【正文】 專柜人員管理 １、 上崗 １）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。 ３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前 24 小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。 ９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。 ２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。 ９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對 — 4 平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于 1 厘米。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。 １４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和 POP。 １０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。 ６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。 ２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻 0 點 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 12 發(fā)表于 20xx131 00:22 | 只看該作者 （三）、品牌進場裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及 PVC 管的合格證。 ７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。 ２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。 進場審批 １）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。 ３、進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。 ２）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。 TOP 設(shè)狼 11 發(fā)表于 20xx131 00:21 | 只看該作者 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻 0 點 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 四、商戶管理制度 （一）、品牌進場管理規(guī)定 品牌登記 １）、所有進場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐 項填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。 3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。 下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立 (無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊 )向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。 —— 必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“ 表演 ” ，影響賣場和個人形象。 ３）、導(dǎo)購員晨會 8:35 分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會 (約 5 分鐘 )。 2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。 B、手勢： （ 1）、手勢文雅自然， 不給人手舞足蹈的印象； （ 2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作； （ 3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。 知識 1）、商品知識。 2）、有正確的服務(wù)觀念。 按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)； 不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力； 組織市 場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告； 負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動； 1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)； 1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象； 1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； TOP 設(shè)狼 6 發(fā)表于 20xx131 00:09 | 只看該作者 (四 )、樓層助理崗位職責(zé) 版主 UID 35923 帖子 1231 積 分 1979 貢獻 0 點 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 直屬上級 商場樓層主管 直屬下級 專柜導(dǎo)購員 任職要求 具有大專以上文化水平。 工作職責(zé) 部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助； 負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 人員工作績效的評估及士氣與績效的提高； 協(xié)助營運經(jīng)理達成公司營運目標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列； 負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理； 負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告； 1工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃； 1參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項； 1配合策劃部組織好各種促銷活動； 1他相關(guān)營運部的營運管理事項。 具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 １、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他 們。 ２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。 身體健康，精力充沛。 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻 0 點 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 5 發(fā)表于 20xx131 00:08 | 只看該作者 (三 )、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級 商場營運經(jīng)理助理 直屬下級 商場樓層助理 任職要求 具有大專以上文化水平。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 3）、喜歡所售賣的商品。 2）、公司政策。 2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。 ３、晨會及賣場準(zhǔn)備 １）、主管晨會 每日早晨 8:30，主管到指定地點集中，由值班經(jīng)理召集晨會 (約 5分鐘 )。 ４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前 5 分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。 —— 更換工作服必須完全到位。 2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約 10 分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作： —— 完成當(dāng)日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。 4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予 500 元特別獎勵。 2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。 ３）、財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同 章。 ４、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。本商場對導(dǎo)購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。 ２）、財務(wù)部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費憑證后方可簽批。 （二）、商戶場內(nèi)管理規(guī)范 １、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關(guān)事宜：每天早 8： 3０ ―― ９： 0０，晚１ 9： 0０ ―― １９： 3０，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。由運營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 要求立即整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進行處罰，最低２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。 ４）、照明支線導(dǎo)線型號截面為 BVR— 且必須穿 φ 20 阻燃PVC 管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用 BBV 型護套線或絞線。 １０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用 “ 菲利浦、索恩、陽光 ” 燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。 ３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項目經(jīng)理認(rèn)可方能進場。 １０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。 ４）、各部門驗收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。 ９）、電量申報不得 超過審批電量的 20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。 ２）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交 納管理保證金５００元 /人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓(xùn)費３００元，工牌費１０元。 （３）、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。 2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程 序： （１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。 ２）、由所在樓層管理人員簽 字。 ４）、雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項打至商戶銀行卡上。 ３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。 ２）、公司決定清退的品牌 （１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。 ６）、《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ２、成交過程 ── 五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。 以下情況是接近顧客的時機。 （１）、等待顧客時 —— 堅守固定的位置。 —— 四周張望。 （６）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式 —— 缺貨時，要向顧客深切地道歉。 —— 不可催促顧客。 ２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 加強自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。 ３）、與顧客告別。 （２）、顧客沒有購物 —— 微笑、眼神接觸。 ６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。 ２、商品陳列應(yīng)把握的要點 １）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后 方。 （三）、商品管理 １、實物管理 １）、每柜設(shè)實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進行管理。 ３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。