【正文】 做好店面及周邊環(huán)境的 5S 管理，確保店面衛(wèi)生干凈、整潔。 授權梳理運營中心現(xiàn)行管理制度，監(jiān)控運營體制的運行，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時提出修正。 指導各分店建立完善固定資產(chǎn)檔案，嚴格審批，規(guī)范固定資產(chǎn)的申購、異動、報損，確保所屬部門固定資產(chǎn)得到有效利用和安全管理。部門職能 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 009/118 （三）運營中心職能 SALE DEPARTMENT RESPONSIBILITY 1 中心及直屬部門職能 中心職能 根據(jù)公司整體經(jīng)營目標和管理目標，努力鞏固原有客源和原有市場，不斷拓展新客源和新市場，對運營收益目標的達成和市場網(wǎng)絡拓展目標的達成負責。目錄 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 005/118 ◇ 收市流程及注解 ……………………… 103/118 ◇ 顧客導購流程及注解 ………………… 104/118 ◇ 收銀流程及注解 ……………………… 105/118 ◇ 收臺流程及注解 ……………………… 106/118 ◇ 生產(chǎn)計劃管理流程及注解 …………… 107/118 ◇ 產(chǎn)品質量管理流程及注解 …………… 108/118 ◇ 值班巡場流程及注解 ………………… 109/118 ◇ 促銷管理流程及注解 ………………… 110/118 ◇ 市場調查流程及注解 ………………… 111/118 ◇ 外部顧客投訴處理流程及注解 ……… 112/118 ◇ 分店火災事故處理流程及注解 ……… 114/118 ◇ 費用審批報銷管理流程及注解 ……… 115/118 ◇ 督導流程及注解 ……………………… 116/118 ◇ 溝通與協(xié)調流程及注解 ……………… 117/118 附：質量記錄 ◇ （略 。 2021年以后，需要結合實際經(jīng)驗對于《手冊》進行修正。 本《手冊》共有六個正文部分。為便于理解，本書較少使用標準的 ISO術語。第五部分描述了內(nèi)部溝通與協(xié)調和品牌維護與推廣等 2個操作和控制流程。 編 者 2021 年 3 月于南山總部 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG050202 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊分店設立 7 種崗位，為店長、店長助理、廚房主管、出品員、收銀員、服務員、外賣員。 深入開展市場調查，定期組織大型市場調查和進行不間斷的日常市場調查，分析、預測行業(yè)與市場的發(fā)展變化趨勢，對公司滿足顧客需求的能力和競爭對手擁有的競爭優(yōu)勢進行評估，根據(jù)顧客需求進 行產(chǎn)品淘汰和建議開發(fā)，對于產(chǎn)品價格和定位進行建議調整，提高產(chǎn)品競爭力。部門職能 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 010/118 根據(jù)公司整體規(guī)劃，建立個性鮮明的部門運行風格，不斷的培訓和糾正工錯失，圍繞各個核心開展活動管理，打造部門井然有序、朝氣蓬勃、能征善戰(zhàn)的團隊形象與工作氛圍，樹立良好的部門運行文化。 嚴格執(zhí)行《運營中心規(guī)范管理手冊》內(nèi)容，各個流程環(huán)節(jié)堅持標準化作業(yè)，通過整齊的操作與規(guī)范的 VI 硬件，展示公司良好的品牌形象。 做好固定資產(chǎn)的登記建檔，規(guī)范固定資 產(chǎn)異動，正確使用各項固定資產(chǎn)，確保固定資產(chǎn)的安全和合理利用。 根據(jù)顧客需求，不斷優(yōu)化分店顧客服務措施，提升分店顧客服務質量，最終提升顧客滿意度。 定期向總經(jīng)理述職。 對特殊業(yè)務的開展因審核不嚴給公司造成的損失負責。 任職資格： 市場營銷、 經(jīng)濟管理、烹飪管理或其他相關專業(yè)大學本科以上學歷，二年以上零售連鎖企業(yè)市場營銷管理經(jīng)驗。 人品誠實、正直。 做好各分店的現(xiàn)場管理檢查工作，督促和指導各分店高效運營。 對于中心各項政策有調研權和修改建議權。 為人誠實、正直，執(zhí)行力強。 上級安排的其他工作。做好各類單據(jù)的核對與審批。 負責處理顧客投訴，努力消除顧客抱怨，解決好顧客的退、換單問題，提升顧客滿意度。每天核查前一天銷售報表、排班表、物料申配表、收貨差異報表、上傳信息數(shù)據(jù)、各種單據(jù)及各類公司文件。 