【正文】 質(zhì)量管理體系建立以后，需要進一步深入推行全面質(zhì)量管理。 要對目標、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評審和審核整個質(zhì)量管理體系進行綜合。） 管理系統(tǒng)方法 （其一般步驟：確定顧客需求和期望 建立組 織的質(zhì)量方針和目標 確定過程和職責(zé) 確定所有資源 確定 過程有效性的測量方法 確定防止不合格 消除產(chǎn)生的原因措施 建立和應(yīng)用持續(xù)改進過程。 ‘再造’ 就是使流程最優(yōu)化。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 3）故障模式和影響分析法（ FMEA） ——故障邏輯分析法。） 3）系統(tǒng)圖法 （它是用于為實現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達到 目的的最理想的方法。） 3）直方圖 （它是通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力。 3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。 顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可 以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是 企業(yè)的部門和人員。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 B ISO9000（ 1994）對全面質(zhì)量管理給出了一個定義： 一個組織以 質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織 所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。企業(yè)的命運系于質(zhì)量，質(zhì)量的好 壞系于員工 “ 的質(zhì)量意識和責(zé)任感教育；企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的實際、企業(yè) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 發(fā)展的需要，開展不同層次、不同方式的員工技術(shù)培訓(xùn)，從而使員工 的整體素質(zhì)不斷提高，在企業(yè)內(nèi)形成共同道德規(guī)范和企業(yè)精神的心理 趨向，使員工產(chǎn)生向心力、凝聚力和使命感。而注重的是現(xiàn)場，只有好的現(xiàn)場管理，才能穩(wěn)定地生產(chǎn)好 的產(chǎn)品。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 二、經(jīng)營形象。 企業(yè)形象包括產(chǎn)品形象、經(jīng)營形象、管理形象和員 工形象四個方面， 它們都同企業(yè)發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 反饋、處理等節(jié)點和流程的設(shè)計，以及各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度 加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正 確開展 “ 顧客滿意 ” 的一系列活動，提供科學(xué)有效的依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入 “ 下道工序是上道工序的客戶 ” 的顧客滿意理 念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作客 戶，對它進行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最 佳服務(wù)。進入 21 世紀，越來越多的組織關(guān)注 “ 顧客滿意 ” 的戰(zhàn)略意義。因此，組織的 落腳點 也應(yīng)在于使顧客滿意。就像我們購買衣服，衣服的使用價值不言而喻（冬衣的保暖， 夏裝的透性和涼爽等等），如果僅此而己，顧客反應(yīng)會很平淡，但是， 如果對服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使顧客獲得意外的驚喜， 那么就會使顧客感到一種意想不到的收獲，顧客就會感到滿意。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高， 人們對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟性并擴展到精神 領(lǐng)域（即：技術(shù)性 — 必須特性，精神領(lǐng)域 — 魅力特性）。 質(zhì)量保證： 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 魅力特性是指那些充分提供了將會使顧客感到滿意，但不充分 提供也不會使其產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。 從上述質(zhì)量概念的演變，可以看出人們對質(zhì)量概念的認識是經(jīng)過了一個 不斷深化的過程。（適用性） 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品 ? ， ? 質(zhì)量無須驚人之舉。來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 講解：王義 電話： 61663319 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一章 概述 第一節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理 l 質(zhì)量定義 l產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)過程 l質(zhì)量管理 l 顧客滿意一種全新的質(zhì)量觀 第二節(jié)質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 l 產(chǎn)品形象 l 經(jīng)營形象 l 管理形象 l 員工形象 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 講解內(nèi)容 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的概念 l 全面質(zhì)量管理基本概念 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的要求 l 全面質(zhì)量管理 “ 三全一多樣 ” 的基本要求 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本原則 l 八項基本原則 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理實施方法 l實施全面質(zhì)量管理的五步法 第三章 全面質(zhì)量管理與 ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系的關(guān)系 l圖解以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 質(zhì) 量 概 述 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) * 技術(shù)創(chuàng)新其實并不僅僅是不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品，采用新的技術(shù)手段不斷 提高產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量以及檢測質(zhì)量也是一項重要內(nèi)容。 ? （適用性） （這種認識體現(xiàn)了重視顧客，明確企業(yè)存在的目的和使命。在早期，質(zhì)量概念僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，后來逐步擴大： 一是產(chǎn)品范圍的擴大到了硬件、軟件、流程材料和服務(wù)； 二是質(zhì)量所包括的范圍也趨于更多方面，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過 程質(zhì)量、體系質(zhì)量。 如：餐桌上給每位顧客提供一份可口的免費的帶滋補性的中藥 茶，使顧客感到滿足和高興，但若不提供也不會引起顧客的不滿和 投訴。 質(zhì)量改進： 致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。同時，越來越 將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上，顧客滿意已經(jīng)成為 評價產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標準。 3）如何理解顧客滿意質(zhì)量觀？ （ 1）顧客滿意既是組織的出發(fā)點又是落腳點。 （ 2） “ 顧客滿意 ” 是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然。各國的專家、企 業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領(lǐng) 21世紀質(zhì)量的制 高點， 許多大型組織在制定 21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將 “ 顧客滿意 ” 作為 質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的 “ 綱 ” 。 2）促進以 “ 顧客滿意 ” 為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新。 5）實施以“顧客滿意”為主線的