【正文】 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，還須綜合運(yùn)用各種 方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個(gè)員工的作用，全面地解決質(zhì)量問題。 企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接 或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。） 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 新七種工具： 1）關(guān)聯(lián)圖法 （ 適用于多因素交織在一起的復(fù)雜問題的分析和整理， 它將眾多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、 找到核心問題，也有益于集思廣益．迅速解決問題。 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 最新潮的管理方式： 業(yè)務(wù)流程再造 ——追求卓越績效 流程就是做事情的順序。） 與供方互利的關(guān)系 （組織與供方是互依互存互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 。） 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 （有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基 礎(chǔ)上。 6）水平對(duì)比法 ——標(biāo)桿對(duì)比法。） 6）分層圖 （它是把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見、觀點(diǎn)、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進(jìn)行加工整理、歸類、匯總的一種方法。 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要， 終于滿足顧客的需要”。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，是一門指導(dǎo)質(zhì)量管理實(shí)踐的科學(xué)，學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理，應(yīng)先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說起，首先需要明確有關(guān)有概念。 又如：某一個(gè)施工單位在施工過程中因連日大雨，開挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設(shè)，而原定的管材一時(shí)無法運(yùn)到。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線， 合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他 的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化。 把握趨勢(shì)才能把握成功，從而把握未來。價(jià)格、質(zhì)量、款式都日漸趨 同。為此，需要組織建立健全質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)行，才能達(dá)到這個(gè)目的。 服務(wù)具有的功能性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。想做一個(gè)百年企業(yè)，先做好產(chǎn)品質(zhì)量。因此，固有特性 =質(zhì)量特性。 質(zhì)量策劃： 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資 源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 說了半天的顧客滿意，究竟什么是顧客滿意？ 2） 顧客滿意是 “ 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 ” 。 顧客滿意是人類社會(huì)的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追 求。 （ 4） 重視以 “ 顧客滿意 ” 為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)形象的一個(gè)決定 性因素。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對(duì)企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí) 的產(chǎn)品質(zhì)量?！? 多方法的質(zhì)量管理 常用的質(zhì)量管理方法： 老七種工具： 1）因果圖 （它是分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法。 2）田口方法 又稱為正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法。） 全員參與 （各級(jí)人員都是組織之本，只有充分參與發(fā)揮，組織才 會(huì)受益。也可以說， 推行全面質(zhì)量管理的結(jié)果，必然導(dǎo)致按標(biāo)準(zhǔn)來建立規(guī)范化的質(zhì)量管理 體系。 質(zhì)量職責(zé) 是指： 對(duì)企業(yè)各部門及各類人員所應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限、責(zé)任 和權(quán)限所作的要求。 以顧客利益為中心 、以員工為中心及以效率和效益為中心是企業(yè) 整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心。） 5）矩陣數(shù)據(jù)分析法 （是用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，） 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 6） PDPC法 （又稱為過程決策程序法。 全企業(yè) 的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來理解。 二、全面質(zhì)量管理的基本要求 我國專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀 點(diǎn)，即認(rèn)為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn) 步提高，現(xiàn)場管理有序。 用戶購物，認(rèn)貨不認(rèn)人，但到了一定程度，用戶又注重認(rèn)人，而 這個(gè)人就是企業(yè)。 企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、 深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品 的市場定位、開發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。 在過去我們往往以 “ 我的產(chǎn)品是合格的，顧客自己使用不當(dāng) ” 加以推 諉。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化 —— 從檢驗(yàn)質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的 質(zhì)量觀念 . 1）要讓顧客滿意，首先要弄清誰是你的顧客？ 依據(jù) ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 有關(guān)顧客定義： 顧客是 “ 接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ” 。 很顯然，在相同條件下，誰的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰 就具有競爭優(yōu)勢(shì)。） 當(dāng)前質(zhì)量的權(quán)威定義： 一組固有特性滿足要求的程度 ——ISO9001 （這種認(rèn)識(shí)擴(kuò)大了質(zhì)量內(nèi)涵，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等固有特性。） 質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過程中滿足顧客要求的程度。 由此看來，缺乏必須特性的產(chǎn)品是沒有 競爭力的。 長期以來，人們都把質(zhì)量問題僅僅當(dāng)作一個(gè)技術(shù)問題，說到改進(jìn)質(zhì) 量就僅僅從技術(shù)角度去考慮。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了組織賺錢的程度，決定了 組織發(fā)展的思路。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種 “ 內(nèi)部服務(wù) ” 的經(jīng) 營理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的 人服務(wù)。質(zhì)量代表了一個(gè)企業(yè)的形象，代表了 一個(gè)企業(yè)的精神。 有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家或經(jīng)營者，他們往往不只拿一個(gè)產(chǎn)品來評(píng)判質(zhì)量、 評(píng)判企業(yè)。 質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足用戶要求”的統(tǒng)一，離開 經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本來談質(zhì)量是沒有意義的。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作： 1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn) 2）要制訂各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)， 各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作 的系統(tǒng)。又稱為分層圖法。 ‘業(yè)務(wù)流程’ 是指：一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利