【正文】 6個(gè)階段， 14個(gè)程序。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。 （ 5）向員工授權(quán)。 ? TQM采用廣義的質(zhì)量定義。 （ 2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 ? 從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。 ——過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。 （ 3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見(jiàn)和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。 （ 5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) ? 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是： （ 1）把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?～８５ 176。 ～１０ 176。 共同點(diǎn)： 差異點(diǎn)： ◆ ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。 ◆ 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 ? 促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡的原因主要有以下幾個(gè)方面： 1)科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要 2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理小組等等 3)保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起 4）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈 ? 全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。這促成了質(zhì)量管理的第一階段 ——事后檢驗(yàn)階段。全面質(zhì)量管理（ TQM） 主講：姚仲達(dá) 全國(guó)高科技教工委特約專(zhuān)家 中國(guó)管理科學(xué)研究院終身研究員 浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授 引 言 ? 質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。 （ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段 ? 二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過(guò)程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）？ ? 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 ◆ 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按 PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。 ◆ TQM 不局限于 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 ，刀尖和涂面平行邊滑動(dòng)刀尖邊分開(kāi)次數(shù)以此消除 刀的手持方法 （ 修正流掛時(shí) ） 刀尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。 的角數(shù)，對(duì)流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取 刀尖的切面向上 角度 5～ 10176。 （ 2）從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針的含義？ ? 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 質(zhì)量體系 ? 定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。 ——資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。 ? TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足的承諾， “ 非常好 ”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)， “ 沒(méi)有最好，只有更好 ” 。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。 ? TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地 采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解 決問(wèn)題。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是： 1） 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶(hù)質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平； 2） 嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開(kāi)展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制； 3） 安排好 “ 早期報(bào)警 ” ，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、幫障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過(guò)程之中； 4） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。 ? 第一階段 ——規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場(chǎng)、社會(huì)基本要求、銷(xiāo)售去向。 10）改進(jìn)樣品（機(jī)） 11）小批試產(chǎn)及鑒定 12）試銷(xiāo) ? 第六階段 —— 批量投產(chǎn)： 調(diào)整修改、定型評(píng)審；可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。 （ 2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過(guò)程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場(chǎng)所代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本素質(zhì)。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)原材料、外購(gòu)件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過(guò)程的質(zhì)量，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。為了真正落實(shí)制造過(guò)程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握制造過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對(duì)不合格品做出及時(shí)的處置，如返工、返修、降級(jí)或報(bào)廢，但更重要的是為了及時(shí)了解制造過(guò)程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對(duì)癥下藥，使制造過(guò)程恢復(fù)受控狀態(tài)。 3） 由于制造過(guò)程越來(lái)越依賴(lài)于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)移到對(duì)設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來(lái)。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量審核的特點(diǎn) （ 1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核； （ 3） 質(zhì)量體系審核。