全面質(zhì)量管理與6б管理法(ppt78)-品質(zhì)管理(完整版)
【正文】 源計劃系統(tǒng) ERP/ MRPII ?客戶關(guān)系管理 ?供應(yīng)鏈管理 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?市場信息 ?知識管理 平衡的業(yè)務(wù)指標考核表 ?財務(wù)指標 ?運作流程指標 ?客戶滿意指標 ?供應(yīng)商滿意指標 ?組織能力指標 ?基準評價 基準管理 ?基準管理：也叫“標桿管理”，對標。 ?關(guān)注整體消費流程：知道產(chǎn)品、認識產(chǎn)品、購買、送貨、使用、可能的維護、丟棄用完產(chǎn)品或停止服務(wù)。 ?組織中的每一位成員對于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻和不斷提高 。 ?追求 100%的顧客滿意 ?最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)。 ?對市場的解釋：“銷售我們制造出來的東西的地方”，而不是“顧客愿意為之付費的價值所在”。 ? 非生產(chǎn)過程的應(yīng)用企業(yè)各部門的合作 歷史 ?1920年代 開始 ?1950年代 日本 ?1980年代 美國 ?1990年代 其它國家（包括中國） ?2020年代 發(fā)展和創(chuàng)新 ?全面質(zhì)量管理 TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證 QA、質(zhì)量控制 QC、質(zhì)量改進 QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務(wù)流程重組 BPR、基于活動的成本核算 ABC、高效消費者響應(yīng) ECR、 ISO9000 全面質(zhì)量管理 TQ 客戶滿意 質(zhì)量改進 每日工作質(zhì)量 戰(zhàn)略制訂 和分解 遠景規(guī)劃 使命、價值觀、原則 目標、戰(zhàn)略 制訂戰(zhàn)略 收集數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)單元的目標、戰(zhàn)略 傳達戰(zhàn)略 溝通 行動計劃 聯(lián)系、整合 可行性？ 執(zhí)行計劃 做 收集數(shù)據(jù)、檢查 回顧和調(diào)整 結(jié)果 差距 經(jīng)驗教訓(xùn) Y N Plan 計劃 DO 執(zhí)行 Check 檢查 Action 行動 企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達和執(zhí)行流程 反饋 市場調(diào)研 可行性？ 客戶有需求 制訂概念 產(chǎn)品 /流程 研發(fā) 設(shè)計、工程 生產(chǎn)運作 產(chǎn)品滿足 要求？ 銷售、配送、服務(wù) 客戶需求得到 滿足 N Y N Y 企業(yè)經(jīng)營運作流程 選擇最重要的流程 整理工作流程資料 建立每日工作質(zhì)量系統(tǒng) 實施每日工作質(zhì)量系統(tǒng) 流程穩(wěn)定嗎？ 應(yīng)用 PDCA改變流程 N 每日工作質(zhì)量系統(tǒng) 流程 流程能產(chǎn)生 需要的產(chǎn)出嗎？ 標準化和推廣 N Y Y 全面質(zhì)量管理的效益 ?增加利潤 ? 增加銷售 ? 減低成本 ? 提高勞動生產(chǎn)率 ?提高市場占用率 ? 提高顧客滿意度 ? 增加顧客忠誠度 ? 提高競爭能力 ?提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力 ? 改進企業(yè)文化 ? 提高組織能力 全面質(zhì)量管理的原則 ?了解和滿足顧客需求 ?以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理 ?對流程的關(guān)注、管理和提高 ?全員參與 ? 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ? 利用多功能小組解決難題和改進流程 ? 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 1. 了解和滿足顧客需求 ?實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ?只重視財務(wù)指標的危險性 ?清楚地界定公司的顧客 ? 關(guān)鍵顧客 ? 市場細分 ?聆聽顧客的聲音 ? 滿意的顧客 ? 不滿意的顧客 ? 流失的顧客 ? 競爭對手的顧客 ? 潛在顧客 1. 了解和滿足顧客需求 ?顧客研究和反饋系統(tǒng) ? 直接方法 ? 間接方法 ?分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ?3個層次的質(zhì)量 ?為了滿足最終消費者，需要把合作伙伴當(dāng)成顧客 ?企業(yè)內(nèi)部的部門和員工互為顧客和供應(yīng)商 ?全員參與 全面質(zhì)量管理的“全面” 3個層次的質(zhì)量 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 令人激動的 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設(shè)會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客 顧客滿意的真實時刻 Moment of Truth ?顧客形成一個關(guān)于公司的觀點的任何情形 ? 交易的時候 ? 使用的時候 ? 維護的時候 滿足顧客的價值鏈 S C S C S C S 價值鏈 Consumer External Customer 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 外部客戶 消費者 滿足顧客需求的七個問題 1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標準和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個過程中有哪些地方需要改進？ 創(chuàng)造客戶價值模型 ?收集和分析客戶信息。 ?從交易、忠誠度向解決方案、客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變 ?監(jiān)控平衡：為客戶創(chuàng)造的價值與從客戶獲取的價值 基本營銷管理 廣告 促銷 產(chǎn)品 +POS改進 集成價值解決方案 把產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合在 一起 消費者忠誠度管理 獎勵購買 改變購買
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