【正文】 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 市場調(diào)研 設(shè)計開發(fā) 采購 工藝策劃和開發(fā) 銷售 生產(chǎn)制造 檢驗試驗檢查 生產(chǎn)/供方 包裝和貯存 安裝 技術(shù)服務(wù)和維護(hù) 用后處置 顧客 /消費者 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 質(zhì)量管理 按照最新概念， 質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié) 調(diào)的活動”。 上述質(zhì)量管理概念是隨著質(zhì)量管理發(fā)展史逐步形成的。對于組 織內(nèi)部來說， “ 下一道工序 ” 就是 “ 上一道工序 ” 的顧客 ； 對于組織外部來 說分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實顧客與潛在顧客。要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價是由買方市場買方說了 算，顧客真正成為組織賴以生存的基本條件，任何組織在提供產(chǎn)品或服 務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于 接受。 這就使得買方即顧客左右了市場發(fā)展的方向。在這個競爭非常激烈的時代， 只有把握住這種趨勢和方向，正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競 爭中立于不敗之地。 企業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測 評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽度、知名度、回頭率、 銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服 務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重 組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。 企業(yè)注重創(chuàng)名牌，有了名牌就能在市場競爭中占有一席之地， 就能求得企業(yè)的發(fā)展壯大。情急之 下，找到了這家建材生產(chǎn)企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過供 貨關(guān)系的情況下，保持質(zhì)保量及時提供施工單位所需規(guī)格和數(shù)量的排 水管，從此建立了良好的關(guān)系。 四、員工形象。 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、基本概念 A 1961年費根堡姆在 《 全面質(zhì)量管理 》 一書中給出的全面質(zhì)量管理概 念是： 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足 用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。 必須強調(diào)兩點： 1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。 全員 的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。 —上層管理：制定方針、目標(biāo) —中層管理：分解、執(zhí)行 —基層管理：執(zhí)行 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 2）從質(zhì)量職能角度 產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的 有關(guān) 部門中的，由于各部門的職責(zé) 作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充 分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求， 滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。） 7）調(diào)查表 （把預(yù)先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導(dǎo)數(shù)據(jù)和資料的收集 /使用 /調(diào)整，便于記錄 /分析。） 7）矢線圖法 （又稱箭線圖法，是制定某項工作的最佳日程計劃 和有效地進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法。 7）業(yè)務(wù)流程再造（ BPR） “多方法的質(zhì)量管理”要求是： “程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效”。 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本原則 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)各國推行全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提 出了質(zhì)量管理八項原則，這八項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和 原則。不能憑經(jīng)驗，靠運氣。 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第三章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理與 ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系的關(guān)系 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 圖解以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 顧客（和其它相關(guān)方） 要求 顧客（的其他相關(guān)方） 滿意 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 輸入 輸出 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析和改進(jìn) 增值活動 信息流 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二節(jié) ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系 ——要求 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 范圍 引用標(biāo)準(zhǔn) 術(shù)語和定義 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量手冊 文件控制 記錄控制 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量方針 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)與權(quán)限 管理代表 內(nèi)部溝通 管理評審 總則 評審輸入 評審輸出 資源管理 資源提供 人力資源 總則 能力、意識和培訓(xùn) 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品要求有關(guān)的確定 顧客滿意 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)的策劃 設(shè)計和開發(fā)輸入 設(shè)計和開發(fā)輸出 設(shè)計和開發(fā)評審 設(shè)計和開發(fā)驗證 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計和開發(fā)更改控制 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 采購 采購過程 采購信息 采購產(chǎn)品的驗證 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 標(biāo)識和可追溯性 顧客財產(chǎn) 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測量裝置的控制 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 測量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程監(jiān)視和測量 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第三節(jié) 兩者關(guān)系 建立健全質(zhì)量管理體系是推行全面質(zhì)量管理的基本要