也即是對(duì)已檢驗(yàn)入庫(kù)或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿(mǎn)足用戶(hù)需要。 工序質(zhì)量審核 ――― 指對(duì)工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動(dòng)情況，以便采取對(duì)策加以改進(jìn)。審核的內(nèi)容是： （ 1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況； （ 2） 各部門(mén)質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況； （ 3） 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況； （ 4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況； （ 5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善； （ 6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況； （ 7） 外協(xié)、外購(gòu)件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況； （ 8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿(mǎn)足質(zhì)量工作要求的情況； （ 9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況； （ 10） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過(guò) PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。 ，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在我國(guó)的 《 質(zhì)量管理法 》 中規(guī)定，質(zhì)量部門(mén)必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。在 70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了 70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的ＱＣ小組已經(jīng)超過(guò)了 1500萬(wàn)個(gè)，這些ＱＣ小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。 全面質(zhì)量管理中的 PDCA循環(huán) 企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是 PDCA循環(huán)，PDCA是計(jì)劃 (Plan)、實(shí)施 (Do)、檢查 (Check)、處理 (Action)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段。 (3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。 A階段： (7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門(mén)的事情，因而需要我們組織所有部門(mén)都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求。 （ 7）以事實(shí)為基礎(chǔ) ? 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒(méi)有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。 全面質(zhì)量管理的推行步驟 步驟三： 推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。 步驟四： 做好計(jì)量工作。 步驟六： 建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 目標(biāo)設(shè)定要與問(wèn)題對(duì)應(yīng)。 ? SMARTER原則 舉例 ２ ０ ０ 8 年 目 標(biāo) 一次交驗(yàn)合格率 FPY達(dá) 98%以上 全年工地質(zhì)量反饋 IRR項(xiàng)數(shù) ≤ 882項(xiàng) 故障成本占銷(xiāo)售收入 ≤ ‰ 顧客滿(mǎn)意度達(dá) 80%以上 內(nèi)部收益率（ IRR)定義 。 范例 1：按原因分類(lèi)的不合格的調(diào)查表（表格式） 調(diào)查者： 日期： 地點(diǎn)： 調(diào)查方式： 總計(jì) NO 1 2 3 4 5 6 合計(jì) 項(xiàng) 目 服務(wù)態(tài)度差 商品種類(lèi)少 商場(chǎng)環(huán)境差 價(jià)格偏高 服務(wù)設(shè)施差 其它 頻 數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 累計(jì) % 80 60 30 20 4 6 200 170 140 80 194 190 40 70 85 95 97 100 調(diào)查表法 ? 范例 2：某部門(mén)將上個(gè)月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計(jì)，總計(jì)不良數(shù)為 409個(gè)，其中不良項(xiàng)目依次為： 順序 不良項(xiàng)目 不良數(shù)（件） 占不良總數(shù)比率（ %） 累計(jì)比率（ %） 1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100 總計(jì) 409 100 應(yīng)用步驟： （ 1）明確收集資料的目的 （ 2）確定所需搜集的資料 （ 4）設(shè)計(jì)記錄資料調(diào)查表的格式 （ 3）確定對(duì)所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人 （ 5）對(duì)先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查 （ 6）必要時(shí)，對(duì)調(diào)查表格式進(jìn)行評(píng)審和修改 缺陷位置調(diào)查表 按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法） 車(chē) 型 檢查者 檢查處 調(diào)查目的 工 序 調(diào)查數(shù) 車(chē) 身 噴漆缺陷 2139輛 圖示： ? 流漆 ? 花色 ? 塵粒 排列圖 （ 1） 遵循 “ 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù) ” 的規(guī)律 來(lái)源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)規(guī)定 200 180 140 80 40 0 100% 50% 25% 75% ● ● ● ● ● N=200 頻數(shù) A B C D E 其它 項(xiàng)目 （ 2）排列圖特點(diǎn)： a、兩個(gè)直角坐標(biāo) 橫 項(xiàng)目 縱 左 頻數(shù) 右 頻率 % b、按高低順序排列的柱形 寬度一致 依頻次高低從左至右排列 “其它 ” 頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的 “ 總合 ” 排在最后 （一般不超過(guò)總數(shù)的 10%） “項(xiàng)目 ” 是與目的相對(duì)應(yīng)的同一層次的相關(guān)類(lèi)別 c、 累計(jì)百分比折線 鄰線夾角小于 180度（ “ 其它 ” 對(duì)應(yīng)位置除外） （ 3） 排列圖的應(yīng)用 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目 ， 對(duì)總體效果的作用 排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) 程序： 明確分析的題目 收集數(shù)據(jù)（盡可能多的） 做統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行必要的計(jì)算 排列圖、完整的標(biāo)注 分析問(wèn)題找出關(guān)鍵少數(shù) 圖名 必要的標(biāo)注： 總數(shù)： N 分類(lèi)數(shù)據(jù)： NO 坐標(biāo)值、百分比、原點(diǎn) 繪圖人 日期及收集數(shù)