對因管理不善、監(jiān)控不到位而使員工的工作與個人行為給公司造成的損失負責。年齡22~35 周歲。部門職能 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 016/118 有較強的組織管理能力和溝通協(xié)調能力，能靈活運用銷售技巧及處理顧客投訴。 負責競爭對手的調查分析。 有一定的組織管理能力和協(xié)調溝通能力。 負責廚房的具體崗位操作。 反應敏捷，收銀時做到快、準、有禮貌，防止少收、多收、收假鈔，嚴禁不經(jīng)過收銀機收款，所有營業(yè)收入即時入庫。身體健康，性格開朗，頭腦靈活，擅長溝通。 在不設外賣員崗位的分店兼顧外送工作。 負責收集顧客意見，整理后上報上級管理人員。年齡 18~45 周 歲。 4 內(nèi)容 編制管理 編制擬訂 每季度的首月，運營中心根據(jù)實際需要配合行政中心做出合理的編制列表。在遇到人力緊缺時，門店向人力資源部申請招聘 POP，張貼于店外醒目處。詳見附件：《培訓記錄》、《新員工培訓履歷表》。 培訓要求：服務員必須在一周內(nèi)全面熟悉前廳服務流程并通過考核，出品員在 兩周內(nèi)必須能全面按照廚房工作流程熟練操作并通過考核。 晉升培訓 對于優(yōu)秀員工，分店店長應該定期組織對于該員工進行談話式的培訓，同時，給予該員工下達更多的鍛煉性質的任務。 考核 店長必須對于考核對象按照本規(guī)程進行及時考核，在考核中，不得存在個人偏見和私心?；A管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 023/118 確保培訓知識在實踐中具體得到運用。） 個人技能考核：由店長在月底時對于員工的技能表現(xiàn)進行綜合打分，在條件成熟時，打分結果跟員工的技能工資直接掛鉤。 平調 員工平調由分店電話提出申請，中心 統(tǒng)一調度，同時填寫《異動申請單》交于行政中心備案。 退訓 所有員工的退訓由分店提出，運營中心裁定，結果通報行政中心并由行政中心具體操作?；A管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 025/118 No. 起迄 時間 時段 名稱 工作項目 人力需求 及排班 2 11： 00 至 13： 30 中午高峰時段 收銀、 AV（語聲）迎賓、咨詢解答 ABC 交叉班。在管理過程中，提前準備時間和下班后的半小時交接時間等同于正式值班接受考勤監(jiān)督。 業(yè)績獎金 公司實行業(yè)績超標獎金制度。在 10 日以前發(fā)生異動的，可以給予在本月享受變動后的薪資， 11 日以后變動的推入下個月進行。 保險 對于廚房危險系數(shù)較高的崗位，運營中心定期進行考評，建議行政中心給予辦理工傷保險或者醫(yī)療保險。一般情況下，物質獎勵的獎金數(shù)額范圍從 10 元 200元之間。含與內(nèi)部員工吵架和與顧客吵架。最少給予嚴重警告并罰款 20 元。 紀律：嚴格執(zhí)行各項規(guī) 章制度和各項流程，及時對于先進分子和后進人員進行獎懲，樹立 紀律嚴明、誠實正直、內(nèi)外和諧、能征善戰(zhàn) 的良好團隊形象。 看板管理由店長助理負責?；A管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 029/118 作，在必要時應 組織檢查評比。 財務中心、行政中心負責固定資產(chǎn)及低值易耗品的清查、建檔、異動和報損審批。 現(xiàn)金、有價證券等金融類固定資產(chǎn)不在本程序描述范圍之內(nèi)。確認不必要的，給予否決并告知呈報人原因。新入職員工亦如此。 （參見本手冊《開市與收市管理程序》） 檢查與考核 中心每季度組織一次固定資產(chǎn)的使用與保養(yǎng)考核，對于管理成效好的分店，給予店長通報表彰，獎勵 50~200 元。 跨部門異動 先由異動提出一方填寫《固定資產(chǎn)異動申請表》，上報運營中心，由運營中心根據(jù)權限裁決，不能裁決的，會同財務、行政或總經(jīng)理協(xié)同處理。 對于因人為使用不當損壞而需要維保的，維修費用由責任人按照一定比例分攤。各分店應將運營中心下達給分店的各項經(jīng)營目標，分階段落實到人，并進行督促考核，確保目標的達成。 運營中心經(jīng)理通過對市場、公司整體發(fā)展狀況、營業(yè)人員、經(jīng)營業(yè)務上年達成目標等情況進行綜合分析評估后，與各區(qū)域經(jīng)理協(xié)商制。 由中心根據(jù)發(fā)展需求從中挑選若干個項目應用于日常管理。 5 執(zhí)行 本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本程序相沖突的，悉以本程序為 準。 