全面質(zhì)量管理tqm的典范(ppt29)-品質(zhì)管理(完整版)
【正文】 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權(quán)，並建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。 ? 1998年 ， 美國 25家五星飯店中 ， 里茲 － 卡爾頓占了 2家 ， ＜美食＞ 雜誌評其為”美國最佳飯店連鎖 （ 或集團 ） “ ， 並在”最佳客房評比”中被評為”世界最佳飯店連鎖” 。 向雇員授權(quán)。 全面質(zhì)量管理的黃金標準 ? 黃金標準包含： ? 信條 格言 服務三部曲 20條基本準則。 ? 20條基本準則 ? 要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。 ? 每一個工作領域裡都制定質(zhì)量管理的目標和行動計劃， 並指定一位質(zhì)量領導人。 ? 求職面試時注重求職者的才能與對工作的 ? 期望。 ? 1998年被提升為最高職位 管理方式 ? 每家新酒店開業(yè)時，舒爾茨先生都會親自主持一個領導節(jié)目研討會。 黃金標準 ? 飯店的核心價值觀 — 黃金標準，包括公司理念、服務的三個步驟、座右銘、 20條基本要求和員工承諾。 ? 有家的感覺 ? 飯店服務是人的服務，技術(shù)永遠都代替不了，如果指望靠技術(shù)來服務客人，那就大錯特錯。認為品牌就像是卡爾頓的心臟。在每個地方都能提供質(zhì)量最佳的產(chǎn)品，那麼顧客就會真正信任你。 ? 舒爾茨先生認為現(xiàn)在全球形勢不同了，如果要生存，就得成為全球性的公司。 ? 舒爾茨先生說 “ 黃金標準是我們成功的根本保證 ” 。 ? 堅信要把更多的權(quán)力下放給員工。 具有里茲特色的服務戰(zhàn)略 － 注重經(jīng)歷、 創(chuàng)造價值 ? －里茲卡爾頓世紀經(jīng)歷－ ? 強調(diào)顧客的特殊活動 ， 並通過其富 ? 有創(chuàng)造性的營銷活動為顧客創(chuàng)造價值。 ? 提供早期預警系統(tǒng) 季度性的質(zhì)量總結(jié) 與比率指標進行分析 ? 使用先進技術(shù) (自動化的建築物、安全系統(tǒng)、電腦預定系統(tǒng)、重遊賓客歷史表 )來為賓客做更好的服務。 ? 全體員工都應該遵循三部曲的服務程序 。 ? 格言： ? ” 我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士 ” 。 ? 指導委員會、高級質(zhì)量管理小組： ? 「新成員飯店質(zhì)量保證項目、七天倒計時」 。 Rit
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