【正文】 ，如： 硬件具有的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等。因此，固有特性 =質(zhì)量特性。） 當前質(zhì)量的權(quán)威定義： 一組固有特性滿足要求的程度 ——ISO9001 （這種認識擴大了質(zhì)量內(nèi)涵，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等固有特性。（符合性） （這種認識是有局限性的，它僅僅強調(diào)標準、合格，而忽略了顧客需求，使企業(yè)缺乏競爭力。 第一章 * 百年大計，質(zhì)量為本。想做一個百年企業(yè)，先做好產(chǎn)品質(zhì)量。） 質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過程中滿足顧客要求的程度。） 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 “一組 ? 是指：一個企業(yè)、一個組織的產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系。 ? 要求 ? 是指：來自顧客的要求。 服務具有的功能性、時間性、舒適性、文明性等。 由此看來，缺乏必須特性的產(chǎn)品是沒有 競爭力的。 通過上述一些概念的介紹，我們應該認識到的是，不僅是產(chǎn)品， 還有過程的以至整個質(zhì)量管理體系的固有特性滿足要求的程度得到 應有的保持和提高，包括必須特性的確保和魅力特性的提供，顧客 才會滿意，企業(yè)競爭能力才會增強。 質(zhì)量控制： 致力于滿足質(zhì)量要求。為此，需要組織建立健全質(zhì)量管理體系，并使之有效運行，才能達到這個目的。 長期以來，人們都把質(zhì)量問題僅僅當作一個技術(shù)問題，說到改進質(zhì) 量就僅僅從技術(shù)角度去考慮。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 其有關 “ 顧客 ” 解釋：顧客有組織內(nèi)部顧客和組織外部顧客之分。 這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對其刺激的方 式和程度。價格、質(zhì)量、款式都日漸趨 同。同時，顧客滿意的程度決定了組織賺錢的程度，決定了 組織發(fā)展的思路?，F(xiàn)在不行了，你認為自己的產(chǎn)品合格，但不能滿足我的需要，哪你 就在你的倉庫里存著好了 !誰考慮了我的需求，我就購買誰的產(chǎn)品。因此，滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標。 把握趨勢才能把握成功，從而把握未來。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種 “ 內(nèi)部服務 ” 的經(jīng) 營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的 人服務。同時，將調(diào)查分 析獲得的顧客有關產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全 面準確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設計改進的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn) 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 品設計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹 “ 下個環(huán)節(jié)就是顧客的 ” 方針，全面開展 “ 內(nèi)部顧客滿意 ” 的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn) 品，達到顧客滿意 （ 3）抓好以 “ 顧客滿意 ” 為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。 企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎上， 進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線， 合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他 的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化。質(zhì)量代表了一個企業(yè)的形象，代表了 一個企業(yè)的精神。用戶從認貨不認人發(fā)展到認貨先認人， 其紐帶就是 質(zhì)量。在顧客的心里，名牌的同義詞就是過硬的質(zhì)量。 又如：某一個施工單位在施工過程中因連日大雨，開挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設，而原定的管材一時無法運到。 有經(jīng)驗的企業(yè)家或經(jīng)營者，他們往往不只拿一個產(chǎn)品來評判質(zhì)量、 評判企業(yè)。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè) 在市場競爭力增強了實力。企 業(yè)要獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，要開展優(yōu)質(zhì)服務，要贏得市場，靠的是員工對企 業(yè)的熱愛和忠誠，靠的是員工嫻熟的操作技術(shù)和業(yè)務能力，靠的是員 工一絲不茍、精益求精的質(zhì)量意識。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎知識 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，是一門指導質(zhì)量管理實踐的科學，學習全面質(zhì)量管理，應先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說起，首先需要明確有關有概念。 質(zhì)量應當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足用戶要求”的統(tǒng)一，離開 經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本來談質(zhì)量是沒有意義的。 全過程 的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理包括了市場調(diào)研、產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)（作 業(yè)）， 到銷售、服務等全部有關過程的質(zhì)量管理。 2）為顧客服務的思想。 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要， 終于滿足顧客的需要”。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 要實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應當做好三個方面的工作： 1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓 2）要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制，明確任務和職權(quán)， 各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作 的系統(tǒng)。 1）從組織管理的角度 每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。） 2）排列圖 （它是分析主次因素或?qū)ふ抑饕獑栴}的方法 。） 6）分層圖 （它是把收集到的大量有關某一物定主題的意見、觀點、想法等，把它們之間相互親和關系進行加工整理、歸類、匯總的一種方法。又稱為分層圖法。是指在制定計劃時對即定 目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設想 的制定相應的應變措施或應變計劃，保持計劃的靈活性。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選試驗的一種方法。 6）水平對比法 ——標桿對比法。 ‘業(yè)務流程’ 是指：一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關聯(lián)的活動。整個業(yè)務流程就是圍繞這三個目標進行的。） 過程方法 （任何活動都是通過“過程”實現(xiàn)的，通過分析過程、 控 制過程、改進過程，并將影響質(zhì)量的因素控制住，就能確保產(chǎn)品質(zhì)量。） 以事實為基礎進行決策 （有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基 礎上。 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利 標準化工作 計量工作 質(zhì)量教育與培訓 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責 質(zhì)量信息工作 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 2 、實施全面質(zhì)量管理的五步法是： 決策 準備 開始 決策做后，總體策劃 擴展 綜合 是否實施全面質(zhì)量管理 具體的試點實施階段 在試點成功的情況下，可以向所有部門和團隊延伸。 只有明確質(zhì)量職責才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責、 把