【正文】 １）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。 ３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前 24 小時(shí)會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。 ５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理 人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時(shí)間。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。 ７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。 ６、費(fèi)用收?。? 為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。 ２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi) 50 元整。 ４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 14 發(fā)表于 20xx131 00:27 | 只看該作者 （四）、專柜人員管理 １、 上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。 ３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人 \５人 \７人 \９人 ,其中一人為店長。 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時(shí)間 20xx111 最后登錄 20xx915 ５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場）： （１）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。 （２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請表》。 （３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。辦理促銷牌時(shí)需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元 /天、３０元 /周、５０元 /半月、１００元 /月），工牌費(fèi)１０元。 （５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。 （７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。 （２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。 ２）、調(diào)動辦理 填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。 （２）、１５天后，經(jīng)商戶、 樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。 ２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。 （２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。 （２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。 注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元 /例。 （２）、工裝使用期限超過１年必須更換。 ５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定 為了維護(hù)廠商 或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元 /人）由甲方交付商場。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。 ３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。 ５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起 15 日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在 “ 樓層主管 ” 一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù) 已移交清楚。 ７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 15 發(fā)表于 20xx131 00:28 | 只看該作者 （四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。 ３）、商戶商品的安全在營業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。 １）、填寫《物品出門單》。 ３）、由指定出口出場。 （五）、 結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說明 注冊時(shí)間 20xx111 最后登錄 20xx915 １）、商場規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對清賬目。 ３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù) 。 ２、降扣申請程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。 ２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。 ４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。 ２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。 ４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧 。 （六）、 品牌退場管理規(guī)定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌 （１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。 （３） 、招商主管填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。 （５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌 退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。 （２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。 ２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后， 商場有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場。 ３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。 ５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量 投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時(shí)間 20xx111 最后登錄 20xx915 16 發(fā)表于 20xx131 00:31 | 只看該作者 五、商品管理制度 (一 )、商品銷售管理 １、必備商品知識 : １）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。 （２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。 （４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。 ３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。 １）、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi) (爭取在頭三十秒 )與客人打招呼。 ３）、分析不同類型的顧客。 （２）、對于半確定型顧客 (看客 )應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。 步驟二 :主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。 （１） 、顧客不停對商品鑒賞。 （３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。 （５） 、顧客突然在營業(yè)員面 前停下的時(shí)候。 ２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。 —— 保持良好的姿勢。 —— 做小范圍的清潔衛(wèi)生。 —— 前伏后靠，胡思亂想。 —— 打哈欠，伸懶腰。 —— 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。 （４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客 到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。 —— 盡量縮短接待顧客的時(shí)間。 —— 接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對顧客說： “ 對不起，請稍等 ” 。 —— 介紹代替的商品。 —— 為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。 （７）、快打烊 時(shí) —— 不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作。 —— 不可急著想下班。 （８）、幫助顧客購買 經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)： —— 讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松 地考慮是否購買。 —— 切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 —— 寧 愿錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。 步驟三 :處理顧客異議 遇到顧客對所介紹貨品提出異議時(shí)： １）、清楚了解異議原因。 ３）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說 :“ 不，你錯了 !” 。 ５）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。 ７）、扼要而全面地回答問題。 ９）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。 步驟四 :成交 １）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。 ３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 錄。 ５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放 (日結(jié)日清 )。 ２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。 （ １）、顧客已購物。 —— 提醒顧客帶好隨身物品。 —— 感謝顧客購買公司的商品。 —— 對顧客用 “ 您走好 ” 、 “ 歡迎下次再來 ” 等文明用語道別。 —— 鼓勵顧客去公司其它部門。 ３、發(fā)票的開具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一 律不得開具發(fā)票。 ３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。 ５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。 ７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。 ２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。 ４）、模特兒、商品展示器械不占道。 ６）、一貨一卡，卡貨相符。 ２）、易選擇、易取拿的陳列 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。 ４）、提高商品價(jià)值 當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。 ５）、引人注目 運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。 ２）、小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ４、 P0P 陳列要求 １）、 P0P 應(yīng)在明顯的地方。 ３）、 P0P 要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。 ５）、 POP 廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。 ２）、顧客購買商品成交時(shí)，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由 當(dāng)事人賠償。 ４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。 ２、賬目管理 １）、各專柜必須建立 “ 商品保管帳 ” 。 ３）、商場將不定期對商戶的 “ 商品保管帳 ” 進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符， 不符部分按私收現(xiàn)金處理。 ２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。 ３、商品價(jià)格管理 １）、本商場商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。 ２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。 （二）、服務(wù)的要素 １、物美價(jià)廉的感覺。 ３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。 ５、提供售前及售后服務(wù)。 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時(shí)間 20xx111 最后登錄 20xx915 ７、提供完整的選擇。 ９、全心處理個別顧客的問題。 １１、前后一致的待客態(tài)度。 （三）、顧客服務(wù)守則 １、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念 １）、讓顧客滿意。 ３）、顧客購買的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。 ５）、 “ 可靠的關(guān)懷 ”“ 貼心的照顧 ” 。 ７）、顧 客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而 歸。 ９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東