【正文】 （ 3）抓好以 “ 顧客滿(mǎn)意 ” 為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的創(chuàng)新。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿(mǎn)意”的管理目標(biāo)為主線(xiàn)， 合理調(diào)整各部門(mén)的管理職能，消除各部門(mén)職能接口處的重疊區(qū)和其他 的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化。用戶(hù)從認(rèn)貨不認(rèn)人發(fā)展到認(rèn)貨先認(rèn)人， 其紐帶就是 質(zhì)量。 又如：某一個(gè)施工單位在施工過(guò)程中因連日大雨，開(kāi)挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設(shè)，而原定的管材一時(shí)無(wú)法運(yùn)到。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)了實(shí)力。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，是一門(mén)指導(dǎo)質(zhì)量管理實(shí)踐的科學(xué)，學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理，應(yīng)先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說(shuō)起，首先需要明確有關(guān)有概念。 全過(guò)程 的質(zhì)量管理 全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)（作 業(yè)）， 到銷(xiāo)售、服務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。 全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要， 終于滿(mǎn)足顧客的需要”。 1）從組織管理的角度 每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。） 6）分層圖 （它是把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進(jìn)行加工整理、歸類(lèi)、匯總的一種方法。是指在制定計(jì)劃時(shí)對(duì)即定 目標(biāo)的過(guò)程加以全面分析，估計(jì)到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設(shè)想 的制定相應(yīng)的應(yīng)變措施或應(yīng)變計(jì)劃，保持計(jì)劃的靈活性。 6）水平對(duì)比法 ——標(biāo)桿對(duì)比法。整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這三個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。） 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 （有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基 礎(chǔ)上。 只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)、 把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切實(shí)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)的工作崗位。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 。 當(dāng)前使用的質(zhì)量管理體系族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容也采用了全面質(zhì)量管理的 內(nèi)容，它們之間在原理和方法上是一脈相承的，是相通的。） 與供方互利的關(guān)系 （組織與供方是互依互存互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力。八項(xiàng)原則內(nèi)容如下： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （組織依存于顧客） 領(lǐng)導(dǎo)作用 （領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 最新潮的管理方式： 業(yè)務(wù)流程再造 ——追求卓越績(jī)效 流程就是做事情的順序。） 更新七種工具： 1）質(zhì)量功能展開(kāi)（ QFD質(zhì)量屋） 就是將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企 業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開(kāi)到產(chǎn)品的各功能部件、過(guò)程變量等質(zhì)量特性， 從而形成滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。） 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 新七種工具： 1）關(guān)聯(lián)圖法 （ 適用于多因素交織在一起的復(fù)雜問(wèn)題的分析和整理， 它將眾多的影響因素以一種較簡(jiǎn)單的圖形來(lái)表示，易于抓住主要矛盾、 找到核心問(wèn)題，也有益于集思廣益．迅速解決問(wèn)題。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、 體系完善。 企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接 或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。 優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來(lái) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 的，而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。 其強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)： 質(zhì)量管理不僅需要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，還須綜合運(yùn)用各種 方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個(gè)員工的作用，全面地解決質(zhì)量問(wèn)題。 現(xiàn)代企業(yè)管理，主要是對(duì)人的管理即以人為本的管理。 一個(gè)質(zhì)量過(guò)硬并為用戶(hù)著想的企業(yè)，就容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。名牌的基礎(chǔ)就是過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，就是領(lǐng) 先一步的設(shè)計(jì)理念。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二節(jié) 質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上講是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，從提高顧客 “ 滿(mǎn)意程度 ” 和 “ 忠誠(chéng)度 ” 的目標(biāo)出 發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售 前咨詢(xún)、售中支持、售后增值即 “ 幫助用戶(hù)買(mǎi)貨 ” 的增值服務(wù)過(guò)程，從 而以三階段全過(guò)程服務(wù)替代 “ 訴后 ” 服務(wù)。 4） 如何建立和實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略 ？ （ 1） 創(chuàng)造以 “ 顧客滿(mǎn)意 ” 為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念 。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 （ 3）顧客滿(mǎn)意是組織永恒追求的目標(biāo)。這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù) 有什么樣的要求 —— 再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn) 可。對(duì)顧客的細(xì)化、分 類(lèi)和研究，有利于我們針對(duì)不同的顧客需求進(jìn)行不同方式的刺激和引導(dǎo)， 從而使顧客滿(mǎn)意。質(zhì)量管理的發(fā)展一般經(jīng)歷了三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 —統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 —全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 顧客滿(mǎn)意 —— 一種全新的質(zhì)量觀 “ 哇賽！好漂亮的車(chē)。 為了在質(zhì)量方面指揮和控制組織，需要開(kāi)展什么活動(dòng)呢？ 通常包括兩個(gè)方面的活動(dòng)： 一方面需要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 另一方面還需要據(jù)此開(kāi)展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 必須特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮 ，但是提供得不足卻會(huì)引起其強(qiáng)烈不滿(mǎn)意的質(zhì)量特性。質(zhì)量特性就是 ? 產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要 求的固有特性 ? 。 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意 質(zhì)量定義： 早期質(zhì)量專(zhuān)家從不同角度給質(zhì)量下了定義： ： 質(zhì)量就是符合規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)。 * 一個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)必須全部以顧客滿(mǎn)意為中心 。 ? 固有特性 ? 是指：質(zhì)量特性。 從顧客滿(mǎn)意角度看，顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量特性是指：必須特性和魅 力特性。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來(lái)自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