【正文】 茶，使顧客感到滿足和高興，但若不提供也不會引起顧客的不滿和 投訴。 必須特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮 ，但是提供得不足卻會引起其強(qiáng)烈不滿意的質(zhì)量特性。在早期，質(zhì)量概念僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，后來逐步擴(kuò)大： 一是產(chǎn)品范圍的擴(kuò)大到了硬件、軟件、流程材料和服務(wù)； 二是質(zhì)量所包括的范圍也趨于更多方面，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過 程質(zhì)量、體系質(zhì)量。質(zhì)量特性就是 ? 產(chǎn)品、過程或體系與要 求的固有特性 ? 。 ? （適用性） （這種認(rèn)識體現(xiàn)了重視顧客，明確企業(yè)存在的目的和使命。 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 質(zhì)量和顧客滿意 質(zhì)量定義： 早期質(zhì)量專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： ： 質(zhì)量就是符合規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)。來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 講解：王義 電話： 61663319 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一章 概述 第一節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理 l 質(zhì)量定義 l產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)過程 l質(zhì)量管理 l 顧客滿意一種全新的質(zhì)量觀 第二節(jié)質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 l 產(chǎn)品形象 l 經(jīng)營形象 l 管理形象 l 員工形象 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 講解內(nèi)容 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的概念 l 全面質(zhì)量管理基本概念 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的要求 l 全面質(zhì)量管理 “ 三全一多樣 ” 的基本要求 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本原則 l 八項基本原則 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理實施方法 l實施全面質(zhì)量管理的五步法 第三章 全面質(zhì)量管理與 ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系的關(guān)系 l圖解以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 質(zhì) 量 概 述 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) * 技術(shù)創(chuàng)新其實并不僅僅是不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品，采用新的技術(shù)手段不斷 提高產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量以及檢測質(zhì)量也是一項重要內(nèi)容。 * 一個企業(yè)的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)必須全部以顧客滿意為中心 。（適用性） 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品 ? ， ? 質(zhì)量無須驚人之舉。 ? 固有特性 ? 是指：質(zhì)量特性。 從上述質(zhì)量概念的演變，可以看出人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識是經(jīng)過了一個 不斷深化的過程。 從顧客滿意角度看，顧客滿意的質(zhì)量特性是指：必須特性和魅 力特性。 魅力特性是指那些充分提供了將會使顧客感到滿意，但不充分 提供也不會使其產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 市場調(diào)研 設(shè)計開發(fā) 采購 工藝策劃和開發(fā) 銷售 生產(chǎn)制造 檢驗試驗檢查 生產(chǎn)/供方 包裝和貯存 安裝 技術(shù)服務(wù)和維護(hù) 用后處置 顧客 /消費者 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 質(zhì)量管理 按照最新概念， 質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié) 調(diào)的活動”。 質(zhì)量保證： 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 上述質(zhì)量管理概念是隨著質(zhì)量管理發(fā)展史逐步形成的。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高， 人們對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟(jì)性并擴(kuò)展到精神 領(lǐng)域（即：技術(shù)性 — 必須特性，精神領(lǐng)域 — 魅力特性）。對于組 織內(nèi)部來說， “ 下一道工序 ” 就是 “ 上一道工序 ” 的顧客 ； 對于組織外部來 說分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實顧客與潛在顧客。就像我們購買衣服，衣服的使用價值不言而喻（冬衣的保暖， 夏裝的透性和涼爽等等），如果僅此而己，顧客反應(yīng)會很平淡，但是， 如果對服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使顧客獲得意外的驚喜， 那么就會使顧客感到一種意想不到的收獲，顧客就會感到滿意。要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價是由買方市場買方說了 算，顧客真正成為組織賴以生存的基本條件，任何組織在提供產(chǎn)品或服 務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于 接受。因此，組織的 落腳點 也應(yīng)在于使顧客滿意。 這就使得買方即顧客左右了市場發(fā)展的方向。進(jìn)入 21 世紀(jì)，越來越多的組織關(guān)注 “ 顧客滿意 ” 的戰(zhàn)略意義。在這個競爭非常激烈的時代， 只有把握住這種趨勢和方向，正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競 爭中立于不敗之地。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入 “ 下道工序是上道工序的客戶 ” 的顧客滿意理 念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作客 戶，對它進(jìn)行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最 佳服務(wù)。 企業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測 評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽度、知名度、回頭率、 銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服 務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 反饋、處理等節(jié)點和流程的設(shè)計，以及各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度 加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正 確開展 “ 顧客滿意 ” 的一系列活動，提供科學(xué)有效的依據(jù)。從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重 組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。 企業(yè)形象包括產(chǎn)品形象、經(jīng)營形象、管理形象和員 工形象四個方面， 它們都同企業(yè)發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。 企業(yè)注重創(chuàng)名牌，有了名牌就能在市場競爭中占有一席之地， 就能求得企業(yè)的發(fā)展壯大。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 二、經(jīng)營形象。情急之 下，找到了這家建材生產(chǎn)企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過供 貨關(guān)系的情況下，保持質(zhì)保量及時提供施工單位所需規(guī)格和數(shù)量的排 水管，從此建立了良好的關(guān)系。而注重的是現(xiàn)場，只有好的現(xiàn)場管理，才能穩(wěn)定地生產(chǎn)好 的產(chǎn)品。 四、員工形象。企業(yè)的命運系于質(zhì)量，質(zhì)量的好 壞系于員工 “ 的質(zhì)量意識和責(zé)任感教育；企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的實際、企業(yè) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 發(fā)展的需要，開展