報損 在固定資產(chǎn)超過使用年限確實不能再應用的，或者屬于非正常損壞的，填寫《固定資產(chǎn)報損申請單》，注明報損原因，上報運營中心，會同行政、財務或者總經(jīng)理給出處理意見。 固定資產(chǎn)建檔與盤點 固定資產(chǎn)申購到位后，分店應及時填制《部門固定資產(chǎn)登記表》。否則，出現(xiàn)問題追究店長責任。如超過標準，則應檢討費用控制措施和標準的合理性。提請時填寫《申購單》，寫清楚數(shù)量、規(guī)格、品名等必要事項。 分店負責固定資產(chǎn)和低值易耗品的安全和合理使用。管理水平差的分店，應給予店長 20~100 元罰款，并追究管理失職責任，錯失嚴重者，給予店長降職處分直至撤消職務。 文檔管理 文檔的傳閱：分店在接到公司下達的文件后，第一時間交給店長閱讀，非機密文件，都要由店長在當天的早會上進行傳達。特別是清潔，要抓到苛刻的程度。 基礎管理 在初 期的基礎管理中，運營中心主推“五個一工程”。 公開挑戰(zhàn)公司權威。 處罰 處罰以批評教育為主，所有的處罰必須寫 出深刻檢討，張貼在醒目處接受全體員工的監(jiān)督。 工傷處理 發(fā)生員工工傷后，店長應及時跟運營中心或行政中心聯(lián)系，確認該員工有無購買保險，根據(jù)保險規(guī)定選擇就診醫(yī)院?；A管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 027/118 住宿、伙食 對于分店，鼓勵實行食宿剝離政策，即公司按照編制給予撥付基本的房租和伙食補貼，由員工自己負責打理。） 員工給薪、加薪與降薪 (1) 新員工的給薪一般情況下，只能給到同一級別的最低級。每周工作鐘點數(shù)必須保證 54 個（含準備和交接）。合計 7 人 B 班。 所有的退訓、辭退、開除都只能宣布開除出運營中心，具體解除勞動關系移交給行政中心處理。 借用 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020401 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊業(yè)績超標將 提出一部分對于員工進行獎勵。通過考核，若確認該員工有培養(yǎng)潛力，應及時向中心匯報，在中心的指示下，進行晉升培訓。 新員工試工期考核 在新員工入職 5 日內(nèi)，店長必須對于新員工進行試工期考核，考核結果電話告知中心經(jīng) 理，不能通過的立即退訓。 后進培訓 對于后進員工，分店店長應該對于該員工進行談話式培訓，指出員工缺陷，下達整改目標，同時告誡該員工的直接主管加強督導。 每名新員工都要發(fā)給一個筆記本和《員工手冊》（看后交回）。 新員工培訓 新員工報到：新員工報到須持公司行政所發(fā)《派遣單》。不準隨意介紹不符合要求的應聘人員到總部。 編制的管理 各分店需嚴格執(zhí)行每月編制，不得擅自超編，也不要缺編。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG050204 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊年齡 18~30 周歲。 任職資格： 初中以上文化，身體健康，性格開朗。 熟悉公司產(chǎn)品特點，熟練掌握錢幣鑒別技巧。周到、細致地向顧客提供各種商品信息及服務信息。部門職能 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 017/118 初中以上文化，身體健康，做事認真、勤快。有個人資信擔保。 上級領導交辦的其他工作。 具有人事?lián)！？铣钥啵瑦蹖W習。 崗位權力： 對為達成工作目標而分配使用的資源有調配權。 負責對于分店的固定資產(chǎn)進行登記，規(guī)范固定資產(chǎn)的異動，確保固定資產(chǎn)的安全和合理使用。 組織市場調 研，收集競爭對手及市場信息，定期對分店的整體經(jīng)營狀況進行分析評估，靈活運用自身權力應對市場變化，并及時向運營中心提供可行性 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020303 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊根據(jù)營業(yè)時間調整人員站位、服務狀態(tài)、衛(wèi)生環(huán)境、服務效率等，督緊收銀效率和收銀準確率。 國語流利，性格外向，心思細致，擅長溝通。 深圳市鈺 花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020303 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊 任職資格： 市場營銷、經(jīng)濟管理或烹飪類相關專業(yè)