度 ,講求宣傳創(chuàng)意和效果。 （ 2）、即要求預(yù)存一部分話費，又要求每月承諾最低消費，承諾標(biāo)準(zhǔn)高于返還話費。 提高客戶對產(chǎn)品各方面的知曉率。面對用戶對聯(lián)通 2Ｇ品牌認(rèn)知度低的現(xiàn)象，湘潭聯(lián)通應(yīng)發(fā)揮其宣傳優(yōu)勢，突出聯(lián)通 全業(yè)務(wù)品牌 “ 沃 ” 讓客戶了解聯(lián)通３ G 技術(shù)在現(xiàn)有的 3Ｇ技術(shù)中與移動電信相比處于絕對優(yōu)勢地位，改變用戶將聯(lián)通３Ｇ網(wǎng)絡(luò)與２Ｇ網(wǎng)絡(luò)混為一談，造成錯誤認(rèn)識。新政策經(jīng)常在宣傳物料出來之后的的一個星期才進(jìn)行簡單的介紹，最常見的就是將宣傳物料放在辦公室門口，營銷人員自己去查閱。 對客戶的深層需求如增值業(yè)務(wù)未進(jìn)行挖掘，缺少對用戶提供附加價值以提高其客戶滿意度。通過這些年的發(fā)展其品牌知名度在通信行業(yè)是最高的。其特殊號碼保底消費比長沙聯(lián)通低，因此出現(xiàn)特殊號碼外流現(xiàn)象。動態(tài)營銷策略的核心是掌握市場中各種因素的變化，而要掌握各種因素的變化就要進(jìn)行調(diào)研。 在營銷操作層面，競爭應(yīng)對手法單一，目標(biāo)市場定位不精確，對有效發(fā)展缺乏監(jiān)管。繼率先推出低柜臺、即買即通等服務(wù)后，又陸續(xù)推出銀行代繳話費、通過郵寄、電子郵件等方式向用戶免費寄送話單等多項服務(wù)措施，使客戶滿意度逐年攀升。中國聯(lián)通提出了“讓一切自由連通”的品牌口號，中國電信提出了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，中國移動制定了“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營 宗旨。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 購買力：指人們支付貨幣購買商品和勞務(wù)的能力。 中國聯(lián)通成立以來，各項業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，整體實力不斷增強。用戶發(fā)展過于依賴如意通品牌拉動，世界風(fēng)、新勢力品牌發(fā)展能力不足，加之流失嚴(yán)重，用戶規(guī)模明顯萎縮，用戶結(jié)構(gòu)低端化；同時，缺乏有效的維系手段，各品牌存量用戶流失率高。求量，即不斷地擴大知名度求質(zhì)，即不斷地提高美譽度。聯(lián)通寬帶在市場上有著一定的優(yōu)勢，客戶面對電信的捆綁銷售存在一定的反感，且資費過高；移動鐵通速度過慢，因此對于網(wǎng)速要求不是特別高的客戶就會選擇聯(lián)通寬帶。 三 、湘潭 聯(lián)通營銷策略存在的問題及原因 （一） 品牌認(rèn)知度 低 每個公司都應(yīng)在客戶和社會公眾中樹立、維持和提升企業(yè)形象。另對有購買 3G 手機意向的用戶介紹購機優(yōu)惠政策。新進(jìn) 5個員工，在剛進(jìn)公司的一個星期沒有做任何的培訓(xùn)，一個星期之后也只是短短的一個小時對公司產(chǎn)品的培訓(xùn)，之后就沒有任何培訓(xùn)。如在今年的電信日促銷上固網(wǎng)中心沒有派遣人員去促銷點，導(dǎo)致這一塊產(chǎn)品無人接管，因為其他部門人員對固網(wǎng)業(yè)務(wù)不熟，寬帶資源的覆蓋地方不 是十分了解，因此客戶咨詢時不能及時的解答，給公司利潤受損。 湘潭聯(lián)通 提高客戶保留度和客戶價值的關(guān)鍵 是： 分析客戶流失原因，吸引潛在客戶入網(wǎng)，增加現(xiàn)有客戶滿意度，減少客戶流失幾率，提高客戶消費水平，充分占有市場。 高端用戶目標(biāo)市場營銷組合策略制定 湘潭聯(lián)通應(yīng) 依據(jù)客戶細(xì)分，分配客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶星級一對一或者一對多地服務(wù)，以便 湘潭聯(lián)通的 大客戶經(jīng)理全面、準(zhǔn)確地抓住客戶需求，提供獨特的人性化服務(wù)。 湘潭聯(lián)通應(yīng)組織全市集團戰(zhàn)線進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)：為 切實提高集團戰(zhàn)線隊伍戰(zhàn)斗力，針對集團中心主任、集團業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行全集團業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、系統(tǒng)支撐、績效考核等進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，全面提升各業(yè)務(wù)單元集團管理層掌控力度；針對集