【正文】 質量方針時，發(fā)動全體員工， 上下反復醞釀，最后確定了 “ 根根精細、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至 上 ” 的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產品都要精 工細作；每節(jié)排水管都是高品質的；每一方混凝土的質量、方方面面 的工作都要力爭圓滿無缺 ；并予以貫徹， 從而樹立了良好的企業(yè)形象。產品質量穩(wěn) 步提高，現(xiàn)場管理有序。 一個企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個方面，以質量為主線， 一切從用戶出發(fā)，通過 PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷尋 求新的目標，不斷瞄準新的高度，發(fā)展、改進、提高，追求開拓、銳 意進取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 二、全面質量管理的基本要求 我國專家總結全面質量管理實踐經驗，提出了“三全一多樣”的觀 點，即認為推行全面質量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。內部顧客滿意是外部顧客滿意的基 礎。 全企業(yè) 的質量管理 全企業(yè)的質量管理可以從縱橫兩個方面來理解。） 5）散布圖 （它是用來分析兩變量之間關系的方法。） 5）矩陣數(shù)據(jù)分析法 （是用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，） 全面質量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 6） PDPC法 （又稱為過程決策程序法。它把顧 客放在第一位，利用事實和數(shù)據(jù)來驅動更好地解決問題的方法。 以顧客利益為中心 、以員工為中心及以效率和效益為中心是企業(yè) 整個業(yè)務流程的核心。持續(xù)改進應當是組織 的一個永恒的目標。 質量職責 是指： 對企業(yè)各部門及各類人員所應承擔的具體任務、職責和權限、責任 和權限所作的要求。這只能說明企業(yè)的質 量管理體系符合族標準要求，具有提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產 品的能力。也可以說， 推行全面質量管理的結果，必然導致按標準來建立規(guī)范化的質量管理 體系。） 全面質量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 第四節(jié) 全面質量管理實施方法 實施原則 全面質量管理基礎知識培訓 領導重視并參與 抓住思想、目標、體系、技術四要領 切實做好各項基礎工作 做好各方面組織協(xié)調工作 講求經濟效益，技術和經濟統(tǒng)一 全面質量管理不是哪個部門的事情，也不是哪幾個人的事情，而是同產品質量有關的各個工作環(huán)節(jié)的質量管理的總和。） 全員參與 （各級人員都是組織之本，只有充分參與發(fā)揮，組織才 會受益。 企業(yè)的流程，就是企業(yè)完成其業(yè)務獲得利潤的過程。 2）田口方法 又稱為正交試驗設計法。） 2） KJ法 （ 適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內 在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實質，找出解決問 題途徑的新方法?！? 多方法的質量管理 常用的質量管理方法： 老七種工具： 1）因果圖 （它是分析已知結果與其產生原因間的各種關系的方法。因此，產品質量人人有責，人人關心產品 質量，人人做好本職工作，全體參加質量管理，才能生產出顧客滿意 的產品。事后的檢驗面對的是已經既成事實 的產品質量。 質量管理不僅是對制造過程進行管理，還應當對產品質量產生、 形成和實現(xiàn)的全過程（質量環(huán)）進行管理。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。 全面質量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 三、管理形象。由此可見，產品質量是影響企業(yè)形象的一個決定 性因素。而企業(yè)形象的競 爭，又主要是質量形象的競爭。 （ 4） 重視以 “ 顧客滿意 ” 為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。 企業(yè)要在自己的經營方針和目標中體現(xiàn)出 “ 吸引更多的顧客 ” 和 全面質量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 “ 不斷提高顧客滿意度 ” 的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工 在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透 “ 一切讓顧客滿意 ” 的理念。 顧客滿意是人類社會的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追 求。因此，組織只有掌握了顧客需求這個 出發(fā)點 ，才能為顧客提供滿意 的產品或服務。 說了半天的顧客滿意，究竟什么是顧客滿意？ 2） 顧客滿意是 “ 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ” 。 ” ， “ 多么漂亮的款式，多靚的顏色，她穿著 太美了 ” ， “ 那套西服簡直讓他帥呆了！ ” ?? ，使顧客有這樣的感覺， 這就是我們今天講的嶄新的質量觀 —— 讓顧客滿意。 質量策劃： 致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資 源以實現(xiàn)質量目標。 全面質量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 如：飯店餐桌上的餐具應當是衛(wèi)生的，無論服務員采取什么消 毒保潔措施，顧客都不會感恩戴德；但若一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，便 會引起顧客的不滿或投訴。因此，固有特性 =質量特性。（符合性） （這種認識是有局限性的，它僅僅強調標準、合格，而忽略了顧客需求，使企業(yè)缺乏競爭力。想做一個百年企業(yè)，先做好產品質量。） 全面質量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 “一組 ? 是指：一個企業(yè)、一個組織的產品、過程和質量管理體系。 服務具有的功能性、時間性、舒適性、文明性等。 通過上述一些概念的介紹，我們應該認識到的是，不僅是產品， 還有過程的以至整個質量管理體系的固有特性滿足要求的程度得到 應有的保持和提高，包括必須特性的確保和魅力特性的提供，顧客 才會滿意，企業(yè)競爭能力才會增強。為此，需要組織建立健全質量管理體系，并使之有效運行，才能達到這個目的。 全面質量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 其有關 “ 顧客 ” 解釋：顧客有組織內部顧客和組織外部顧客之分。價格、質量、款式都日漸趨 同?，F(xiàn)在不行了，你認為自己的產品合格，但不能滿足我的需要，哪你 就在你的倉庫里存著好了 !誰考慮了我的需求，我就購買誰的產品。 把握趨勢才能把握成功，從而把握未來。同時，將調查分 析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全 面準確地轉化為產品設計改進的技術參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產 全面質量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質量 天誅地滅 品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹 “ 下個環(huán)節(jié)就是顧客的 ” 方針，全面開展 “ 內部顧客滿意 ” 的活動，以生產出符合顧客要求的產 品，達到顧客滿意