【正文】 （ 3）抓好以 “ 顧客滿意 ” 為準則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線， 合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他 的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化。用戶從認貨不認人發(fā)展到認貨先認人， 其紐帶就是 質(zhì)量。 又如：某一個施工單位在施工過程中因連日大雨，開挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設(shè)，而原定的管材一時無法運到。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè) 在市場競爭力增強了實力。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，是一門指導(dǎo)質(zhì)量管理實踐的科學，學習全面質(zhì)量管理，應(yīng)先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說起，首先需要明確有關(guān)有概念。 全過程 的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理包括了市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)（作 業(yè)）， 到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要， 終于滿足顧客的需要”。 1）從組織管理的角度 每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。） 6）分層圖 （它是把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見、觀點、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進行加工整理、歸類、匯總的一種方法。是指在制定計劃時對即定 目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設(shè)想 的制定相應(yīng)的應(yīng)變措施或應(yīng)變計劃，保持計劃的靈活性。 6）水平對比法 ——標桿對比法。整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這三個目標進行的。） 以事實為基礎(chǔ)進行決策 （有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基 礎(chǔ)上。 只有明確質(zhì)量職責才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責、 把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每一個部門的工作崗位。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 。 當前使用的質(zhì)量管理體系族標準的內(nèi)容也采用了全面質(zhì)量管理的 內(nèi)容，它們之間在原理和方法上是一脈相承的，是相通的。） 與供方互利的關(guān)系 （組織與供方是互依互存互利關(guān)系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力。八項原則內(nèi)容如下： 以顧客為關(guān)注焦點 （組織依存于顧客） 領(lǐng)導(dǎo)作用 （領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 最新潮的管理方式： 業(yè)務(wù)流程再造 ——追求卓越績效 流程就是做事情的順序。） 更新七種工具： 1）質(zhì)量功能展開（ QFD質(zhì)量屋） 就是將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企 業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性， 從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。） 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 新七種工具： 1）關(guān)聯(lián)圖法 （ 適用于多因素交織在一起的復(fù)雜問題的分析和整理， 它將眾多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、 找到核心問題，也有益于集思廣益．迅速解決問題。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、 體系完善。 企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接 或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。 優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和制造出來 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 的，而不是靠事后的檢驗決定的。 其強調(diào)了三點： 質(zhì)量管理不僅需要應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，還須綜合運用各種 方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個員工的作用，全面地解決質(zhì)量問題。 現(xiàn)代企業(yè)管理，主要是對人的管理即以人為本的管理。 一個質(zhì)量過硬并為用戶著想的企業(yè)，就容易在市場競爭中取勝。名牌的基礎(chǔ)就是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，就是領(lǐng) 先一步的設(shè)計理念。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二節(jié) 質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 企業(yè)的市場競爭從本質(zhì)上講是企業(yè)形象的競爭。同時，從提高顧客 “ 滿意程度 ” 和 “ 忠誠度 ” 的目標出 發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實現(xiàn)售 前咨詢、售中支持、售后增值即 “ 幫助用戶買貨 ” 的增值服務(wù)過程，從 而以三階段全過程服務(wù)替代 “ 訴后 ” 服務(wù)。 4） 如何建立和實施顧客滿意戰(zhàn)略 ？ （ 1） 創(chuàng)造以 “ 顧客滿意 ” 為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念 。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 （ 3）顧客滿意是組織永恒追求的目標。這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù) 有什么樣的要求 —— 再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認 可。對顧客的細化、分 類和研究，有利于我們針對不同的顧客需求進行不同方式的刺激和引導(dǎo)， 從而使顧客滿意。質(zhì)量管理的發(fā)展一般經(jīng)歷了三個階段： 質(zhì)量檢驗階段 —統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 —全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 顧客滿意 —— 一種全新的質(zhì)量觀 “ 哇賽！好漂亮的車。 為了在質(zhì)量方面指揮和控制組織，需要開展什么活動呢？ 通常包括兩個方面的活動： 一方面需要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 另一方面還需要據(jù)此開展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進活動。 必須特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮 ，但是提供得不足卻會引起其強烈不滿意的質(zhì)量特性。質(zhì)量特性就是 ? 產(chǎn)品、過程或體系與要 求的固有特性 ? 。 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 質(zhì)量和顧客滿意 質(zhì)量定義： 早期質(zhì)量專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： ： 質(zhì)量就是符合規(guī)范、符合標準。 * 一個企業(yè)的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)必須全部以顧客滿意為中心 。 ? 固有特性 ? 是指：質(zhì)量特性。 從顧客滿意角度看，顧客滿意的質(zhì)量特性是指：必須特性和魅 力特性。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